針對(duì)網(wǎng)上美團(tuán)“退款未到賬”傳言,美團(tuán)官方賬號(hào)“美團(tuán)客服小美”昨日深夜發(fā)文稱,已修復(fù)退款信息滯后問題,并對(duì)部分“退款失敗”訂單兜底。
先放結(jié)論:
1 美團(tuán)的這篇文章解釋得很全面,選擇兜底也展現(xiàn)了身為大廠的擔(dān)當(dāng)。
2 因?yàn)榫W(wǎng)友反饋的問題太多,依然有美團(tuán)此次聲明未能覆蓋的情況,美團(tuán)兜底是否覆蓋商家已停業(yè)的退款情況,需要進(jìn)一步明確。
3 關(guān)于團(tuán)購券“過期退款”“不用自動(dòng)退”上出現(xiàn)的問題,美團(tuán)可能逃避了一些問題。
我們先來一起解讀下美團(tuán)的文章,就能基本了解此次事情的起因:
近日,有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)帖稱,美團(tuán)部分訂單退款顯示“審核中”等信息,引發(fā)一些網(wǎng)友“追查訂單”。此外更多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),部分顯示“退款成功”的訂單,也疑似查詢不到退款信息,因此懷疑是“假退款”,引發(fā)網(wǎng)友恐慌。
![]()
對(duì)此,美團(tuán)在文章中解釋,網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問題,主要可以歸為兩大類問題:
1 退款信息更新不完整,錢不知道退了沒有,以及退到了哪里。
2 退款信息顯示“失敗”,原因是什么,后續(xù)如何退回。
針對(duì)第一類問題,比如錯(cuò)位顯示“審核中”“處理中”、“退款金額為0”的情況,美團(tuán)已經(jīng)修復(fù),并強(qiáng)調(diào)如果用戶收到“退款成功”的通知,資金肯定已經(jīng)回到了用戶的賬戶上。
針對(duì)第二類問題,美團(tuán)表示涉訂單數(shù)較少,系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常,無法按原路接收退款。對(duì)此,美團(tuán)已提供兜底方案。
不過,據(jù)網(wǎng)友反饋,美團(tuán)此次退款問題表現(xiàn)的形式非常多,有很多美團(tuán)此次說明文章中無法覆蓋的情況。
我們總結(jié)了以下四種:
1 顯示“處理中”的退款訂單,并不是信息更新不及時(shí),而是確實(shí)沒有退款。
有網(wǎng)友反映:在發(fā)現(xiàn)2019年的訂單沒退成功后,手動(dòng)申請(qǐng)退到再次退款,申請(qǐng)后秒到,用戶在截圖中也顯示銀行卡剛收到退款的彈窗。
![]()
還有網(wǎng)友反映:發(fā)現(xiàn)多筆退款中的訂單,申請(qǐng)后集體到賬。
![]()
2 問題更多的還出現(xiàn)在團(tuán)購上,不少“囤券黨”表示,自己在下單是團(tuán)購券時(shí)候,會(huì)選擇有“到期自動(dòng)退”服務(wù)的,但在近期檢查時(shí),卻發(fā)現(xiàn)過期并沒有退款。
比如,用戶發(fā)現(xiàn)自己在2013年團(tuán)購的電影票,在訂單詳情中表示支持過期自動(dòng)退款,但現(xiàn)在查詢卻顯示是在退款中、待使用,現(xiàn)在申請(qǐng)退款現(xiàn)金為0,并且電影院已經(jīng)暫停營業(yè)了。
![]()
還有用戶在2013年屯的蛋糕券,也是顯示“待使用”,申請(qǐng)退款時(shí)卻顯示查詢訂單失敗。
![]()
美團(tuán)在文章中表示,2011年3月,美團(tuán)在團(tuán)購行業(yè)率先推出了“過期退款”政策,“不用自動(dòng)退”成為了很多用戶選擇美團(tuán)的重要理由。
但目前看,一些團(tuán)購券并沒有實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)退”。
3 還有一種美團(tuán)在聲明中沒有提到的情況,不少用戶反映,自己的退款申請(qǐng)?jiān)趲啄旰蟛棚@示退款失敗。
比如,18年4月申請(qǐng)的29元退款,22年11月通知失敗;16年3月申請(qǐng)的11.9元退款,22年10月通知失敗;19年1月大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)起的376元自動(dòng)退款,22年10月也通知失敗。
![]()
這里面涉及到三個(gè)問題:
一 這么長時(shí)間,錢在哪里?第三方支付公司賬戶上還是商家手中?
二 幾年后才處理并通知用戶,肯定影響用戶權(quán)益。
三 還有需要明確的是:如果商戶已經(jīng)停業(yè),美團(tuán)的兜底是否包含替商戶墊付退款的資金?
4 此外,美團(tuán)在文章中舉例,將退款信息顯示“失敗”的原因,歸為原路退回被銀行通道以“退款日期已超限”為由拒絕,也有點(diǎn)甩鍋嫌疑。
![]()
有些銀行確實(shí)要求原路退款的時(shí)間,比如15天內(nèi)可退,48小時(shí)內(nèi)可退等。但是美團(tuán)既然設(shè)計(jì)了團(tuán)購券“到期自動(dòng)退”產(chǎn)品,為什么不提前考慮銀行原路退款時(shí)效問題?
并且這個(gè)問題也非常好解決,如果不能原路退款,產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也可以改為“代付”的方式,及時(shí)跟用戶確認(rèn),直接打款到客戶支付賬戶里,就能解決不少糾紛。
此外,開通支付賬戶(比如美團(tuán)錢包)等行為,也需要用戶專門認(rèn)證身份,對(duì)于沒開通支付賬戶的用戶,錢就無法退回。
我們?cè)跍贤ㄖ校€發(fā)現(xiàn)有不少用戶反饋遇到新的問題,比如為何不直接顯示退款方向?qū)е虏樵兝щy,為何客服回應(yīng)前后不一致等等。
因?yàn)橛脩粲洸磺瀹?dāng)時(shí)的支付方式和銀行卡(沒有責(zé)怪用戶的意思),加上14-17年第三方支付在退款顯示方面不統(tǒng)一等情況,導(dǎo)致這次查詢問題難度極大。
不過依然要指出的是,第三方支付的出現(xiàn)依然給用戶線上線下付款帶來了便利;美團(tuán)在16年收購了第三方支付公司,之后的退款出問題的情況也越來越少;美團(tuán)此次宣布為用戶追回每一筆訂單、部分訂單兜底的行為,也能緩解部分用戶的焦慮。
但是,美團(tuán)依然有很多疑惑需要解答,比如,自動(dòng)退款到期未使用退款為何需要商家確認(rèn)?已經(jīng)停業(yè)的商戶退款是否兜底?未認(rèn)證美團(tuán)錢包的客戶退款去了哪里?為什么在幾年后才提醒用戶退款失敗?
雖然美團(tuán)成立了專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì),但依然有不少用戶還在焦急等待回應(yīng)。退款風(fēng)波沒有解決,新的回答又逃避了關(guān)鍵問題,恐慌情緒繼續(xù)蔓延,而這將再次傷害用戶對(duì)美團(tuán)的信任。
特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺(tái)“網(wǎng)易號(hào)”用戶上傳并發(fā)布,本平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.