一撥就靈、未訴先辦！河南發文規范提升12345熱線服務

大河網訊 近日，省行政審批政務信息管理局發布《關于進一步規范和提升12345政務服務便民熱線服務的通知》，將政務服務平臺技術熱線和政務服務中心“有訴即辦”窗口線索統一整合到12345熱線渠道，并明確熱線訴求受理范圍，減少工單轉辦環節，推動實現“未訴先辦”，助力基層高效能治理。

明確受理和不受理范圍，用好用優熱線資源

《通知》要求分類處理規范熱線訴求受理，對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項要及時受理處理，嚴格規范話務接聽服務，規范用語、熱情解答、文明服務。對于屬于110、119、120、122等緊急類的，即時聯動轉交各平臺處置;對于須通過或者已進入訴訟、仲裁等其他法定途徑解決的，告知相應法定途徑;對于調解類訴求，承辦單位多次調解無實質性進展，并已建議通過司法途徑維權的，不再受理;對于無相關新證據材料，已經依法依規處理再次提出的訴求事項，不再受理。

對于訴求人謾罵、使用低俗用語等惡意擾亂12345熱線工作秩序或者長時間無實質訴求內容的來電，話務人員可記錄后掛斷電話，互聯網受理渠道也可以設定自動攔截并予以明確提示。

強化數據賦能，推動“未訴先辦”和分類治理

節假日堵車、寒暑假補課、夏季防汛抗旱、冬季除冰供暖......對于這些可以預判的、季節性周期性訴求，推動相關領域問題“未訴先辦”。《通知》要求，在確保12345熱線數據安全基礎上，通過省市數據共享交換機制，推動訴求數據跨部門跨層級的共享應用。用好黨委政府定期調度12345熱線工作機制，加強對熱線數據的挖掘分析和動態監測，對高頻共性問題及時形成分析專報，推動問題“源頭治理”“未訴先辦”;對季節性、周期性訴求事項，提醒承辦部門提前做好工作準備;對新增訴求、苗頭性訴求事項，提醒承辦部門及時完善熱線知識庫、做好預警處置。

融入基層高效能治理，保障合理訴求高效辦理

《通知》要求，12345熱線要主動融入基層高效能治理工作，充分發揮現有工作機制的作用，加強與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接聯動，用好“12345熱線+督查”機制，加強與紀檢監察、信訪工作的協調聯動，提高協同處辦能力。要與基層治理平臺聯通，實現訴求歸集、工單轉派、工單督辦、辦理評價等統一，保障合法合理訴求依法依規高效辦理。

近年來，省行政審批政務信息管理局強化12345熱線公共服務平臺功能，著力發揮熱線“連心橋”“前哨站”作用，通過規范訴求分類，實現訴求的事項統一、分類處置，持續深化登記、受理、轉辦、答復、反饋、評價、重辦、督辦、辦結的工作流程，進一步提升熱線接辦質效。2025年以來，全省12345熱線共受理各類訴求1426.4萬件。(馬娟)

來源：大河網