對話｜新西蘭航空國際長航線總經(jīng)理：高端艙位需求強勁增長！

——即將推出“空中睡眠艙”

想知道航旅企業(yè)的高管們?nèi)绾晤A(yù)測行業(yè)發(fā)展大勢？如何帶領(lǐng)企業(yè)從競爭中殺出一條血路？如何通過創(chuàng)新提供差異化的產(chǎn)品嗎？航旅圈推出對話類欄目，通過直接對話航司高管，為你帶來最權(quán)威的聲音。

【本期對話】

Kylie Mcgillivray-Brown

新西蘭航空國際長航線總經(jīng)理

自2003年作為收益管理分析師加入新西蘭航空以來，Kylie在公司內(nèi)部歷任多項商業(yè)和以客戶為核心的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，擁有深厚的數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化背景。Kylie畢業(yè)于坎特伯雷大學(xué)，獲運籌學(xué)商學(xué)榮譽學(xué)士學(xué)位。

Q：新西蘭航空赴華運力是否已恢復(fù)至疫情前水平？

Kylie：我們運營上海至新西蘭航線已近20年，疫情期間雖短暫停飛，但很快便恢復(fù)了服務(wù)。該航線曾為每日一班，但近期部分周次改為每周5至6班。

此次臨時減班是由于發(fā)動機供應(yīng)面臨一些挑戰(zhàn)，包括我們的部分飛機正在進(jìn)行客艙翻新，可投入運營的飛機數(shù)量有所減少，但我們計劃盡快恢復(fù)每日一班的頻次。

【航旅圈注：客艙翻新是指新西蘭航空全新升級的787-9客艙，包括4個臻享豪華公務(wù)艙，22個公務(wù)艙，33個豪華經(jīng)濟(jì)艙，213個經(jīng)濟(jì)艙。其中豪華公務(wù)艙及豪華經(jīng)濟(jì)艙座位數(shù)將增加50%。

位于首排的臻享豪華公務(wù)艙配備可完全閉合的滑動門；1-2-1座椅布局的豪華公務(wù)艙配備可調(diào)隱私隔板，座椅可一鍵調(diào)節(jié)為2米長的全平躺大床，24英寸4K超清大屏與雙模式充電系統(tǒng)，三面儲物空間；豪華經(jīng)濟(jì)艙搭配固定座椅外殼與隱私翼設(shè)計，15.6英寸高清屏幕，多接口充電系統(tǒng)；經(jīng)濟(jì)艙舒展座多出39%的腿部空間，同時保留明星產(chǎn)品空中沙發(fā)，從座椅到沙發(fā)到睡床，輕松切換。詳情可前往航旅視頻號看視頻介紹】

Q：提到客艙翻新，目前新客艙已在上海航線推出，為什么選擇增加豪華公務(wù)艙和豪華經(jīng)濟(jì)艙？這是否反映了后疫情時代中國旅客的需求變化？新增的臻享豪華公務(wù)艙主要面向哪些客戶群體？

Kylie：隨著中國市場對高端出行體驗的需求顯著上升，我們已在新客艙上將豪華公務(wù)艙座與豪華經(jīng)濟(jì)艙座位數(shù)量位翻倍，以精準(zhǔn)匹配這一需求。

我們希望滿足不同客群的個性化需求，同時也注意到越來越多旅客追求高端出行體驗。豪華公務(wù)艙呈現(xiàn)愉悅自在的飛行體驗，提供了更加寬敞的空間，配備的硬件設(shè)施及服務(wù)都有升級；豪華經(jīng)濟(jì)艙是舒適輕奢之選，以更具性價比的價格為旅客帶來品質(zhì)體驗。

Q：客艙翻新的決策是在疫情前還是疫情后制定的？

Kylie：該決策是在疫情前，我們敏銳地捕捉到了這一趨勢，且疫情后高端艙位的需求依舊保持強勁增長。這是全球范圍內(nèi)的普遍趨勢，其中中國市場對高端體驗的需求尤為突出。

Q：目前中國赴新旅客主要包含哪些群體？

Kylie：中國旅客的構(gòu)成呈多元化趨勢：有年輕旅客、情侶、帶小孩的家庭，也有希望帶父母享受特別假期的家庭等。

Q：中新航線的整體客座率和各艙位客座率表現(xiàn)如何？

Kylie：中國市場正穩(wěn)步復(fù)蘇，當(dāng)前市場運力雖已基本恢復(fù)，現(xiàn)階段客座率已接近疫情前水平，不過市場仍具備較大增長空間，且需求復(fù)蘇已展現(xiàn)出積極態(tài)勢。

當(dāng)前公司的中新航線約恢復(fù)至疫情前的80%，但同比仍在持續(xù)增長。此外，新西蘭赴上海的市場需求同樣旺盛。

各艙位整體運營表現(xiàn)良好，其中高端艙位尤為受歡迎。我們在所有艙位等級中均提供高端選擇：豪華經(jīng)濟(jì)艙旅客可享更加寬闊的腿部空間；我們的明星產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)艙空中沙發(fā)（Skycouch），一直以來也格外受青睞。

適用乘客*

空中沙發(fā)價格參考**

3人

3經(jīng)濟(jì)艙+整排升艙費1100元

2人

2經(jīng)濟(jì)艙+整排升艙費2200-3900元（淡旺季價格波動）

1人

1經(jīng)濟(jì)艙+整排升艙費4400-7800元（淡旺季價格波動）

*出于安全考慮，兒童須有成人陪伴方可乘坐空中沙發(fā)。

**由經(jīng)濟(jì)艙普通座位升艙至空中沙發(fā)需支付一定費用，淡旺季價格可能有所波動。

雖然飛機上的公務(wù)艙需求最高，但經(jīng)濟(jì)艙的表現(xiàn)也同樣穩(wěn)健。相較于其他航空公司，我們的豪華經(jīng)濟(jì)艙優(yōu)勢顯著，旅客在此艙位可享近乎公務(wù)艙級別的體驗——餐食與酒水服務(wù)均與高端艙位標(biāo)準(zhǔn)一致。

Q：相比其他航司，新西蘭航空的空中沙發(fā)（Skycouch）也是創(chuàng)新的艙位選擇，當(dāng)前的需求與疫情前相比如何？最受哪些客群的歡迎？

Kylie：空中沙發(fā)深受情侶與帶低齡兒童家庭的青睞。

一排空中沙發(fā)可供一至三人人使用，它既可作為沙發(fā)休憩，也可展開為床，功能靈活，因此廣受歡迎。

旅客對空中沙發(fā)的需求始終保持穩(wěn)定。當(dāng)然，如果在某一航班中，該艙位的實際需求未達(dá)預(yù)期，我們會將其作為普通聯(lián)排座位出售；但通常情況下，空中沙發(fā)很快便會售罄，整體載客率始終保持在良好水平。

Q：疫情后中新航線的票價是否有變化？

Kylie：我們在努力保持票價的競爭力。通常來說，預(yù)訂越早，價格越優(yōu)惠。同時，我們根據(jù)不同客戶群體的需求，量身定制了不同的產(chǎn)品。

近期我們也推出了一項三重禮遇的促銷活動，以重磅力度帶來全客艙產(chǎn)品的優(yōu)惠。為了持續(xù)鼓勵旅客出行，我們即將在10月內(nèi)再次推出不同的促銷活動。

Q：目前中國赴新西蘭的出境游增長情況如何？整體訪客數(shù)量是否恢復(fù)至疫情前水平？

Kylie：中國赴新西蘭出境游需求已恢復(fù)至疫情前的 60% 左右，正在穩(wěn)步增長。

Q：您認(rèn)為中國旅客赴新需求尚未完全恢復(fù)的原因是什么？

Kylie：如今旅客可選擇的旅游目的地極為豐富，新西蘭固然是極具吸引力的選項，但 “距離較遠(yuǎn)” 的客觀因素，可能會讓部分旅客在出行決策時有所顧慮。現(xiàn)在簽證申請流程已大幅優(yōu)化，審批效率也顯著提升。我們相信這一改進(jìn)將有效帶動更多旅客選擇前往新西蘭旅游。

【航旅圈注：自2025年11月3日起，新西蘭將對持有有效澳大利亞旅游、工作、學(xué)生或家庭簽證的中國公民試行免簽入境政策，免簽政策將試行12個月。】

Q：中國對新西蘭公民實施免簽政策后，新西蘭赴華入境客流是否出現(xiàn)變化？

Kylie：據(jù)我們觀察，新西蘭公民赴華旅行需求已恢復(fù)至疫情前的90%左右。

當(dāng)前，中國已是熱門旅行目的地，而免簽政策大幅簡化了他們的出行流程，赴華旅客在不斷上升，同比增長16.8%。

Q：新西蘭公民最青睞的旅游目的地有哪些？

Kylie：整個亞洲市場的受歡迎度正不斷上升。日本的需求增長顯著，巴厘島、上海、香港也是熱門選擇。總體而言，亞洲對新西蘭旅客具有極強的吸引力。

Q：未來是否計劃開通新的赴華航線？

Kylie：我們確實在關(guān)注多個潛在新航線方向，但現(xiàn)階段重心仍聚焦于核心航線網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運營。我們會優(yōu)先推進(jìn)并確保飛機翻新計劃落地完成，待運力得到提升后，再規(guī)劃將新增運力投至新市場。與此同時，我們也在持續(xù)深化與中國國航的合作，共同拓展更多目的地的出行選擇。

新西蘭航空亞洲及歐洲英國總經(jīng)理張楊：目前所有航空公司對于增加赴華航班仍持謹(jǐn)慎樂觀的態(tài)度。對新西蘭航空而言，當(dāng)前夏秋航季我們更致力于鞏固在上海市場的航線——當(dāng)前每周執(zhí)飛 5 班，目標(biāo)是盡快恢復(fù)至每日一班的頻次。

多年前我們曾運營北京航線，如今依托與中國國航的合作，北京至奧克蘭航線已交由國航執(zhí)飛，而新西蘭航空則將運營重心聚焦于上海及周邊區(qū)域。至于華南市場，我們同樣與國泰航空保持深度合作，目前香港至新西蘭的航線已實現(xiàn)每日一班，借助粵港澳大灣區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢，華南地區(qū)旅客可經(jīng)香港便捷中轉(zhuǎn)前往新西蘭。

Q：與國航和國泰航空的合作具體涵蓋哪些方面？

Kylie：下個月，我們與國航的聯(lián)營合作將迎來10周年紀(jì)念。相關(guān)營銷活動也在計劃中，將覆蓋多個渠道，包括社交媒體平臺、官方直客渠道及新西蘭航空官方渠道等。此外，聯(lián)營合作除了代碼共享，雙方常旅客可享受互惠權(quán)益：例如在特定行程中使用對方的貴賓休息室，且可選擇任一航司累積常旅客里程。

我們與國泰航空自2013年起建立聯(lián)盟，雙方不僅相互銷售對方航班的客票、共同提供優(yōu)質(zhì)的中轉(zhuǎn)銜接服務(wù)，還為常旅客提供互惠權(quán)益。

Q：目前中新航線上有不少國內(nèi)航司執(zhí)飛，新西蘭航空的差異化競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面？

張楊：我們的差異化優(yōu)勢核心在于新西蘭式服務(wù)。旅客自登機起便能感受到新西蘭獨特的待客之道，例如，我們的定制化餐食均以新西蘭本地食材為核心亮點；客艙服務(wù)亦融入鮮明的新西蘭風(fēng)格，讓旅客全程可感受地道的新西蘭式體驗。此外，我們還推出空中沙發(fā)等特色產(chǎn)品，為旅客提供平躺休憩的舒適空間。

相較于中國航司，我們另一大獨特優(yōu)勢是專屬的 “登機牌禮遇”—— 這是新西蘭航空獨有的服務(wù)權(quán)益。我們與RealNZ、Ngai Tahu NZone 等新西蘭本地合作伙伴深度聯(lián)動，旅客憑登機牌即可享受這些合作伙伴提供的活動折扣，這一專屬權(quán)益是其他航司無法復(fù)制的。

近日公司面向中國旅客的 “登機牌禮遇” 全面升級，憑上海浦東出發(fā)的新西蘭航空登機牌，即可在超過 30 家指定商戶享受專屬優(yōu)惠，禮遇內(nèi)容覆蓋觀光景點、極限運動、交通出行及餐飲住宿等多重領(lǐng)域。

同時，我們還有覆蓋全國的新西蘭國內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)，航線可覆蓋新西蘭全國 20 個目的地。依托這一完善的航線網(wǎng)絡(luò)，旅客無論計劃前往北島或是南島，都能便捷抵達(dá)心儀目的地。

Q：疫情后，哪些國際航線的表現(xiàn)最為強勁？

Kylie：我們所有國際航線的市場需求都十分強勁，其中北美航線表現(xiàn)尤為亮眼。它既是新西蘭旅客青睞的目的地，也是我們相對比較新的航線。每逢美國夏季，不少新西蘭人會前往北美體驗城市風(fēng)情；到了新西蘭夏季，大量美國人則會從北美前往新西蘭旅游。

簽證方面，美國公民赴新西蘭可免簽，同樣新西蘭公民赴美相關(guān)申請流程非常簡便（申請電子旅行授權(quán)ESTA）。

明年，全新的波音 787-9客機將陸續(xù)加入機隊，屆時我們會為這些新客機搭載“空中睡眠艙”（Skynest）產(chǎn)品，并計劃在紐約這一旗艦航線率先推出。

“空中睡眠艙”將配備在新客機上，這些新客機定位高端、座位密度較低，專為超長途飛行設(shè)計。由于超長途飛行對舒適性要求更高，我們減少了單班載客量，讓更多旅客能享受到更舒適的長途飛行體驗。

Q：新西蘭航空為何決定推出空中睡眠艙（Skynest）產(chǎn)品？還會用在哪些航線上，比如中國航線？

Kylie：我們始終希望通過創(chuàng)新以及在經(jīng)濟(jì)艙提供躺平選擇，來打造差異化優(yōu)勢，這正是推出“空中睡眠艙”的核心初衷。與傳統(tǒng)座艙不同，“空中睡眠艙”不按常規(guī)座艙售賣，而是向經(jīng)濟(jì)艙旅客提供特定時段的躺平休息的使用權(quán)。有6個獨立艙位，配有床品，照明，通風(fēng)與充電接口。

我們的決策都是通過大量的消費者調(diào)研，了解他們的真正需求，因此能設(shè)計和推出提升旅客飛行體驗的產(chǎn)品。

新西蘭與全球多數(shù)地區(qū)距離較遠(yuǎn)，因此我們的不少航班為夜航。對于這類長途夜航，旅客能平躺休憩、充分休息至關(guān)重要。我們致力于為所有艙位的旅客提供舒適保障，“空中睡眠艙”主要面向經(jīng)濟(jì)艙旅客，豪華艙旅客如有需求也可選擇。目前，我們只考慮在奧克蘭和紐約之間的超長途航線進(jìn)行嘗試，同時我們會持續(xù)關(guān)注市場反饋與旅客需求再考慮拓展到其他市場。

Q：近期是否有開通新國際航線的計劃？是否有開航南美的計劃？

Kylie：印度是我們重點關(guān)注的市場之一，倫敦則是另一核心發(fā)力方向。

我們此前曾運營過倫敦航線，這一航線市場不僅深受新西蘭旅客青睞，還吸引了大量來自英國及歐洲的赴新游客。不過當(dāng)前，我們的首要任務(wù)是保障現(xiàn)有航線網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健運營，其中關(guān)鍵舉措之一便是恢復(fù)上海航線每日一班的運營頻次。

我們過去曾有阿根廷航線的運營經(jīng)驗，目前可通過其他運營阿根廷航線的航司開展聯(lián)運合作。但現(xiàn)階段，阿根廷市場并非我們當(dāng)前優(yōu)先拓展的方向。

張楊：近期，我們還與新加坡航空、印度航空簽署了合作備忘錄，現(xiàn)階段主要通過與新加坡航空、印度航空的代碼共享協(xié)議，為前往印度的旅客提供中轉(zhuǎn)服務(wù)。我們的首席執(zhí)行官已于數(shù)月前宣布，計劃在2028年左右（取決于機隊實際運營情況），通過與印度航空的合作，正式開通新西蘭至印度的直飛航線。

Q：新西蘭航空已在國際航線上提供免費機上Wi-Fi，并開始在新西蘭國內(nèi)航班試用Starlink。推出這些服務(wù)的原因是什么？未來會否在國際航線上使用Starlink？

Kylie：新西蘭航空的機上Wi-Fi始終向旅客免費開放。早在安裝機上Wi-Fi時，我們便確定了 “免費提供” 的服務(wù)決策。我們本可選擇向旅客收取費用，但從優(yōu)化旅客體驗的角度出發(fā)，我們堅信這是正確的選擇。

旅客在飛行途中保持網(wǎng)絡(luò)連接至關(guān)重要，我們會持續(xù)投入資源優(yōu)化機上Wi-Fi服務(wù)，致力于讓機上網(wǎng)絡(luò)體驗達(dá)到家庭網(wǎng)絡(luò)的水準(zhǔn)。

目前Starlink在國內(nèi)航線已達(dá)成這一目標(biāo)，試運營期間旅客反饋極佳，不過后續(xù)推廣計劃目前仍未確定，尚未確定是否將其推廣至國際航線。

Q：目前航空公司面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？

Kylie：當(dāng)前最大挑戰(zhàn)集中在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。具體來說是飛機、發(fā)動機及零部件的獲取，以及發(fā)動機可用狀態(tài)的保障，唯有解決這些問題，才能讓全機隊正常投入運營。預(yù)計發(fā)動機問題完全恢復(fù)正常還需要18個月。

此外，我們也在密切跟進(jìn)新波音 787-9 客機的交付進(jìn)度。目前，我們有14架波音787-9 客機正在開展客艙翻新工作，預(yù)計明年年底前可完成全部翻新，屆時這些升級后的客機將全面投入運營。

Q：在數(shù)字化和人工智能方面，新西蘭航空正在實施哪些應(yīng)用？

Kylie：我們已與 OpenAI 建立合作關(guān)系，得以在業(yè)務(wù)運營中應(yīng)用人工智能技術(shù)。目前，所有使用筆記本電腦的員工均能使用這一工具，它正深刻改變我們的工作模式，助力團(tuán)隊更高效地推進(jìn)各項任務(wù)。

我們在數(shù)字化能力建設(shè)方面投入很多：自助服務(wù)是核心方向之一，能讓旅客快速獲取所需服務(wù)、擁有更多服務(wù)主動權(quán)；同時，我們也在優(yōu)化旅客行程恢復(fù)系統(tǒng)，若航班計劃出現(xiàn)變動，該系統(tǒng)可快速應(yīng)對變動帶來的影響、為旅客重新規(guī)劃行程，并同步提供自助服務(wù)選項。

此外，我們還以創(chuàng)新形式將技術(shù)與人工智能結(jié)合應(yīng)用。例如，乘務(wù)員回收餐食時會對餐食進(jìn)行拍照，系統(tǒng)會自動分析餐食中未被食用的部分，據(jù)此判斷旅客對部分餐食的接受程度，從而針對性調(diào)整菜單。總體而言，我們在人工智能與技術(shù)的應(yīng)用上開展了諸多創(chuàng)新嘗試。