315專題丨漏酒、破損誰承擔？酒類電商濫用“不支持7天無理由退貨”拒賠引爭議

在實踐中，不少酒類企業(yè)對酒內(nèi)異物投訴的處理態(tài)度相對消極，要么拒絕承認是自身生產(chǎn)問題，要么僅同意更換產(chǎn)品、退還貨款，按照《食品安全法》的規(guī)定支付賠償金的情況較少，消費者獲取懲罰性賠償金的難度較大。

隨著電商渠道快速滲透，酒類行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴容，但與此同時，因產(chǎn)品質(zhì)量問題損害消費者權益的現(xiàn)象也日益凸顯，制約行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。隨著3.15消費者權益日臨近，包裝缺陷造成破損和漏酒/滲漏影響質(zhì)量，以及酒內(nèi)異物影響食品安全等酒類行業(yè)共性問題，也成為消費者關注的焦點。

包裝缺陷屢致酒品破損滲漏

線上渠道多發(fā)波及多品牌

在酒類流通環(huán)節(jié)，因包裝缺陷引發(fā)的質(zhì)量問題，在消費者投訴中較為常見，具體表現(xiàn)為漏酒/滲漏、包裝破損等問題，覆蓋白酒、啤酒、黃酒等多個品類，且多發(fā)于線上銷售渠道。其中，白酒因瓶型復雜、包裝規(guī)格多樣，發(fā)生的概率相對更高。

漏酒/滲漏具體表現(xiàn)為酒瓶封口密封不嚴，導致酒體從瓶口、瓶身接縫處滲漏，輕則灑落盒內(nèi)、瓶身潮濕，重則整瓶酒滲漏殆盡，或者因酒體接觸空氣而變質(zhì)，導致食品安全風險。今年1月，有消費者投訴其在京東國臺酒類旗艦店購買一箱6瓶國臺國標酒，外箱及內(nèi)盒固定酒瓶包材完好無破損擠壓痕跡，但每瓶酒均出現(xiàn)漏酒情況，漏酒位置均為瓶口連接瓶身密封處，正放不漏側(cè)放漏液明顯。其認為應是瓶口密封時的缺陷所致，而非單純運輸問題。

圖片來源：黑貓投訴平臺

劍南春也多次遇到上述投訴，有消費者稱2025年9月在天貓超市購買一箱劍南春52度原箱白酒，收貨時快遞員告知酒已漏液，但由于快遞員擅自簽收導致無法拒收。還有消費者投訴2025年5月在淘寶酒品行購買一箱劍南春送人，客戶收到貨后反饋商品破損嚴重。

圖片來源：黑貓投訴平臺

包裝破損主要包括外箱破損、內(nèi)盒變形、瓶身碎裂等情況，其中外箱破損多由物流運輸過程中的擠壓、碰撞導致，但也有部分產(chǎn)品出廠時就存在包裝材質(zhì)薄弱、封口不牢固等問題，增加了運輸過程中的破損概率。此外，包裝破損還與部分高端禮品酒過度包裝、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性差有關。

有消費者稱其今年1月在京東平臺的舍得官方旗艦店購買兩瓶蛇年生肖酒，開箱后卻發(fā)現(xiàn)商品破損。2025年8月份有消費者稱所購4箱西鳳酒中有2箱破損，還有消費者投訴其存在包裝敷衍，酒箱內(nèi)部混亂、瓶身東倒西歪、撒酒等問題。

圖片來源：黑貓投訴平臺

除了白酒，啤酒品牌也有類似包裝破損問題。今年2月，有消費者稱其在拼多多燕京啤酒全季專賣店購買的5箱燕京啤酒中，有3箱因瓶身破損、外箱破損等問題出現(xiàn)漏酒。

圖片來源：黑貓投訴平臺

此外，對酒品包裝破損的投訴，還涉及牛欄山、水井坊、今世緣、青島啤酒等知名品牌。

圖片來源：黑貓投訴平臺

在處理酒類質(zhì)量問題投訴的過程中，一些商家常用“不支持7天無理由退貨”條款，并以“酒類屬于特殊商品”為由拒絕賠償，致使消費者合法權益難以得到有效保障，也成為關注焦點。

“不支持7天無理由退貨”

成拒賠擋箭牌

據(jù)勞動報報道，上海一位張先生在某電商平臺購買兩瓶價值約6500元的洋酒，收貨后卻發(fā)現(xiàn)商品包裝并非原廠封裝，懷疑存在問題要求退貨退款，卻被經(jīng)營者以“食品不適用七日無理由退貨”為由拒絕。即便電商平臺介入支持退貨，經(jīng)營者仍拒絕。浦東新區(qū)消保委受理投訴后，確定該糾紛核心并非無理由退貨，而是商品與約定不符，因此經(jīng)營者需承擔違約責任。

圖片來源：勞動報

當前各大線上銷售渠道普遍將“酒類”列為“特殊商品”，并以《消費者權益保護法第二十五條》中規(guī)定的“其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”為由，明確標注“不支持7天無理由退貨”，并作為拒賠依據(jù)。

但上述做法的核心爭議在于，包裝質(zhì)量問題屬于商品本身質(zhì)量缺陷，并非消費者原因?qū)е拢粦m用“特殊商品除外”條款。商家將所有酒類產(chǎn)品一概列為“不支持7天無理由退貨”，實際上變相剝奪了消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問題本應享有的退貨退款權利。

《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法（2020修訂）》第七條也補充了在“經(jīng)消費者在購買時確認”的前提下，三類不適用無理由退貨的情形，包括“拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品”“一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品”等，因此酒類產(chǎn)品是否屬于“拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品”，成為商家與消費者爭議的核心。

有商家據(jù)此主張，酒類產(chǎn)品屬于易碎、易揮發(fā)商品，拆封后可能導致酒體揮發(fā)、污染，影響二次銷售，因此應適用《暫行辦法》第七條的規(guī)定，不支持7天無理由退貨。但站在消費者角度，包裝質(zhì)量問題(漏酒、包裝破損、瓶口歪斜)在產(chǎn)品出廠時就存在，并非消費者拆封后才導致，且此類問題無法通過線上圖片文字預判，消費者必須收貨后才能發(fā)現(xiàn)問題。因此有權依法要求退貨退款，商家不應以“特殊商品”為由一概拒絕。

司法實踐也支持消費者的相關合法權益，認為不能一概將酒類產(chǎn)品認定為不適用7天無理由退貨。商家將酒類產(chǎn)品一概列為“不支持7天無理由退貨”的做法，可能因?qū)儆谂懦M者法定權利的格式條款而無效；商家也不能以“特殊商品”為由，拒絕消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題(漏酒、包裝破損)要求退貨退款；但如果消費者無正當理由，僅因個人喜好要求退貨，且商品已拆封、無質(zhì)量問題，商家可依據(jù)《暫行辦法》拒絕退貨。

但多數(shù)酒類電商在經(jīng)營中并未區(qū)分“無質(zhì)量問題的無理由退貨”與“質(zhì)量問題的退貨退款”，而是用“不支持7天無理由退貨”一刀切，即使消費者提供了明確的包裝質(zhì)量問題證據(jù)(如漏酒、包裝破損的照片視頻)，商家也可能以“酒類特殊”、“拆封后影響二次銷售”等為由拒絕退貨，消費者維權成本高、周期長。

有消費者投訴購買的夢之藍龍鳳呈祥，雖然未開封不影響二次銷售，但仍被商家以特殊商品不支持7天無理由退貨為由拒絕；也有消費者投訴其購買的口子窖10年兩瓶裝無包裝，仍被商家拒絕7天無理由退貨；還有消費者聲稱購買的西鳳酒錯誤發(fā)貨且二維碼掃描無法鑒定真?zhèn)危灰酝瑯永碛删芙^。習酒也遇到類似投訴。

圖片來源：黑貓投訴平臺

還有商家會提出苛刻要求，消費者現(xiàn)實中很難滿足。有消費者稱，其收貨時發(fā)現(xiàn)商品因包裝無填充物導致瓶口碎裂、酒液混入玻璃渣，存在安全隱患，顯然已無法飲用。消費者第一時間聯(lián)系平臺客服后，對方最初同意退貨退款，但在物流拒收漏液商品后，仍要求消費者自行寄回，否則僅賠償200元，并未考慮通過視頻驗證酒品全損。

圖片來源：黑貓投訴平臺

解決上述行業(yè)共性問題，尚需多方共同努力。酒企要從根源上筑牢產(chǎn)品質(zhì)量防線，電商平臺也要規(guī)范商家退貨條款，優(yōu)化消費者投訴維權渠道。但相比包裝破損、漏酒/滲漏等明顯質(zhì)量問題，酒內(nèi)異物影響食品安全，暗藏的健康風險更大。

酒內(nèi)異物影響食品安全

消費者卻難獲懲罰性賠償

酒內(nèi)異物主要包括昆蟲、雜質(zhì)、不明固體三大類。出現(xiàn)酒內(nèi)異物最多的是啤酒，其次是白酒。多數(shù)異物在生產(chǎn)環(huán)節(jié)混入，原料篩選、灌裝、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)更是主要渠道。

2025年5月，有消費者投訴購買的青島啤酒，飲用時發(fā)現(xiàn)口中有異物，吐出來后發(fā)現(xiàn)是昆蟲的頭部，進一步觀察發(fā)現(xiàn)啤酒中還有蟲子的身體部位，消費者當場出現(xiàn)嘔吐。

圖片來源：消費保

今年2月，有消費者反映購買的青島白啤中出現(xiàn)黑色異物，雖然客服稱是啤酒沉淀物，但消費者質(zhì)疑“什么沉淀物能變成黑色”。燕京啤酒也多次因異物問題被投訴，今年2月，就有消費者投訴發(fā)現(xiàn)酒中異物。

圖片來源：黑貓投訴平臺

白酒行業(yè)的異物問題更多出現(xiàn)在中低端產(chǎn)品中，多與原料篩選不嚴格、生產(chǎn)環(huán)境不衛(wèi)生有關。。高端產(chǎn)品因質(zhì)量管控嚴格，異物投訴相對較少。不過，仍有消費者反映通過電商平臺購買的衡水老白干，瓶蓋內(nèi)部有綠色污漬和金屬碎屑。還有珍藏15年的西鳳酒在今年春節(jié)開封時，被發(fā)現(xiàn)瓶內(nèi)有許多白色透明片狀、渣狀的異物。

圖片來源：黑貓投訴平臺

除了對酒內(nèi)異物的存在感到不滿，消費者對商家的賠償金額也常存在異議。《食品安全法第一百四十八條第二款》確立了懲罰性賠償規(guī)則，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品，或者經(jīng)營“明知”是不符合食品安全標準的食品，消費者除可要求賠償損失外，還可要求適用懲罰性賠償金，可選擇適用價款十倍或損失三倍的賠償金，最低為一千元。

但在實踐中，不少酒類企業(yè)對酒內(nèi)異物投訴的處理態(tài)度相對消極，要么拒絕承認是自身生產(chǎn)問題，要么僅同意更換產(chǎn)品、退還貨款，按照《食品安全法》的規(guī)定支付賠償金的情況較少，消費者獲取懲罰性賠償金的難度較大。

隨著食品安全意識的提升，消費者對酒類產(chǎn)品的質(zhì)量要求不斷提高，包裝破損、酒內(nèi)異物等問題一旦被發(fā)現(xiàn)，極易引發(fā)投訴和索賠，而互聯(lián)網(wǎng)的普及也讓消費者投訴變得更加便捷。今年3.15的到來，除了給一些問題酒企帶來壓力，更多還是對酒類行業(yè)共性問題的有益“體檢”。對問題的盤點，有助于幫助酒企同步提升合規(guī)意識，推動行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

作者 | 孟青平

編輯 | 吳雪