壹點調查|試用變付費、好評成默認……“試消費”暗藏套路

齊魯晚報·齊魯壹點記者 石晟綺

“先試后買”“小樣試用”“9.9元體驗課程”…… 如今，各式各樣的試用、體驗活動已成為消費市場的常態。然而，不少打著 “免費”“福利”旗號的營銷方式，卻悄悄設置了消費者不易察覺的隱形消費與服務門檻，暴露出“試消費”規則模糊、套路頻出的另一面。

以為是“試錯”機會

結果成“付費”門檻

“下單時承諾可以試用，退貨卻要扣除試用裝費用。”市民劉晴（化名）表示，今年2月初，她在某線上美妝旗艦店購入總價一千多元的商品，其中一款粉底液在直播間宣傳時，主播明確表示附贈產品可先行試用，若不合適，產品可無理由退款。

收貨試用后，劉晴發現，該粉底液與自身膚質、膚色均不匹配，隨即退回未拆封的正裝產品，沒想到商家卻以“缺少5ml試用裝”為由拒絕退全款，需要劉晴寄回試用裝或扣除試用裝費用24元。劉晴表示，試用裝容量很小，一次使用后就已將空瓶丟棄，“購買前商家并未告知試用裝需要一并退回，更沒說要為它付費。”

在社交平臺上，不少消費者都遇到了類似情況。“現在下單前都會與客服確認試用規則，包括試用容量、退貨時是否需退回小樣或支付相應費用。”有消費者表示。

記者在線上購物平臺瀏覽發現，不同商家對試用裝的界定和退貨政策存在差異。同樣標注為“附贈”的產品，有的店鋪客服表示該產品為試用裝，無需退回；有的則稱贈品屬于“小樣”而非“試用裝”，退貨時需一并寄回。

在某洗護用品店鋪，記者詢問了兩款同樣標注為“贈送”的小容量產品，客服表示，其中一款為“小樣”，消費者可以進行免費使用，另一款則為“中樣”，退貨時需要扣除相應的費用。然而，在商品詳情頁，商家并未明確標注“小樣”與“中樣”的信息。

黑貓投訴平臺數據顯示，涉及試用裝收費、退款失敗等相關投訴已超過7000件。此外，還有消費者反映小樣存在“缺斤少兩”、質量與正裝差距明顯等問題。

評價被 “代筆”

“試吃試用”成“默認好評”

除商品試用糾紛外，線下服務類“試經濟”也時常讓消費者陷入尷尬。相關平臺數據顯示，涉及“體驗課”“試吃”等方面的投訴已超萬條，問題主要集中在“縮水服務”“虛假宣傳”“強制好評”等方面。

“之前我在平臺上購買了一節9.9元的普拉提課程，結束后，教練表示，由于是低價體驗課程，需要完成線上的好評，才能進行體驗課的核銷。”消費者鄭女士坦言，盡管課程中存在一些推銷環節，但礙于教練態度熱情，自己實在不好意思拒絕，“最后是教練拿著我的手機完成的評價，對課程內容、環境等都寫了好評，我實際上并沒有表達出自己的真實感受。”

記者在線上團購平臺上看到，不少商家推出的體驗課程下，好評率基本都穩定在98%-100%。

在餐飲行業，“試吃”就是“默認好評”的現象也屢見不鮮。不少消費者在社交媒體反映，參與商家的“試吃”“霸王餐” 等活動時，幾乎都被要求寫“好評”。“不僅需要五星好評，且必須現場完成評價。”多次參與免費試吃“活動”的陳女士表示，盡管難免會有菜品不合心意的地方，但因為是免費體驗，再加上服務員一再催促，最后也就給了好評，“試吃即默認好評，幾乎已經成為大家心照不宣的共識”。

對此，不少商家則表示也有著難以言說的無奈。槐蔭區某餐飲店店主表示，在一些平臺的規則中，四星及以下均視為不同程度的“差評”，為不影響店鋪排名，只能引導顧客寫五星好評，“低價或是免費試吃其實本身就是一種引流手段，屬于‘賠本賺吆喝’，主動引導顧客好評也是希望能收到效果。不過，不會強制顧客好評”。

“試消費” 本是推廣手段

市場秩序應被規范

如今，“試消費”逐漸以“免費試用”及“低價體驗”等形式出現，廣泛存在于餐飲、美容、教育培訓等多個行業。中國政法大學民商經濟法學院教授吳景明在接受采訪時指出，“試消費”扮演著刺激消費的“催化劑”角色。很多消費者會因為良好的初次體驗，立即作出購買決策，從而將試用轉化為實質消費，“然而一旦被商家濫用，就極易演變為侵害消費者合法權益的變相營銷模式”。

對于許多消費者而言，面對“試消費”中出現的糾紛，往往因涉及金額不大、維權流程繁瑣或是認為自己也得到了一部分的實惠而選擇沉默。

“經營者向消費者提供的商品或者服務中，同樣包括以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務，也受到現有法律法規的規范。”山東舜祥律師事務所律師王建華表示，商家以免費贈送為噱頭，事后卻進行收費的行為屬于未按約定履行承諾的違法行為。“同時，根據《明碼標價和禁止價格欺詐規定》規定，商家在提供試用商品或服務前，也應以顯著方式告知消費者可能產生的費用，包括試用裝是否需要退回、使用后是否會產生扣費等。”

面對“試消費”中暴露出的問題，多地市場監管部門提醒消費者在參與試用前，應仔細閱讀相關協議條款，提前確認是否存在附加條件，是否需要支付押金或運費，試用后是否會被強制續購。若遭遇強制扣費、拒絕退款等情況，務必保留試用協議截圖、聊天記錄、扣費憑證等證據。

此外，王建華認為，監管部門、電商平臺及相關服務平臺也應持續健全監管機制，進一步規范試用商品、體驗課程等各類“試消費” 行為，明確商家信息公示、售后履約等責任要求，對虛假宣傳、誤導消費、價格欺詐、強制好評等亂象加大抽查與監管力度，并對典型案例進行曝光，暢通維權渠道，切實維護消費市場秩序。

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