在“退款失敗”風(fēng)波上，美團(tuán)的擔(dān)當(dāng)和逃避

針對(duì)網(wǎng)上美團(tuán)“退款未到賬”傳言，美團(tuán)官方賬號(hào)“美團(tuán)客服小美”昨日深夜發(fā)文稱，已修復(fù)退款信息滯后問題，并對(duì)部分“退款失敗”訂單兜底。

先放結(jié)論：

1 美團(tuán)的這篇文章解釋得很全面，選擇兜底也展現(xiàn)了身為大廠的擔(dān)當(dāng)。

2 因?yàn)榫W(wǎng)友反饋的問題太多，依然有美團(tuán)此次聲明未能覆蓋的情況，美團(tuán)兜底是否覆蓋商家已停業(yè)的退款情況，需要進(jìn)一步明確。

3 關(guān)于團(tuán)購券“過期退款”“不用自動(dòng)退”上出現(xiàn)的問題，美團(tuán)可能逃避了一些問題。

我們先來一起解讀下美團(tuán)的文章，就能基本了解此次事情的起因：

近日，有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)帖稱，美團(tuán)部分訂單退款顯示“審核中”等信息，引發(fā)一些網(wǎng)友“追查訂單”。此外更多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，部分顯示“退款成功”的訂單，也疑似查詢不到退款信息，因此懷疑是“假退款”，引發(fā)網(wǎng)友恐慌。

對(duì)此，美團(tuán)在文章中解釋，網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問題，主要可以歸為兩大類問題：

1 退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪里。

2 退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續(xù)如何退回。

針對(duì)第一類問題，比如錯(cuò)位顯示“審核中”“處理中”、“退款金額為0”的情況，美團(tuán)已經(jīng)修復(fù)，并強(qiáng)調(diào)如果用戶收到“退款成功”的通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶的賬戶上。

針對(duì)第二類問題，美團(tuán)表示涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款。對(duì)此，美團(tuán)已提供兜底方案。

不過，據(jù)網(wǎng)友反饋，美團(tuán)此次退款問題表現(xiàn)的形式非常多，有很多美團(tuán)此次說明文章中無法覆蓋的情況。

我們總結(jié)了以下四種：

1 顯示“處理中”的退款訂單，并不是信息更新不及時(shí)，而是確實(shí)沒有退款。

有網(wǎng)友反映：在發(fā)現(xiàn)2019年的訂單沒退成功后，手動(dòng)申請(qǐng)退到再次退款，申請(qǐng)后秒到，用戶在截圖中也顯示銀行卡剛收到退款的彈窗。

還有網(wǎng)友反映：發(fā)現(xiàn)多筆退款中的訂單，申請(qǐng)后集體到賬。

2 問題更多的還出現(xiàn)在團(tuán)購上，不少“囤券黨”表示，自己在下單是團(tuán)購券時(shí)候，會(huì)選擇有“到期自動(dòng)退”服務(wù)的，但在近期檢查時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)過期并沒有退款。

比如，用戶發(fā)現(xiàn)自己在2013年團(tuán)購的電影票，在訂單詳情中表示支持過期自動(dòng)退款，但現(xiàn)在查詢卻顯示是在退款中、待使用，現(xiàn)在申請(qǐng)退款現(xiàn)金為0，并且電影院已經(jīng)暫停營業(yè)了。

還有用戶在2013年屯的蛋糕券，也是顯示“待使用”，申請(qǐng)退款時(shí)卻顯示查詢訂單失敗。

美團(tuán)在文章中表示，2011年3月，美團(tuán)在團(tuán)購行業(yè)率先推出了“過期退款”政策，“不用自動(dòng)退”成為了很多用戶選擇美團(tuán)的重要理由。

但目前看，一些團(tuán)購券并沒有實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)退”。

3 還有一種美團(tuán)在聲明中沒有提到的情況，不少用戶反映，自己的退款申請(qǐng)?jiān)趲啄旰蟛棚@示退款失敗。

比如，18年4月申請(qǐng)的29元退款，22年11月通知失敗；16年3月申請(qǐng)的11.9元退款，22年10月通知失敗；19年1月大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)起的376元自動(dòng)退款，22年10月也通知失敗。

這里面涉及到三個(gè)問題：

一 這么長時(shí)間，錢在哪里？第三方支付公司賬戶上還是商家手中？

二 幾年后才處理并通知用戶，肯定影響用戶權(quán)益。

三 還有需要明確的是：如果商戶已經(jīng)停業(yè)，美團(tuán)的兜底是否包含替商戶墊付退款的資金？

4 此外，美團(tuán)在文章中舉例，將退款信息顯示“失敗”的原因，歸為原路退回被銀行通道以“退款日期已超限”為由拒絕，也有點(diǎn)甩鍋嫌疑。

有些銀行確實(shí)要求原路退款的時(shí)間，比如15天內(nèi)可退，48小時(shí)內(nèi)可退等。但是美團(tuán)既然設(shè)計(jì)了團(tuán)購券“到期自動(dòng)退”產(chǎn)品，為什么不提前考慮銀行原路退款時(shí)效問題？

并且這個(gè)問題也非常好解決，如果不能原路退款，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也可以改為“代付”的方式，及時(shí)跟用戶確認(rèn)，直接打款到客戶支付賬戶里，就能解決不少糾紛。

此外，開通支付賬戶（比如美團(tuán)錢包）等行為，也需要用戶專門認(rèn)證身份，對(duì)于沒開通支付賬戶的用戶，錢就無法退回。

我們?cè)跍贤ㄖ校€發(fā)現(xiàn)有不少用戶反饋遇到新的問題，比如為何不直接顯示退款方向?qū)е虏樵兝щy，為何客服回應(yīng)前后不一致等等。

因?yàn)橛脩粲洸磺瀹?dāng)時(shí)的支付方式和銀行卡（沒有責(zé)怪用戶的意思），加上14-17年第三方支付在退款顯示方面不統(tǒng)一等情況，導(dǎo)致這次查詢問題難度極大。

不過依然要指出的是，第三方支付的出現(xiàn)依然給用戶線上線下付款帶來了便利；美團(tuán)在16年收購了第三方支付公司，之后的退款出問題的情況也越來越少；美團(tuán)此次宣布為用戶追回每一筆訂單、部分訂單兜底的行為，也能緩解部分用戶的焦慮。

但是，美團(tuán)依然有很多疑惑需要解答，比如，自動(dòng)退款到期未使用退款為何需要商家確認(rèn)？已經(jīng)停業(yè)的商戶退款是否兜底？未認(rèn)證美團(tuán)錢包的客戶退款去了哪里？為什么在幾年后才提醒用戶退款失敗？

雖然美團(tuán)成立了專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，但依然有不少用戶還在焦急等待回應(yīng)。退款風(fēng)波沒有解決，新的回答又逃避了關(guān)鍵問題，恐慌情緒繼續(xù)蔓延，而這將再次傷害用戶對(duì)美團(tuán)的信任。