“扇巴掌才能退款”的千島是誰？

我身邊不少朋友，在看到這條新聞時候的第一反應(yīng)是：原來這里可以買到labubu？

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作者 | 羅立璇 王曉玲

最近幾天，二手潮玩交易平臺“千島”被認(rèn)為存在交易陷阱。

根據(jù)鳳凰網(wǎng)科技，一位11歲女孩的媽媽發(fā)現(xiàn)孩子偷拿賬戶，在千島app上購入了500多元的盲盒卡牌，于是找到商家希望退貨退款。

商家跟她說，這種情況的話，“需要提供家長怒罵孩子的視頻3分鐘”，還要“孩子手寫的1000字檢討”，最關(guān)鍵的，還要“家長狂扇孩子5分鐘耳光的視頻”，并且要與孩子一起出現(xiàn)在畫面中道歉。

對此，千島在10月21日發(fā)布回應(yīng)：感謝大家對文章的關(guān)注，但其中有“誤解和不實信息”，文中提及的交易是個人閑置交易，而不是千島官方提供鑒別和倉儲的“閃購”服務(wù)。文中的聊天截圖是買賣雙方的私聊截圖，出現(xiàn)的“未成年退款須知”是賣家個人發(fā)送，而非平臺客服要求。

這對千島，或許也不一定算個壞事。我身邊不少朋友，在看到這條新聞時候的第一反應(yīng)是：原來這里可以買到labubu？

“扇巴掌”背后

目前，千島和閑魚、得物并列，是潮玩、谷子、卡牌等興趣產(chǎn)品的主要二手交易平臺之一，主要用戶年齡段分布在小學(xué)到大學(xué)不等。

當(dāng)然了，這個平臺的知名比閑魚和得物還是有點差距。

千島算是電商新人。創(chuàng)始人沈振宇此前是圖蟲網(wǎng)的創(chuàng)始人，在2014年公司被字節(jié)跳動收購后，進入字節(jié)工作了4年，此后離開字節(jié)，在2019年創(chuàng)立了千島。

這是一家聚焦年輕人興趣社區(qū)與交易平臺的公司，在最近一年，因為labubu爆火而交易量大漲，成為投資人眼中“承接了最多l(xiāng)abubu流量紅利”的公司。

沈振宇在去年年末的沙龍?zhí)岬?，在千島上，卡牌收藏人群的年齡層大概是從小學(xué)到大學(xué)。谷子類流通交易客群則集中在小學(xué)四五年級到大學(xué)。

所以，關(guān)于“扇巴掌”這個事件本身，平臺確實有些冤枉。如果在社交平臺上搜索，可以看到從2023年開始，就出現(xiàn)了類似的想退貨就要求懲罰小孩的說法，并且在多個平臺上都有。

喜歡潮玩、卡牌、IP周邊這類二次元商品的消費者都是年輕人，其中有不少是未成年人。過去來看，確實會發(fā)生孩子不告知家長，偷偷花錢的情況。由此，也衍生出“飛天黨”“地上、中、下黨”這樣的詞匯（指家長對孩子的支持程度從高到低排列）。

盲盒類的產(chǎn)品比較特殊，一部分價值就在“未知”，一旦開出來冷門款，價格就會大幅下跌。所以，盲盒類的產(chǎn)品一般不能退貨。這也導(dǎo)致了一部分成年買家，在開出自己不喜歡的產(chǎn)品后，就會假裝“家長不知情”，來要求商家退貨。

不過，買賣雙方產(chǎn)生爭議的情況在千島上格外劇烈，也是事實。

雖然千島的用戶數(shù)量只有閑魚的1/20（千島3000萬，閑魚6億），但如果去看黑貓投訴的投訴數(shù)量，千島是11673條，閑魚的是46336條，千島的投訴已經(jīng)達到閑魚的1/4。

但如果看另外一個同樣提供正品檢驗服務(wù)的二手平臺得物，有多達28萬條投訴，就能理解千島了。有了服務(wù)，就會有更高的期待。比如，用戶會期待包裝完整，但有些商品是開盒后重新包裝寄送；再比如一些平時能夠容忍的瑕疵，也會引起究竟是不是正品的焦慮。

更重要的是，千島的退貨政策實在談不上友好：

發(fā)貨后一般不支持七天無理由退換，需要提供開箱視頻才能申請售后。福袋渠道（賣家把數(shù)十個不同的玩具放在一個鏈接里讓消費者盲抽）則不退不換，更加引發(fā)了買家的不滿。

另外，就算買家看似及時反悔，拒收商品，平臺也會拒絕退款，讓買家原地變成賣家，繼續(xù)在平臺上寄售。

Labubu紅利帶來暴漲

千島之所以會出現(xiàn)這些問題，本質(zhì)上是因為平臺爆發(fā)增長，但服務(wù)和監(jiān)管能力沒有跟上。

根據(jù)晚點，千島已經(jīng)連續(xù)6年實現(xiàn)翻倍增長，2025 年平臺整體的成交額預(yù)計超百億元，其中七成是潮玩。今年最重要的增長紅利，則來自于全球大熱的泡泡瑪特IP Labubu。盲盒形式的產(chǎn)品天然會滋養(yǎng)二手交易，消費者在抽到自己不想要的產(chǎn)品后，就會放到二手平臺上轉(zhuǎn)售。

上圖為千島和labubu微信指數(shù)，下圖為千島過去一年下載量（來源七麥數(shù)據(jù)）

對比這兩張圖會發(fā)現(xiàn)，千島的下載量大概在6月達到半年內(nèi)的峰值，而labubu在微信指數(shù)上熱度最高的時候，也在這個時間段。

不過，為什么千島是吃下labubu紅利最多的二手平臺呢？

直觀上來看，千島是當(dāng)下潮玩品類最齊全、潮玩價格變動最直觀的二手平臺?？梢钥吹?，幾乎每一個熱門款式旁邊，都附有最近一個月和一年的價格折線圖。這意味著大部分單品背后都有足夠的交易規(guī)模，才能收集到這樣的數(shù)據(jù)。

閃購業(yè)務(wù)可以說是其中最關(guān)鍵的一環(huán)。這首先是要保證正版（雖然常有糾紛），只要被證明是假貨都會退貨。其次是要讓商品成為標(biāo)準(zhǔn)的SKU，千島在創(chuàng)業(yè)初期就人肉整理了潮玩行業(yè)有史以來發(fā)售過的全部玩具，光是盲盒、大娃這一類就有5萬多個詞條。

另外，千島要求賣家先將貨品寄存到平臺，再交易，超過某個期限則會開始收取寄存費用，讓賣家有主動降價出手的動力。

這樣，才能降低交易壁壘，加快流通速度，讓大熱的款式盡快被市場挑選出來，而沒有市場價值的產(chǎn)品則盡快降價賣出。

同時，千島也非常重視精細(xì)化運營，具體體現(xiàn)在對各個大小圈層用戶的滲透率。

沈振宇對晚點提過，他格外關(guān)注DAU的數(shù)據(jù)，但不是大而化之的平臺日活，而是細(xì)化的圈層日活。比如一個圈層可能只有60萬人，但有60%都能繼續(xù)保持活躍，在平臺上溝通、交易，他們就認(rèn)為這個品類被覆蓋了。

本質(zhì)上，這也是因為潮玩產(chǎn)品，或者說興趣產(chǎn)品的文化屬性——IP是需要時間哺育的。Labubu可能這幾年才爆火，但其實the Monsters這個IP已經(jīng)經(jīng)歷了10年的發(fā)展過程。如果不把小眾人群的愛好服務(wù)到位，等到他們長大，可能就來不及了。

下一個得物？

千島與Labubu的關(guān)系，類似于得物與球鞋，很符合社區(qū)電商以一個爆款品類為“鉤子”，帶動所有品類增長的發(fā)展模式。

那么，千島有沒有成為下一個得物的可能呢？

從規(guī)模上來看，沈振宇預(yù)估，千島平臺全年交易額超過100億元，得物2023年GMV不到800億元，差距還不小。

但千島的方向顯然得到了資本市場的認(rèn)可，千島App背后站著極為豪華的投資人團隊。

2021年12月，千島App完成近億美元的B輪融資，紅杉中國、高榕資本領(lǐng)投，BAI資本、險峰長青、熊貓資本等老股東繼續(xù)投資。

融資主要用于產(chǎn)品矩陣和基礎(chǔ)設(shè)施提升中，特別是閃購功能建設(shè)：重點發(fā)展“閃購”頻道，主打“官方查驗、正品保障、統(tǒng)一倉儲發(fā)貨”的服務(wù)模式。

除了類似得物的“閃購”，千島平臺上還有相當(dāng)一部分交易是個人閑置模式。

千島App并沒有獨創(chuàng)商業(yè)模式，社區(qū)+交易的模式和咸魚、得物沒有太大區(qū)別，閃購也和得物先驗后發(fā)貨的模式類似。

未來，千島是否能夠繼續(xù)兩個平臺的潮玩類交易遷移過來，首先要看潮玩本身的發(fā)展情況和千島的運營，另外這個新平臺本身也在繼續(xù)完善基礎(chǔ)設(shè)施。

這一次問題暴露，對于千島來說也不全是壞事，在各種社交平臺上，很多用戶表示第一次聽說這個App。

另外，閑魚和得物都有十幾年的發(fā)展歷史，售后服務(wù)都有很成熟的模式，后來者補課不難。

那么為什么千島還會因為售后問題被推上熱搜？偶然因素是，賣家提出的要求非常無禮，就算是梗圖，也讓人生理不適。

為什么賣家就不能理性回復(fù)？當(dāng)然，大家都在咸魚上賣過東西，賣家也是真不容易。

除了不太禮貌，其實賣家的情緒也有合理性。比如在這次扇巴掌事件里，買家向平臺客服介紹情況時，自述相關(guān)交易系孩子使用外婆手機購買，那么孩子需要拿到外婆手機，打開App，輸入用戶名密碼，然后還有支付密碼。

在一般情況下，成年人要為自己的行為負(fù)責(zé)，也要為家里的未成年人負(fù)責(zé)。

但千島遇到這種問題的概率遠(yuǎn)大于其他平臺，產(chǎn)品以潮玩為主，又是二手交易平臺，而且用戶普遍年齡較小。例如，那個隱身的賣家，也未必就是成年人。

其實，在此前的投訴案例中，也曾暴露出平臺規(guī)則的欠缺。例如，去年10月一位7歲的小朋友用爸爸手機，在千島的“奇貨”里玩“抽選”游戲，十分鐘就花出去兩萬多塊錢。

不過，現(xiàn)在打開抽選，里面的機制都被設(shè)為了0元。但類似的抽盒機制，則被福袋繼承了，用戶繼續(xù)進行產(chǎn)品抽選。

不論抽選還是福袋，都是一種類似盲盒的機制。有媒體就此指出，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，盲盒經(jīng)營者不得向8周歲以下未成年人銷售盲盒，向8周歲以上未成年人銷售盲盒商品，應(yīng)通過銷售現(xiàn)場詢問或網(wǎng)絡(luò)身份識別等方式，確認(rèn)已取得相關(guān)監(jiān)護人的同意。

當(dāng)時千島App的店鋪進行線上抽賞時，并無人臉識別、賬號本人生物信息確認(rèn)等措施來識別消費者是否為成年人。

這種情況也許并不多。但對于千島來說，要成為下一個得物，基礎(chǔ)設(shè)施和平臺服務(wù)方面一定要比得物考慮得更多。

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