浙江女子在美發店充值十幾萬元，效果不滿意想全額退款，把美發店告上法庭

來源：浙江法治報

部分使用充值產品或服務后，因效果未達到預期而要求全額退款，能獲得支持嗎？近日，嵊泗縣人民法院審結的一起大額預付式消費糾紛案件，明確了消費者因自身原因解除合同的，需承擔違約責任。

尚可美發店（化名）是一家提供生活美容服務、理發服務等的個體工商戶。自2024年12月以來，劉女士（化名）陸續在該店充值了11.5萬元，用于購買頭皮護理、養生保健等服務及產品，雙方未簽訂書面合同。

根據消費記錄，2024年12月13日，劉女士接受相關服務后充值2萬元；同月16日，充值6萬元，合并卡內余額購買頭皮護理年卡48次，當日使用完畢一次贈送體驗；同月22日，充值1.5萬元購買特定護理療程10次，雙方約定違約需扣除30%費用；2025年3月，再次充值2萬元購買頭皮護理產品。其間，劉女士還進行了燙發、染發各一次。

2025年5月，劉女士因對服務效果不滿意，前往尚可美發店要求退還全部充值款項。協商無果后，劉女士于同年6月訴至法院。

法庭上，劉女士認為，美發店存在虛假宣傳、誘導消費，要求全額退款。美發店負責人則辯稱，其提供的產品名稱中均無“滅菌”“消炎”“生發”等承諾，劉女士購買的產品不存在虛假宣傳的情形，且消費記錄注明“不退不換”，因此不同意解除合同。

法院審理認為，雙方雖未簽訂書面合同，但持續地充值、接受服務的行為，已構成事實上的服務合同關系，該服務合同具有一定人身屬性，不宜強制履行。劉女士已明確表示不再繼續接受尚可美發店的服務，雙方之間的服務合同實際上已經無法繼續履行，合同目的亦無法實現，應予以解除。

同時，劉女士主張尚可美發店存在虛假宣傳、誘導消費，但未提供證據證明尚可美發店曾對效果作出過明確承諾。劉女士因自身原因解除合同，應承擔相應的違約責任。

法院查明，雙方均認可劉女士使用了贈送的燙發、染發、頭皮護理及特定護理療程各1次，并實際消費6次頭皮護理，根據占充值項目總次數比例折算實際成本，并綜合考量充值總額以及劉女士違約情節等因素，法院酌定尚可美發店應退還劉女士充值款8萬元。一審后，美發店負責人提起上訴，二審法院駁回上訴，維持原判。

法官說法：

實踐中，生活美容服務通常運用化妝品和非醫療器械等非醫療手段，進行如皮膚護理、按摩等帶有保養或保健性、非侵入性的美容護理，消費者支付的費用通常是購買“產品+服務”的綜合體驗，而非單純的商品交付或所有權轉移。此類消費合同具有一定的人身屬性，當消費者明確拒絕繼續接受服務時，合同已不具備強制履行的基礎，合同目的亦無法實現，因此應解除合同。

但同時，消費者因自身原因要求解約構成違約的，需承擔相應責任。在計算退款時，應將已使用的服務價值以及因消費者違約給經營者造成的合理損失從總費用中扣除。

消費者進行大額預付式消費前應理性評估、謹慎選擇。盡量與商家簽訂書面合同，明確服務內容、標準、期限及退款規則，并妥善保存宣傳資料、付款憑證等證據。經營者則應誠信宣傳，規范經營，避免糾紛。

作者：通訊員 方思蝶 姚留藝 記者 陳毅人