荊州公布十大案例！

sc荊州、張

3·15

消費者權益保護日

3·15“國際消費者權益日”

即將到來

荊州發布

2025年度消費維權十大典型案例

案例一

名表維修引爭議

社會聯調促和解

2025年10月12日，消費者郭先生在沙市區某名表精修店為其價值50余萬元的百達翡麗手表更換表帶，支付費用882元。因維修人員操作不當，未將表帶卡扣安裝到位，導致郭先生離開維修店后手表脫落墜地，造成表盤鏡面破損。郭先生返回門店理論時，工作人員態度強硬，雙方發生爭執并報警。無奈之下，郭先生向荊州市消費者委員會（以下簡稱“市消委”）投訴，要求商家為其更換原裝表盤并賠禮道歉。

市消委接訴后，迅速啟動聯動調解機制，第一時間聯系該名表維修店所在商場的消費維權志愿者，要求其立即介入，先行組織調解。首次調解中，因雙方就賠償金額、責任認定等問題分歧過大，調解陷入僵局。對此，市消委與商場維權志愿者及時調整策略，采取“分頭行動、協同推進”的方案，一方面由商場維權志愿者負責與該名表維修店的上級總部進行溝通，闡明利害關系，商討具體賠償事宜；另一方面市消委則負責與消費者郭先生保持溝通，安撫其情緒，講解相關法律法規，引導其理性維權。經過長達一周的多輪溝通與協商，最終促成雙方達成和解。在市消委和商場維權志愿者的共同見證下，雙方簽署了和解協議。協議約定由名表維修店總部為郭先生的手表更換原裝藍寶石鏡面，并將手表的整體質保期予以延長；同時，向郭先生賠償精神損失費5000元，并對當日態度惡劣、處置不當的工作人員作出開除處理。郭先生對最終處理結果表示滿意，該起消費糾紛得以圓滿化解。

案例提供：荊州市消費者委員會

案例二

預付消費風險凸顯

商家停業需依法退費

2024年7月29日，消費者袁女士在松滋市某孕嬰童用品店參加“充值700元贈送400元”的促銷活動，獲得一張面值1100元的嬰幼兒游泳卡。2025年7月，該店因故歇業，袁女士卡內尚有余額未使用，要求商家退還贈送部分未消費的金額155元，遭到拒絕。無奈之下，袁女士通過12345熱線投訴，請求維護自身合法權益。

接到投訴后，松滋市市場監督管理局立即組織執法人員開展調查。經現場核查，該店在2024年1月至2025年6月期間，共為173名消費者辦理預付式充值業務，收取總金額62500元。調查發現，該店既未按規定在商務部門進行備案，也未與消費者簽訂書面合同，經營行為存在明顯不規范之處。截至2025年7月閉店時，尚有67名消費者卡內余額未消費完畢，未消費金額共計15580元（不含贈送部分）。針對上述情況，執法人員對商家進行了普法宣傳教育，明確指出其在預付式消費經營中存在的問題及相關法律責任。經過溝通，商家認識到自身經營行為的不規范之處，最終同意為67名消費者退還尚未消費的15580元。袁女士及其他消費者的合法權益得到有效維護。

案例提供：松滋市市場監督管理局

案例三

3.1萬元全額追回

為14名老人“硬核”維權

2025年11月3日，消費者鄒先生向公安縣消費者委員會（以下簡稱“公安縣消委”）投訴稱：2025年10月26日至31日，組織者梁某在公安縣斗湖堤鎮德義垱村及周邊農村地區，針對留守老人開展床上用品營銷活動。梁某通過設置臨時會場、贈送小禮品等方式吸引老年人參與，在銷售過程中口頭宣稱“高價床品降價”“下單就送贈品”，并夸大產品性能，口頭承諾“不滿意退貨退款”。部分消費者購買后感覺不滿意，欲退貨退款時，卻發現梁某已不知所蹤，售后維權無門。鄒先生請求公安縣消委幫助維權，挽回經濟損失。

接到投訴后，公安縣消委高度重視，立即組織工作人員展開行動。工作人員深入斗湖堤鎮德義垱村及周邊村組，逐戶走訪受騙村民，詳細調查取證，逐一登記相關信息，建立完整的維權臺賬。經全面摸排，最終確認受害消費者共計14名，均為農村留守老人，涉案總金額3.1萬元。在掌握基本事實和證據的基礎后，縣消委工作人員通過細致梳理線索和不懈努力，成功與活動組織者梁某取得聯系。工作人員向梁某耐心講解相關法律法規，明確指出其銷售行為中存在虛假宣傳、未履行退貨承諾等問題，使其認識到自身行為的違法性和社會危害性。經過溝通，梁某表示愿意配合處理問題。2025年11月21日，公安縣消費者委員會在德義垱村村委會組織雙方當事人進行現場調解。經協商，雙方最終達成調解協議：梁某為14名村民辦理全額退貨退款，共計3.1萬元。在公安縣消委工作人員的監督與見證下，梁某當場以現金方式完成退款。14名老人的合法權益得到切實維護，消費糾紛得以圓滿解決。

案例提供：公安縣消費者委員會

案例四

美容操作失規致損

多部門協同護權益

2025年4月13日，消費者肖女士前往石首市繡林大道某美容店接受祛斑服務。店主付女士未給肖女士進行皮膚敏感測試，也未告知服務風險，直接使用牙簽蘸取妝字號肌底液進行操作，且未采取任何防護措施。4月19日，肖女士面部出現紅腫、流膿癥狀，后續發展為大面積瘢痕增生，嚴重影響其正常工作與日常生活。雙方就賠償事宜多次協商未果，商家僅同意退還服務費用1180元，拒絕承擔其他損失。為維護自身合法權益，肖女士于6月12日通過12315、12345熱線進行投訴，明確要求商家賠償14萬元。

接到投訴后，石首市市場監督管理局高度重視，迅速安排石首市消費者委員會（以下簡稱“石首市消委”）、繡林市場監管所工作人員開展核查工作。工作人員第一時間聯系肖女士，核驗其就醫記錄及受損憑證，同步赴涉事美容店現場核實情況，固定相關違規證據。6月19日，石首市消委組織首次現場調解。因雙方就賠償金額存在較大分歧，調解未達成一致。工作人員并未就此放棄，而是積極引導商家正確評估消費者合理損失范圍，為后續調解奠定基礎。6月23日，石首市消委牽頭，邀請市衛健局參與，形成部門聯動機制。調解現場，各部門各司其職：衛健部門結合行業規范，明確指出商家在操作流程、風險告知等方面的違規行為；石首市消委工作人員則向商家普及相關法律法規，使其認識到經營中存在的管理不規范問題及法律后果。經過多輪溝通，商家最終認識到自身過錯，表示愿意配合解決。雙方達成調解協議：商家一次性補償肖女士71180元（包含全部費用），并現場簽訂和解協議。肖女士的合法權益得到有效維護。

案例提供：石首市消費者委員會

案例五

平臺調解助力維權

母嬰店預付卡余額速退款

2024年至2025年期間，消費者胡女士在監利市容城鎮步行街某母嬰店先后充值辦理預付卡，合計金額3萬余元。后該店更換經營者，但未將變更情況告知胡女士。胡女士與商家聯系預約相關服務項目時，因時間安排無法對接，一直未能接受服務。不久后，胡女士因工作崗位調整，即將離開監利市前往武漢市工作，遂向12315平臺投訴，要求退還預付卡內余額。

監利市市場監管局接到投訴后，迅速將該件轉至容城市場監管所辦理。轄區工作人員第一時間與胡女士取得聯系，詳細了解預付卡充值及使用情況；同時，對涉事商家進行調查核實，掌握經營變更及服務提供情況。在全面了解雙方情況的基礎上，工作人員首先對商家在經營過程中存在的問題進行普法宣教和政策解讀，重點講解預付式消費相關法律法規，使商家對自身經營行為的規范性要求有所認知。通過工作人員耐心細致的宣傳和引導，商家逐步認識到經營中存在的問題，表示愿意配合解決問題。經調解，雙方最終達成和解協議：扣除胡女士前期已消費金額后，商家將預付卡內全部余額以微信轉賬方式分兩次退還，共計22000元。胡女士對調解結果表示非常滿意，該起預付卡消費糾紛得以圓滿化解。

案例提供：監利市市場監督管理局

案例六

商家售賣改裝車

市監助力退款賠償

2025年4月3日，消費者王女士在洪湖市新堤街道某電動車商家花費2850元，購買了一輛某知名品牌電動車。購車回家后，王女士心生疑慮：她注意到別人的電動車車牌不是藍色就是黃色，而自己的車牌卻是白色。帶著疑問，王女士前往洪湖市交警大隊咨詢。工作人員告知，其所購車輛為一輛改裝車，無法辦理正規牌照，并建議王女士向市場監督管理部門或消費者委員會求助，維護自身合法權益。

洪湖市市場監管局新堤市場監管所接到投訴后，立即與消費者王女士取得聯系，要求其提供購車相關憑證。工作人員仔細查驗了車輛的產品說明書、合格證、3C認證標志及產品外觀等情況，結合交警部門的專業意見，初步認定王女士在不知情的情況下購買的電動車確為改裝車。在查明事實的基礎上，新堤市場監管所工作人員組織雙方進行調解。工作人員向商家明確指出，銷售改裝車屬于違法行為，侵害了消費者的知情權和公平交易權，應依法承擔相應責任。經過耐心細致的調解，商家最終認識到自身過錯，同意全額退還王女士購車款2850元，并額外賠償損失1500元。王女士對市場監管部門的服務態度和調解結果表示非常滿意。

案例提供：洪湖市市場監督管理局

案例七

溫情套路專坑老年人

市監部門快速維權護民生

2025年6月25日，荊州區市場監管局接到市民陳女士投訴，稱其母親自2024年10月起，被武漢某公司工作人員以噓寒問暖、親情關懷的方式誘導，先后于2025年3月和6月兩次購買該公司所謂的“保健產品”，共計消費27945元。陳女士及家人發現，涉案產品售價遠高于市場正常價格，且實際功效與商家宣傳嚴重不符，但其母親受商家誤導，仍對產品保健效果深信不疑。為維護老人合法權益，陳女士請求市場監管部門幫助維權，要求商家辦理退貨退款。

接到投訴后，荊州區市場監管局高度重視，第一時間安排執法人員開展核查處置工作。執法人員仔細梳理老人與商家的微信聊天記錄、產品郵寄單據等關鍵材料，核實并固定了商家公示的聯系方式、經營地址等信息，迅速形成了完整、有效的證據鏈條。

在后續調解過程中，執法人員圍繞老年人認知能力有限、產品功效與宣傳不符、產品售價嚴重偏離市場合理區間等核心問題，向涉事商家出示完整證據，并依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關規定依法開展調解工作。經過多輪耐心溝通與依法勸導，涉事商家于投訴當日即同意向老人退還23000元貨款。從接到投訴到糾紛解決僅用時數小時，該起侵害老年人消費權益糾紛得以快速、妥善化解。

案例提供：荊州區市場監督管理局

案例八

劣質農藥引糾紛

市監助力獲賠償

2025年7月30日，沙市區市場監督管理局接到消費者投訴，反映其于7月24日在沙市區某水產藥店購買了“藍藻凈”農藥。消費者按照商家告知的方法使用后，不僅未能消滅藍藻，反而造成養殖的魚類大量死亡。訴求人認為該農藥存在質量問題，請求市場監管部門核查農藥質量并幫助解決損失賠償問題。

接到投訴后，沙市區市場監督管理局高度重視，第一時間組織執法人員開展現場調查。執法人員詳細核實了消費者購買農藥的憑證、使用情況記錄以及魚類死亡的現場證據，同時對涉事水產藥店的經營資質、產品進貨渠道、庫存情況等進行全面檢查。

2025年8月4日，沙市區市場監督管理局組織雙方當事人進行現場調解。執法人員結合前期調查結果，向雙方清晰梳理案件事實，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《農藥管理條例》等法律法規，明確雙方權責邊界。經過耐心溝通與協商，最終促成雙方達成和解共識：被投訴人沙市區某水產藥店同意補償消費者因魚類死亡造成的經濟損失，金額為人民幣15000元整。雙方就此事徹底解決，無后續爭議。

案例提供：沙市區市場監督管理局

案例九

提前退保違約定

金融消保巧“算賬”促雙贏

張先生20年前在某保險公司為兒子購買了一份分紅型終身壽險。該保單年繳保費2278元，繳費期20年，總計繳費45560元。2025年，該保單繳費期滿，保單繼續有效，保障至終身。近期，張先生表示因手頭資金緊張，且認為產品設計不合理、收益太低，多次要求保險公司全額退保。保險公司表示，按照合同約定條款，無法辦理全額退款。張先生對保險公司的回復無法接受，于2025年8月通過“金融消費者保護服務平臺”投訴，申請調解。

荊州市金融消費保護與糾紛調解中心調解員接到調解申請后，迅速聯系雙方核實情況。張先生表示，投保時保險公司雖明確告知收益，但從實際情況看，保單領取期限過長，每期領取金額較低，且繳費期滿后仍不能全額退保，感到不滿。保險公司方面解釋稱，該保單為分紅型產品，保單每三年有固定生存金1600元及靈活紅利分配，直至被保險人身故。繳費期內，已累計向張先生返還生存金9600元，分配紅利4702.29元。張先生此前已辦理領取手續，表明其知悉并認可保單權益。若張先生堅持提前退保，不僅違反了合同約定，還需扣除已領取的生存金和紅利，最終受損的還是張先生本人。雙方就此陷入僵局。

調解員深入了解后發現，被保險人年僅20多歲，該分紅型保險保障至終身，保單持有時間越長收益越大。調解員結合實際為張先生算了一筆“經濟賬”：若現在退保，不僅無法獲得預期收益，反而會損失已領取的生存金和紅利；若繼續持有，隨著時間推移，復利效應將逐步顯現，長期收益遠高于當前退保所得。經過耐心細致的分析，張先生最終認可了調解方案，決定放棄退保，繼續持有保單，保險公司也表示將提供更加優質的服務。該糾紛成功化解，有效維護了消費者與保險公司雙方的合法權益。

案例提供：荊州金融監管分局

案例十

郵寄食品未保價

依法助調促和解

2025年1月，消費者通過12345熱線反映，其委托某快遞公司寄送價值500元的魚糕（未辦理保價）。因快遞派件超時，導致內件魚糕變質無法食用。消費者向快遞公司投訴后，公司以未保價為由，僅同意按當地魚糕價值賠償200元。消費者對賠償金額不滿，要求快遞公司賠償損失500元。

市郵政管理局接到投訴后，立即啟動調解程序。工作人員嚴格依據《快遞暫行條例》第二十七條關于“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任”的規定，組織雙方進行調解。

調解過程中，工作人員認真聽取雙方陳述，仔細審核消費者提供的購物憑證、快件破損照片等證據材料。針對快遞公司以“未保價”為由僅愿賠償200元的立場，工作人員向快遞公司釋明相關法律規定，指出其格式條款中關于未保價快件賠償的約定不能免除其應承擔的民事賠償責任。經過耐心溝通與依法勸導，雙方最終自愿達成調解協議：快遞公司向消費者賠償500元。消費者對處理結果表示滿意。

案例提供：荊州市郵政管理局

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來源：荊州市市場監督管理局

編輯：黃偉欣

責編：王璇/編審：王桃芳/監制：江敏

出品：荊州市融媒體中心

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