“好想來(lái)”員工向顧客下跪道歉？超市員工所受的委屈企業(yè)有責(zé)任嗎？

7月6日，一段“好想來(lái)零食店店員給顧客下跪道歉”的視頻在網(wǎng)上流傳，并引發(fā)大量關(guān)注。

據(jù)了解，上述事件發(fā)生于7月5日晚，地點(diǎn)位于江蘇連云港海州區(qū)“好想來(lái)”新海云谷店。事發(fā)時(shí)，收銀員正常為涉事顧客結(jié)賬，中途顧客又去拿雪糕，店員提議先為其他顧客結(jié)賬，結(jié)果引發(fā)涉事顧客不滿，兩人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最終導(dǎo)致店員下跪道歉。

目前，顧客已向店員道歉，雙方達(dá)成和解。

這一事件雖然以和解告終，但卻引發(fā)了人們對(duì)于超市行業(yè)員工處境的深刻思考。在超市這個(gè)服務(wù)行業(yè)中，員工們每天都要面對(duì)大量的顧客，工作繁雜且辛苦。他們不僅需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識(shí)，還需要承受來(lái)自顧客的各種壓力和不滿。在實(shí)際工作中，超市員工常常會(huì)遇到一些不講理的顧客，這些顧客可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)T工進(jìn)行指責(zé)、辱罵甚至人身攻擊。比如，在生鮮蔬菜區(qū)，經(jīng)常會(huì)有顧客對(duì)蔬菜進(jìn)行挑挑揀揀，甚至當(dāng)場(chǎng)上演 “擇菜” 戲碼。如果員工上前阻止，就有可能會(huì)與顧客發(fā)生口角，而一旦事情鬧大，企業(yè)大多會(huì)站在顧客的立場(chǎng)上息事寧人，讓員工承受委屈。

除了面對(duì)不講理的顧客，超市員工還要承受來(lái)自公司不合理制度的壓力。在一些超市中，為了迎合顧客，公司制定了一些不合理的制度，這些制度往往過(guò)于強(qiáng)調(diào)顧客的權(quán)益，而忽視了員工的感受和權(quán)益。比如，一些超市規(guī)定員工必須無(wú)條件滿足顧客的要求，即使顧客的要求不合理也不能拒絕；還有一些超市在處理顧客與員工的糾紛時(shí)，往往傾向于顧客，對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)和處罰，而不考慮事情的真相和員工的委屈。這些不合理的制度使得員工在工作中感到無(wú)所適從，甚至?xí)?duì)自己的工作產(chǎn)生懷疑和不滿。

面對(duì)員工在工作中所承受的委屈，一些企業(yè)也采取了一些措施來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)和安撫。其中，胖東來(lái)的 “委屈獎(jiǎng)” 就是一個(gè)典型的例子。

胖東業(yè)官網(wǎng)公布了2025年1月-6月《侵犯人格尊嚴(yán)補(bǔ)償獎(jiǎng)》。在胖東來(lái)各業(yè)態(tài)中，超市占比最大，共14起，給員工的被償達(dá)92000元，平均每起為6571元。

圖來(lái)源：胖東來(lái)官網(wǎng)

據(jù)公開(kāi)信息顯示，在2024年有員工因被顧客毆打獲得公司 3 萬(wàn)元的補(bǔ)償。胖東來(lái)制定的 “侵犯人格尊嚴(yán)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)” 旨在更有效地保護(hù)員工的人格尊嚴(yán)，同時(shí)也是一種引導(dǎo)和教育，鼓勵(lì)大家堅(jiān)定地維護(hù)自己和他人的人格尊嚴(yán)。

“委屈獎(jiǎng)” 的設(shè)立，在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的人文關(guān)懷，讓員工感受到企業(yè)的尊重和支持。然而，僅僅依靠 “委屈獎(jiǎng)” 并不能從根本上解決員工在工作中所面臨的問(wèn)題。要想真正改善員工的工作環(huán)境和待遇，企業(yè)需要從制度層面入手，建立健全合理的管理制度和糾紛處理機(jī)制。在制定制度時(shí)，企業(yè)應(yīng)該充分考慮員工的權(quán)益和感受，確保制度的公平性和合理性；在處理顧客與員工的糾紛時(shí)，企業(yè)應(yīng)該客觀公正地調(diào)查事情的真相，根據(jù)事實(shí)進(jìn)行處理，而不是一味地偏袒顧客。

此外，企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，提高員工的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，讓員工能夠更好地應(yīng)對(duì)工作中的各種問(wèn)題和挑戰(zhàn)。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)該關(guān)注員工的心理健康，為員工提供必要的心理支持和幫助，讓員工能夠在一個(gè)輕松、愉快的環(huán)境中工作。

超市行業(yè)員工所承受的委屈是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)該正視這一問(wèn)題，采取有效措施來(lái)改善員工的工作環(huán)境和待遇，讓員工能夠在一個(gè)公平、公正、尊重的環(huán)境中工作。只有這樣，企業(yè)才能夠贏得員工的信任和支持，提高員工的工作積極性和工作效率，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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