專訪平安集團(tuán)CTO王曉航：保險(xiǎn)業(yè)線上化紅利仍未見頂，醫(yī)療AI將讓復(fù)雜病診療更普惠

保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化正在從后臺(tái)走向前端。隨著2025年上市險(xiǎn)企年報(bào)披露完畢，人工智能已成為保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心投入方向，技術(shù)應(yīng)用逐步從后臺(tái)運(yùn)營支撐，向前端業(yè)務(wù)全鏈條延伸，深刻改寫保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展模式。

近日，平安集團(tuán)首席技術(shù)官王曉航在接受財(cái)聯(lián)社記者專訪時(shí)表示，當(dāng)前AI對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的價(jià)值賦能，已從單一效率提升，擴(kuò)展至業(yè)務(wù)增收、服務(wù)革新等核心領(lǐng)域，保險(xiǎn)業(yè)線上化發(fā)展紅利尚未觸頂，醫(yī)療AI成為破解醫(yī)療資源不均、實(shí)現(xiàn)服務(wù)普惠的關(guān)鍵抓手。

AI賦能保險(xiǎn)全場景落地 線上化增量空間持續(xù)釋放

從行業(yè)實(shí)踐來看，AI技術(shù)規(guī)模化落地已成為保險(xiǎn)公司的共識(shí)，各家保險(xiǎn)企業(yè)在應(yīng)用場景與落地效率上，已有所成效。

王曉航將AI在保險(xiǎn)行業(yè)的核心應(yīng)用價(jià)值歸納為三類：增收（營銷相關(guān)）、降本減損（風(fēng)險(xiǎn)管理和運(yùn)營效率）、服務(wù)創(chuàng)新（體驗(yàn)相關(guān)）。

“具體到增收層面，保險(xiǎn)業(yè)態(tài)線上化的紅利仍在加速，并未飽和。通過客戶需求洞察、千人千面的理解、推薦和配置，大模型技術(shù)可以更精準(zhǔn)地做客戶洞察和產(chǎn)品匹配。”王曉航表示。

針對(duì)行業(yè)普遍存在的保險(xiǎn)服務(wù)入口分散、用戶服務(wù)鏈路冗長問題，王曉航表示，通過底層技術(shù)重構(gòu)，整合多元化服務(wù)入口，簡化用戶服務(wù)觸達(dá)流程，可以進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

王曉航介紹，這也是目前中國平安的發(fā)力路徑。細(xì)分來看，平安的底層重構(gòu)主要圍繞三方面推進(jìn)：一是完成服務(wù)供給側(cè)整合，通過最新技術(shù)，將各類服務(wù)能力封裝為AI可標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)用的形態(tài)；二是搭建智能體中樞，實(shí)現(xiàn)客戶需求意圖識(shí)別、任務(wù)拆解、跨業(yè)務(wù)流程執(zhí)行、交互反饋全鏈路自動(dòng)化；三是針對(duì)緊急救援等高時(shí)效場景，優(yōu)化場景化交互模式，保障服務(wù)響應(yīng)效率。

“目前，已完成300余項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)的技術(shù)封裝，AI可自主完成客戶需求解析、服務(wù)流程規(guī)劃與資源調(diào)度，同時(shí)結(jié)合語言交互與圖形交互雙重模式，適配不同場景下的用戶使用需求，提升服務(wù)流轉(zhuǎn)效率。”王曉航表示。

代理人規(guī)模下行 技術(shù)驅(qū)動(dòng)行業(yè)人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化轉(zhuǎn)型

與AI技術(shù)加速應(yīng)用形成對(duì)應(yīng)的，是保險(xiǎn)行業(yè)個(gè)險(xiǎn)代理人規(guī)模的持續(xù)收縮。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截至2025年末，中國人壽、平安人壽、太保壽險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)五家上市壽險(xiǎn)公司代理人總量為133.34萬人，較2024年末的138.52萬人減少5.18萬人，同比下降3.7%。

保險(xiǎn)行業(yè)傳統(tǒng)運(yùn)營依托人力、流程雙重驅(qū)動(dòng)，運(yùn)營環(huán)節(jié)繁雜、人力成本高企，AI技術(shù)的滲透，正推動(dòng)行業(yè)運(yùn)營模式與人力體系轉(zhuǎn)型升級(jí)。王曉航認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具備高價(jià)值、重信任的行業(yè)屬性，專業(yè)代理人仍是行業(yè)核心服務(wù)載體，不會(huì)被AI技術(shù)替代，但代理人能力體系將迎來結(jié)構(gòu)性優(yōu)化。

“行業(yè)轉(zhuǎn)型的核心方向，是通過AI技術(shù)賦能代理人全作業(yè)流程，打造智能化銷售輔助工具，將資深績優(yōu)代理人的專業(yè)服務(wù)能力、客戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化輸出，補(bǔ)齊普通代理人專業(yè)能力短板，提升整體代理人隊(duì)伍作業(yè)效率。”王曉航表示，AI技術(shù)的作用是賦能人力、優(yōu)化作業(yè)流程，而非取代人力，推動(dòng)行業(yè)從人力規(guī)模擴(kuò)張，向人力質(zhì)量提升轉(zhuǎn)型。

AI破解數(shù)字服務(wù)壁壘 醫(yī)療AI普惠價(jià)值會(huì)逐步顯現(xiàn)

在保險(xiǎn)數(shù)字化提速的背景下，數(shù)字適老化、普惠金融服務(wù)覆蓋等問題，成為行業(yè)轉(zhuǎn)型需要直面的瓶頸。王曉航表示，傳統(tǒng)數(shù)字化服務(wù)的復(fù)雜操作流程，使得中老年群體、偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶面臨數(shù)字服務(wù)壁壘，而AI自然語言交互模式，大幅簡化了服務(wù)操作門檻，成為彌合行業(yè)數(shù)字鴻溝的有效技術(shù)手段。

從普惠服務(wù)落地來看，AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了專業(yè)金融服務(wù)的規(guī)模化下沉，通過AI與專業(yè)顧問協(xié)同等模式，將保障配置、養(yǎng)老規(guī)劃、資產(chǎn)配置等高價(jià)值專業(yè)服務(wù)，從高凈值客群延伸至大眾客群，擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋半徑，降低服務(wù)獲取成本，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)從產(chǎn)品銷售導(dǎo)向，向客戶全生命周期顧問式服務(wù)轉(zhuǎn)型。

相較于金融普惠，王曉航更強(qiáng)調(diào)醫(yī)療AI的普惠價(jià)值。“以復(fù)雜病、重疾為例，多學(xué)科會(huì)診（MDT）是剛需，能大幅提高診斷的科學(xué)性和專業(yè)性。但在中國能夠享受到這個(gè)服務(wù)的人只有20%，因?yàn)橄∪焙统杀締栴}。”他透露。

當(dāng)前北上廣等一線城市聚集了大量的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源,而一些偏遠(yuǎn)地區(qū)優(yōu)質(zhì)資源匱乏，目前各地正在規(guī)劃建設(shè)“國家區(qū)域醫(yī)療中心”以改善這一問題。

王曉航認(rèn)為，當(dāng)前醫(yī)療AI的發(fā)展范式正發(fā)生根本性遷徙，技術(shù)應(yīng)用正在從醫(yī)療外圍的信息獲取與咨詢，深入到診斷與診療的內(nèi)核。“醫(yī)療AI的核心目標(biāo)應(yīng)是解決復(fù)雜的臨床問題并產(chǎn)生效果，而非單純追逐流量或展示技術(shù)指標(biāo)。”王曉航強(qiáng)調(diào)稱。