天貓國際卡了跨境維權BUG？

文丨謝圓圓

雙11期間，天貓國際遇上了“麻煩事”。

一位博主將自己針對天貓國際維權的過程發到網上，引起了不少網友的共鳴。部分網友也曬出自己在天貓國際售后難的經歷，并且得出“天貓國際主體在香港，國內消費者維權困難”的結論。

我們先來了解下事情的詳細經過。

近日，博主“升活吐槽”發布視頻稱“大家千萬千萬不要在天貓國際買任何東西”。

起因是，該博主于10月6日在天貓國際自營店買了一個Kindle，當時商品詳情頁標注的是6.8寸，博主認為這就是指Kindle KBW5，“因為只有這個型號是這個尺寸的”，跟客服再次確認屏幕尺寸是6.8寸后，博主便下單購買。但收到貨后，博主發現Kindle屏幕是6寸，型號是2022。

博主認為天貓國際存在欺詐行為，要求其退一賠三，但天貓國際客服表示只能退貨，外加50元現金賠償。

協商無果后，博主選擇向12315投訴，但卻收到了“不予受理”的回復，原因是天貓國際平臺以及平臺內經營者均不在管轄區。

博主了解到天貓國際的主體在香港，消費者維權需要向香港消費者委員會投訴。但又因為博主的消費購買行為是在內地發生的，所以香港消費者委員會也只能調解，不會有強制性的處罰措施。

內地、香港都管不了？博主認為，這是一個巨大的BUG，“在天貓國際買任何東西出現問題都是沒有任何保障”。

之后，因為有一部分網友質疑博主“退一賠三”的要求不合理，博主又發了一條視頻，解釋自己要求退一賠三和選擇在社交媒體發聲的原因。

首先，在要求三倍賠償前，博主已經跟客服協商換一臺Kindle，客服解釋是失誤標錯了，是客服培訓不到位，但是不換貨不理賠。

其次，博主認為三倍賠償的要求是合法合規合理的，“這是法律給我的權利”。

最后，博主明確對客服表示，如果自己的合法訴求沒有得到妥善解決，會曝光到社交媒體。而客服先問博主要了社交賬號，稱評估一下再答復。但一天之后博主還是得到“拒不理賠維持原判”的結果。

“我真的有被氣到才會發那條視頻”，博主表示上述內容都有錄音為證，并強調，本次的事件重點不在于客服拒絕理賠，而是天貓國際在國內沒有任何部門或是機構進行約束和懲罰。

10月27日，博主發布了第三個相關視頻，稱自己剛剛收到天貓國際客服的電話，表示同意博主退一賠三的訴求，但希望博主刪除維權視頻。

博主表示自己不會刪除視頻，也可以不要賠償，但“一定要讓大家知道這里面的貓膩”。

“還有很多的普通人每天都要上班，根本沒有精力去跟他們（天貓國際）耗，可能就到退貨加50元紅包是大多數人的選擇。”博主稱，這件事情告一段落，后續不會再發布相關的視頻。

在“升活吐槽”后，有不少網友也分享自己在天貓國際上的購物經歷。

博主“精致大郎”稱，自己也在天貓國際上購買了Kindle，也是收到貨測試后發現產品和購買頁面、客服的回答完全不同，并且客服以“膜已經撕掉，影響我二次銷售”為由拒絕退款。

博主的維權經歷也和“升活吐槽”相似，在12315維權得到天貓國際主體在香港的回復；打到香港對方表示因為購買途徑不在香港“沒有辦法幫到您”。后來博主經過一個月的維權，獲得了200元的賠償。

還有不少博主分享自己在天貓國際上不愉快的經歷，比如購買的化妝品外包裝沒有編碼，購買的相機只有鏡頭，購買的蘋果筆沒有報關信息等等問題。這些問題有些已經解決，有些依然在拉扯中。

據“青眼視頻”報道，對于不少網友在社交平臺發帖稱在天貓國際上購買的產品貨不對板、化妝品為假貨等問題，天貓國際客服回應稱產品均經檢測入境，有正品保證。

公開資料顯示，天貓國際是阿里巴巴集團旗下的跨境進口電商平臺。自2014年2月正式上線至今，天貓國際的海外品牌數已經超過46000個，來自90多個國家和地區，涵蓋7000多個品類，服務超過1億消費群體。

根據易觀報告數據，2023年國內進口零售電商平臺的全年交易份額中，天貓國際以37.6%的占比繼續排名第一。

天眼查顯示，天貓國際商標隸屬浙江天貓網絡有限公司。據網經社報道，根據“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，天貓國際排名第五位。

而在天眼查還能搜到一家“天貓國際環球有限公司”的香港公司，其100%控股魅惠所貿易(上海)有限公司和魅力惠(上海)貿易有限公司，兩家公司高管均為劉洋和朱俊，天眼查顯示這兩位高管均有“阿里巴巴”標簽。