湖南邵陽站有一簇亮眼“紫薇花”

今年春運的湖南邵陽站，在川流不息的人潮中，一抹抹“紫薇花”色的身影格外醒目——她們就是邵陽站紫薇花黨團員服務隊。

“服務臺有位老奶奶盯著電子屏旁看了半天，快去問問是否需要幫助。”春運期間，這樣的指令每天都在服務隊隊長龍思堯的對講機里響起。有著10年客運服務經驗的她，帶領隊員練就了一雙“慧眼”：能迅速識別出行緩慢的老人、行李繁重的旅客、抱嬰兒提重物的母親等“沉默的需求”……從“等待求助”轉向“主動發現”，讓服務如春雨般潤物無聲。

針對老年旅客，服務隊推出“手繪地圖”特色服務，用不同顏色標注檢票口、服務臺、換乘通道；為母嬰旅客優化候車區設施，為夜間旅客設“暖心崗”，為進站前旅客設置圍凳和綠植花草……這些細節讓旅客在需要時總能感受到恰到好處的溫暖。

紫薇花服務隊的專業素養，不僅體現在日常服務中，更彰顯于應急處置的“硬核”能力。

一名16歲女孩突發手臂麻木、呼吸不暢，隊員羅運平立即啟動應急預案，邊聯系醫護人員，邊用塑料袋罩住女孩口鼻，引導緩慢呼吸；隊長龍思堯推來輪椅，全程陪護送醫，直到女孩轉危為安……這是前不久發生在車站的一幕。今年春運，服務隊已成功處理多起緊急事件。

龍思堯介紹，這樣的應急能力，源于服務隊常態化的實戰演練：每月組織應急培訓，涵蓋醫療急救、大客流疏導、突發事件處置；每位隊員都有本“問題筆記”，密密麻麻記錄著處置流程、車站信息，確保關鍵時刻“心中有數、手中有策”。

服務隊推行“師徒結對”模式，新隊員在老隊員帶領下快速成長，如今已能獨當一面；將車站劃分為服務網格，實行輪班值守，實現服務全覆蓋，成為鐵路客運服務的示范樣本，獲評“2025年度全路客貨運窗口用戶滿意單位”榮譽稱號。

服務隊在傳承中不斷創新，常態實行“預、接、檢、票、扶、站、送”七字一站式工作法，實現從預約登記、接送驗證、安檢核驗、檢票通行，到扶送下梯、站臺陪護、平安登車的一條龍閉環服務。據統計，服務隊至今已累計幫扶重點旅客3.3萬余人次，找回遺失物品2.2萬余件、現金近百萬元。

“一天要回答幾百遍問詢，雖然累，但只要旅客愉快返程，所有辛苦都值得。”隊員徐小紅道出了鐵路人的初心。（工人日報客戶端記者 王鑫 通訊員 莫艷妍 龍思堯）

來源：工人日報客戶端