雙11淘寶“悄悄”扣款的鍋，到底誰來背？

文丨張蕾

今年雙11，京東陷入“男女對(duì)立”輿論風(fēng)波，淘寶則出現(xiàn)了技術(shù)BUG：自動(dòng)退款又扣款。

10月21日，部分付完尾款的用戶發(fā)現(xiàn)，淘寶出現(xiàn)了自動(dòng)退款的問題。不少網(wǎng)友曬出了自己收到的銀行推送的退款信息。

但此時(shí)，淘寶上訂單信息仍然顯示為已付款“待發(fā)貨”，甚至是“已發(fā)貨”了。也就是說淘寶把錢退了，但貨還會(huì)繼續(xù)發(fā)。

幾個(gè)小時(shí)后，10月22日凌晨，這些用戶陸陸續(xù)續(xù)又收到銀行再次扣款的信息。也有用戶稱，自己不僅被再次扣款，而且還被重復(fù)多扣。

目前，部分被重復(fù)扣款的用戶已經(jīng)再次收到了退款，客服也回復(fù)稱7-15天內(nèi)，多扣的款會(huì)退回賬戶。

問題似乎已經(jīng)解決了，但是在這個(gè)過程中，這些用戶先是擔(dān)心自己辛辛苦苦湊的單會(huì)不會(huì)出問題，“不知道自己買了什么，也不知道花了多少錢”，然后擔(dān)心自己的支付賬戶是不是安全，但淘寶官方并沒有回應(yīng)，只能自己在淘寶、支付寶、銀行客服間來回詢問等待，“一切都亂套了”。

還有不少網(wǎng)友認(rèn)為，淘寶不僅出現(xiàn)了BUG，還沒有經(jīng)過用戶同意，自己“偷摸”把錢扣了，淘寶和支付寶的支付系統(tǒng)是不是不安全？

技術(shù)BUG：安全沒問題，態(tài)度有問題

先下結(jié)論：用戶支付賬戶安全沒有問題，淘寶也不是違規(guī)“私自”扣款。

解答這些問題前，我們先簡單了解下快捷支付中“服務(wù)商”的角色。

如今，我們線上手機(jī)購物基本上都是使用快捷支付。而因?yàn)榧夹g(shù)門檻，普通商戶沒有辦法直接對(duì)接第三方支付公司，而是通過服務(wù)商再接入第三方支付，服務(wù)商在中間起橋梁作用。

對(duì)于淘寶上用戶和商戶而言，是通過淘寶提供的服務(wù)系統(tǒng)接入支付寶，淘寶就是“服務(wù)商”。

換言之，在淘寶購物時(shí)，我們不是直接和支付寶對(duì)接；支付寶執(zhí)行的付款需求，是由淘寶統(tǒng)一報(bào)給支付寶；支付時(shí)要求用戶確認(rèn)交易密碼，實(shí)際上就是支付寶在驗(yàn)證交易行為是不是用戶真實(shí)意志體現(xiàn)。

我們回到這個(gè)淘寶這個(gè)事情上：

1 淘寶有沒有權(quán)利再次扣款？

有。

我們?cè)谔詫毶祥_通支付寶付款服務(wù)時(shí)，《付款授權(quán)服務(wù)協(xié)議》中明確規(guī)定了：

包括支付寶根據(jù)您事先授權(quán)，在符合條件時(shí)直接從您的支付寶賬戶中、或?qū)⒖劭钪噶顐鬟f給其他付款渠道服務(wù)主體由其從相應(yīng)的付款渠道中扣取指定款項(xiàng)至指定賬戶的情形。

《支付寶服務(wù)協(xié)議》也規(guī)定：

您在淘寶平臺(tái)/阿里巴巴中國站上發(fā)生的交易，由于您已經(jīng)授權(quán)淘寶平臺(tái)/阿里巴巴中國站按照相關(guān)協(xié)議及規(guī)則約定進(jìn)行處理，為了解決交易糾紛、防范交易風(fēng)險(xiǎn)您在使用支付寶支付服務(wù)期間不可撤銷地授權(quán)我們可按照淘寶平臺(tái)/阿里巴巴中國站的指令將爭(zhēng)議款項(xiàng)的全部或部分支付給交易一方或雙方，以及對(duì)您的支付賬戶采取其他限制措施。

所以，我們已經(jīng)授權(quán)付款，淘寶有權(quán)利按照真實(shí)交易向支付寶發(fā)起扣款指令。

所以，雖然因?yàn)椴幻髟虬l(fā)生了退款，但這并不是用戶主動(dòng)行為；淘寶訂單依然顯示已付款，淘寶需要把這筆錢收回來。

2 為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題？

目前官方?jīng)]有公開回應(yīng)。但有網(wǎng)友截圖顯示，有淘寶客服表示，這是因?yàn)椤爸Ц秾毾到y(tǒng)模塊抖動(dòng)導(dǎo)致扣款未能實(shí)際完成”。

支付行業(yè)資深人士何文新告訴科技浮世繪，考慮到了這次事件的幾個(gè)現(xiàn)象：1、訂單實(shí)際成功，但是卻觸發(fā)了退款；2、后續(xù)扣款并沒按照訂單金額完成，而是存在多扣的情況。

業(yè)內(nèi)猜測(cè)，很可能是淘寶的訂單系統(tǒng)發(fā)生故障，從而觸發(fā)了異常退款。同樣是因?yàn)楣收希Ц秾殶o法自動(dòng)準(zhǔn)確的再次扣款，只能依靠維護(hù)人員的統(tǒng)計(jì)和指令，去追溯扣款，所以出現(xiàn)了多扣的情況。

值得一提的是，如果服務(wù)商和支付公司沒有良好信任關(guān)系的情況下，這個(gè)再次扣款的操作很困難。而淘寶和支付寶雖然股權(quán)上已經(jīng)完全切割，但是雙方合作多年、完全互信，且外界也認(rèn)為兩家公司一榮俱榮，所以就可以順暢的執(zhí)行扣款操作。

3 快捷支付是否存在系統(tǒng)安全問題？

何文新認(rèn)為，淘寶這次事件是一個(gè)技術(shù)BUG問題，但不是支付賬戶安全問題，“中國支付體系是全球最領(lǐng)先的，央行和銀網(wǎng)聯(lián)為了支付安全做了無數(shù)的規(guī)定和系統(tǒng)限制，用戶目前不需要擔(dān)心賬戶安全問題。”

當(dāng)然，淘寶究竟為何發(fā)生故障，我們不得而知，只是雙11已經(jīng)歷經(jīng)多年，技術(shù)上理應(yīng)很成熟。

而在大促期間出現(xiàn)了這樣的問題，雖然不能說淘寶的技術(shù)不值得信任了，但淘寶沒有第一時(shí)間安撫用戶，而是讓用戶自己詢問客服、焦急等待，確實(shí)極大影響用戶體驗(yàn)。

不知道是網(wǎng)上傳言的“裁員”裁到大動(dòng)脈，還只是真的只是飛來橫禍，但這口“鍋”總要有打工人來背了。