張書樂 人民網、人民郵電報專欄作者
極速退款,本身太急,
就會忙中出錯。
媒體報道,“感謝檢察機關為我們挽回50多萬元損失,還給我們指出了平臺管理存在的漏洞,我們將認真整改,避免類似事件再次發生。”近日,上海某電商平臺的負責人致電浙江省寧波市北侖區檢察院表示感謝。
李某等人承接了上海某電商平臺在北侖多個街道的服務站業務,負責提供接收貨物和送貨上門的服務。
在經營過程中,李某等人發現可以利用平臺“極速退款”的規則“薅羊毛”。
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“極速退款”本是一項提升消費者用戶體驗、縮短售后時效的服務。
正常客戶需要退貨退款的流程是,客戶發起退款并將貨物交到快遞站,快遞員在拿到貨物后在工作手機上確認收貨,平臺就會給客戶退款。
通常退貨商品還沒到總公司,客戶就能收到退款。
由于平臺方面的“極速退款”規則,或是工作人員在處理退貨過程中難以做到及時驗收貨品,往往收到退貨快遞單號便直接退款,就會出現可乘之機,以空單快遞或虛假快遞單號騙取退款,日積月累,最終造成巨額損失。
2024年3月至9月,李某等人頻繁在該電商平臺惡意下單,并利用“極速退款”規則申請退款。
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為防止平臺發現退貨數據異常,李某等人還注冊了多個平臺賬號,讓親戚朋友代為下單,甚至支付50元一單的好處費找網友代為下單。
待收到平臺退款后,李某等人未將應予退倉的商品進行退倉,而是將大量截留的商品進行轉賣牟利,金額高達50余萬元。該電商平臺在稽核時發現站點貨損異常,遂向公安機關報案。
電商平臺為什么要設立極速退款?
僅退款被取消后,極速退款是否也應該調整?
對此,中國新聞周刊記者張宇軒和書樂進行了一番交流,本猴以為:
極速退款,本身太急、就會忙中出錯。
在顧客就是上帝的基準下,為了增加消費者黏性,平臺以渠道壓迫力、且不缺商家等緣由作為底氣,通過僅退款、極速退款來增強消費者體驗,從而和線下商超“出柜不退”的傳統模式形成極大差異性。
這種一切為了消費者,以期讓消費者高頻消費的電商打法,讓極速退款之類成為了常態。
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極速退款本身只是理論上成立,建立在退貨后秒退,又或者退貨到商家后即可退款的扁平化環節。
但人力成本依然存在,即使商家能夠承擔,但人工收退貨依然存在各種問題,無論是快遞員驗貨還是商家員工驗貨都可能存在一定的漏洞。
此處,極速退款可以保留,但必須有條件,即未發貨極速退款、收貨后依靠在平臺上的收退貨信用值極速退款。
此外還須考慮營商環境,給商家一定的容錯機制,避免極少數有心人借助流程漏洞牟利,甚至極限擠兌商家以至退場。
消費者和商家,都是營商環境的組成部分,不能厚此薄彼。
平臺作為商家的一部分,不能只是扮演撮合平臺和流量分配的掌控者。
一味只為平臺流量和用戶黏性傷害商家利益,強制要求商家參加活動、加入促銷、不參與補貼大戰就無任何流量和銷量的平臺打法,可以休矣。
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