物業服務費收繳率創新低！戰略品牌專家：行業已至拐點

深圳商報·讀創客戶端記者 羅凱燕

普通員工月薪3萬？獲獎設計被要求改成“土豪”風？東家滿意西家惱？在物業行業中，這些信任危機、矛盾質疑似乎總在反復上演。克而瑞物管研究中心數據顯示，2025年，全國物業服務企業（500強）的物業費平均收繳率已跌至71%，連續四年下滑。住宅物業服務滿意度整體錄得 69.1 分，創下近年來新低。中指物業研究院數據也顯示，2025中國物業服務滿意度呈現波動下行態勢，折射出物業行業整體面臨系統性瓶頸。

數據雙降拉響行業警報

克而瑞物管研究中心報告顯示，2021年至2025年，500強物業企業收繳率從2021年的89%逐年下降至2025年的71%，連續四年下滑。上市物業企業收繳率從2021年的92%逐年下降至2025年的78%，同樣呈持續走低態勢。中小物業服務企業收繳率則更低，普遍低于 65%，部分甚至跌破 50% 。

該研究中心預測，受社區治理現代化、經濟環境變化、政策監管加碼等因素影響，未來，收繳率下行趨勢仍將持續，行業現金流與運營穩定性將持續承壓。下降的不僅是收繳率，還有服務滿意度。數據顯示，2025 年，中國住宅物業服務滿意度整體錄得 69.1 分，較 2024 年下滑約 2 個百分點，創下近年新低。

“不是局部現象，而是全域擴散。”該報告還指出，行業收繳率和滿意度的雙下滑并非局部現象，而是呈現全域擴散的特征，在不同業態、不同城市層級同步凸顯。這背后，是物業端服務供給與業主端需求之間多重矛盾長期積累、集中顯現的結果。核心矛盾聚焦在物業端的履約能力、服務價值匹配度及財務透明化不足，以及業主端的違規行為約束、繳費動力與外部輿情環境的影響等多個方面。

中指物業研究院發布的《2025中國物業服務滿意度研究報告》也印證了這一趨勢。該報告顯示，2021年至2025年間，物業服務滿意度行業均值由78.1分降至72.9分，呈現波動下行態勢。隨著房地產市場逐步邁入存量時代，物業在管面積增速回落，市場份額增長亦趨于平穩，行業整體增速呈明顯放緩態勢，競爭日趨激烈。部分企業受低價競爭策略掣肘及成本管控壓力影響，出現服務標準下調現象，客觀上導致行業整體評價水平走低。

信任危機與內卷困局

業主的不滿具體指向哪里？克而瑞物管的報告指出，基礎服務仍是引發不滿的核心。其中，超過40%的業主對“車輛管理”（如停車難、亂停車）表示不滿，位列榜首；約35%的業主對“公區環境衛生”嘖有煩言；超過30%的業主認為物業“收費偏高”。

比單項服務瑕疵更具殺傷力的，是信息不透明引發的信任危機。業主劉女士向記者介紹，其小區年前發布了季度報表，但報表疑點重重：“報表顯示物業普通員工月薪達3萬元，員工數量也疑似造假。物業員工13人，物業管家也正好13人，清潔工39人，派遣員工也正好39人。怎么這么巧？這是不是同一批人重復計算？我們很難不懷疑。當時報告一出，群里都炸了。”劉女士說。

物業服務工作的“眾口難調”屬性，也讓其滿意度難以提升。一位從業多年的物業經理無奈地舉例：綠化是修剪成整齊的灌木造型，還是種上開花的熱鬧植物？門崗是見人就敬禮問好，還是保持安靜值守？怎么做都有人不滿意。這種共識難以達成的困境，比比皆是，加劇了物業工作的復雜性和投訴量。

這類問題，不僅讓從業者頭疼，業主自身也深有感觸。業主林小姐介紹，自己所在的小區大門，原本偏清新文藝風，設有螺旋上升的步梯和直升電梯，但有業主認為顏色不夠氣派，且旋轉樓梯不安全，拉著其他業主通過各種渠道投訴，要求拆除重建，最后換成了傳統的步梯和土豪金顏色。“以前的設計還得過獎，現在的真的土得掉渣。”劉女士遺憾地說。

業主不滿很真實，物業企業的困境也同樣嚴峻。一方面，人力、物料等各項成本持續攀升；另一方面，在存量市場的激烈競爭中，為了中標或續約，企業紛紛陷入“低價競爭”的怪圈。一位民營安保企業的負責人向記者坦言，近年來行業低價競爭形勢嚴峻，投標價格屢創新低。部分企業在投標時，安保崗位的報價甚至壓至5500元/人（含稅和相關保險）。“按當前市場行情，這個價位很難招聘到符合要求的保安員。”該負責人表示。據其分析，能夠報出如此低價，通常有兩種可能：一是投標方可能屬于國有企業，盈利壓力較小，可通過其他途徑彌補成本差額；二是選用年齡偏大、身體素質較弱、就業競爭力不足的人員，并通過低薪或逃避繳納社保等違規方式壓縮用工成本。這類低價競爭、違規用工的行為，一方面，直接導致一線人員素質和服務下滑、行業流動性大，嚴重影響服務質量和行業整體形象，同時，擠壓守規企業的生存空間，促使行業生態持續惡化，進入低價低質的死循環。

違規行為約束不足、環境影響等對繳費率和滿意度的影響也較大。經濟下行壓力下，居民收入預期不穩定，對物業費等固定支出的敏感度提升，部分業主開始延遲或拒絕繳納物業費。業主陳先生所在小區的案例頗具代表性。其小區因開發商資金鏈出現問題，雖然完成了保交樓，但交樓時公區尚未竣工驗收，因此入住前兩年未收取物業費和停車費。但在各項工程完工并公示后，仍有超過半數業主至今不愿繳費。

“以前一直免費，開始收費后，有些人覺得不適應，以服務或者設施不好、附近還有入住更早的小區也還沒收費為由不愿繳費，很多人跟風、觀望，到現在已經快兩年了，還有超過一半的人沒交過物業費。”陳先生無奈地說，這種“法不責眾”的觀望心態，在缺乏有效約束機制的情況下，極易蔓延，使得單個的繳費問題演變為群體性的博弈困局，進一步加劇了物業企業的收費難度和運營壓力。

行業已至拐點，轉型是必選項

面對行業整體增速放緩，核心指標持續雙降的困局，物企路在何方？戰略品牌專家、晶捷品牌咨詢創始人陳晶晶認為，行業已到了必須轉型的十字路口。她分析指出，房地產存量時代的到來，徹底改變了物業行業的發展邏輯：過去物業企業的發展高度依賴房地產開發帶來的規模擴張，而在新增管理面積增速放緩的當下，企業的生存與發展越來越倚重存量項目的精細化運營能力和現金流健康度。這意味著，物業費收繳率和業主滿意度，不是錦上添花的指標，而是關乎企業生死存續的生命線。

她認為，物業企業的破局之道，在于跳出傳統、單向的“管理”思維，逐步轉向協商式治理，并積極向“價值創造伙伴”和“生活服務集成者”轉型。微觀層面，要提高財務透明度、加強數字化管理、完善社區溝通機制，及時回應業主對信息公開與服務透明度的基本需求。宏觀層面則在于價值重塑。“物業企業不能只做基礎的保安、保潔、保修服務，而應積極向市場化社區服務提供者轉型，在資產管理、商業運營與增值服務等領域尋找增長空間，通過提供生活便利與技術增值來提升價值感。”陳晶晶指出，當前行業內的領先企業，都具備基礎服務標準化程度高、數字化管理能力較強，同時，積極從基礎物業管理向社區生活服務延伸的共性。

陳晶晶總結認為，未來物業行業的競爭，將不再是單純比拼在管面積的規模競賽，而是圍繞服務品質、運營效率、成本控制以及社區共生價值創造能力的綜合較量。這場由內外部壓力共同驅動的深度調整，必將加速行業的整合與洗牌。能夠以專業、透明、有溫度的服務贏得業主“信任票”，并以創新、有價值的延伸服務贏得業主“支持票”的企業，才能穿越周期，在存量時代構筑起企業堅實的護城河。