今年春運的湖南邵陽站,在川流不息的人潮中,一抹抹“紫薇花”色的身影格外醒目——她們就是邵陽站紫薇花黨團員服務隊。
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“服務臺有位老奶奶盯著電子屏旁看了半天,快去問問是否需要幫助。”春運期間,這樣的指令每天都在服務隊隊長龍思堯的對講機里響起。有著10年客運服務經驗的她,帶領隊員練就了一雙“慧眼”:能迅速識別出行緩慢的老人、行李繁重的旅客、抱嬰兒提重物的母親等“沉默的需求”……從“等待求助”轉向“主動發現”,讓服務如春雨般潤物無聲。
針對老年旅客,服務隊推出“手繪地圖”特色服務,用不同顏色標注檢票口、服務臺、換乘通道;為母嬰旅客優化候車區設施,為夜間旅客設“暖心崗”,為進站前旅客設置圍凳和綠植花草……這些細節讓旅客在需要時總能感受到恰到好處的溫暖。
紫薇花服務隊的專業素養,不僅體現在日常服務中,更彰顯于應急處置的“硬核”能力。
一名16歲女孩突發手臂麻木、呼吸不暢,隊員羅運平立即啟動應急預案,邊聯系醫護人員,邊用塑料袋罩住女孩口鼻,引導緩慢呼吸;隊長龍思堯推來輪椅,全程陪護送醫,直到女孩轉危為安……這是前不久發生在車站的一幕。今年春運,服務隊已成功處理多起緊急事件。
龍思堯介紹,這樣的應急能力,源于服務隊常態化的實戰演練:每月組織應急培訓,涵蓋醫療急救、大客流疏導、突發事件處置;每位隊員都有本“問題筆記”,密密麻麻記錄著處置流程、車站信息,確保關鍵時刻“心中有數、手中有策”。
服務隊推行“師徒結對”模式,新隊員在老隊員帶領下快速成長,如今已能獨當一面;將車站劃分為服務網格,實行輪班值守,實現服務全覆蓋,成為鐵路客運服務的示范樣本,獲評“2025年度全路客貨運窗口用戶滿意單位”榮譽稱號。
服務隊在傳承中不斷創新,常態實行“預、接、檢、票、扶、站、送”七字一站式工作法,實現從預約登記、接送驗證、安檢核驗、檢票通行,到扶送下梯、站臺陪護、平安登車的一條龍閉環服務。據統計,服務隊至今已累計幫扶重點旅客3.3萬余人次,找回遺失物品2.2萬余件、現金近百萬元。
“一天要回答幾百遍問詢,雖然累,但只要旅客愉快返程,所有辛苦都值得。”隊員徐小紅道出了鐵路人的初心。(工人日報客戶端記者 王鑫 通訊員 莫艷妍 龍思堯)
來源:工人日報客戶端
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