告完客戶告媒體，是挽救公司還是以部門需求損害公司？

萬木橋/文

近期，企業，尤其是知名企業，將客戶、媒體甚至自媒體推上被告席的新聞屢見不鮮。而在信息傳播極速化的今天，企業面臨的輿論環境空前復雜。一條客戶差評、一篇自媒體文章，都可能引發席卷全網的聲譽海嘯。

面對這種挑戰，越來越多企業的第一反應不再是溝通與解釋，而是直接亮出法律武器。起訴客戶、威脅媒體、追究自媒體責任，似乎正成為企業法務部門應對負面輿情的標準動作。這些起訴客戶、威脅媒體的公司，從科技巨頭到新興消費品牌都有。

圖源：AI

他們的行動，一場場看似捍衛自身權益的法律訴訟，卻在輿論場上演變成了對企業品牌形象的二次審判。這不禁讓人深思：這種強勢的法律手段，究竟是終止爭議的“消毒劑”，還是點燃更大輿情的“助燃劑”？企業的法務部，在其中扮演了怎樣的角色？他們的工作邊界又在哪里？

案例梳理：訴訟雙刃劍，傷敵亦或傷己？

觀察近期的典型案例，我們可以清晰地看到訴訟策略帶來的兩種截然不同的輿論后果。

案例一：特斯拉的“硬核”維權與口碑漩渦

特斯拉起訴維權車主案是這一現象的標桿性事件。面對車頂上的維權者，特斯拉選擇毫不妥協，不僅對涉事車主提起名譽權糾紛訴訟，索賠500萬元，更將一批發布負面信息的自媒體告上法庭。從純法律角度看，特斯拉主張自身權利無可厚非，甚至在某些案件中勝訴。

然而，在輿論場上，這種“硬核”策略的效果卻復雜得多。支持者認為這打擊了“職業黑粉”和不當維權，彰顯了企業的原則。但更廣泛的聲音則認為，一個市值千億的巨頭對個體消費者重拳出擊，極易引發公眾的同情弱者的心理，反而坐實了其“傲慢”、“不近人情”的標簽。訴訟本身變成了一個持續的熱點，每一次開庭、每一次聲明，都重新勾起公眾對“剎車失靈”等核心質疑的記憶，使得負面評價被不斷延伸和放大。法律上的“勝訴”，未必能換來輿論場的“勝利”。

案例二：拼多多“砍一刀”風波中的爭議反擊

拼多多起訴自媒體作者一案也頗具代表性。有自媒體發布文章，質疑拼多多“砍一刀”活動的真實性，拼多多隨后以商業詆毀為由提起訴訟。此舉旨在維護其商業模式的聲譽。

但輿論反饋卻呈現兩極分化。一部分人認可企業用法律武器回擊不實信息。但另一部分人則認為，訴訟更像是對批評者的“震懾”，試圖阻止更深層次的公眾討論。公眾的焦點從“砍一刀”活動本身是否合理，部分轉移到了“拼多多是否在壓制言論”上，這無疑是對企業聲譽的又一次考驗。

案例三：騰訊與老干媽的“烏龍案”之警示

雖然騰訊起訴老干媽源于一場匪夷所思的詐騙案，但事件初期的走向極具參考價值。當騰訊申請凍結老干媽1600萬資產時，輿論幾乎一邊倒地嘲諷騰訊“霸道”、“南山必勝客”的標簽被進一步強化。直到真相大白，騰訊通過自嘲式公關才扭轉了局面。這個案例深刻揭示：倉促的法律行動，若無周全的輿情評估，很可能在事實未清時就將企業置于道德洼地，造成巨大的形象損失。

案例四：某巨型豬企通過訴訟將客戶推給對手

2025年8月，某巨型豬企與客戶的官司迎來二審判決，毫無疑問的是該巨型豬企贏了官司，成功捍衛了客戶索賠的近700萬元賠償。但很遺憾的是，正是因為這場訴訟，一年需要購買該巨型豬企將近一億元懷孕母豬或小豬的客戶轉投了該競爭對手。

事情的起因是2024年3月底，一位合作了16年的養殖戶找該巨型養豬企業購買了152頭懷孕母豬，結果這些豬到了養殖戶養豬場之后不久全死了，隨后該養殖戶養豬場3700多頭懷孕母豬和小豬相繼死亡。隨后養殖戶將巨型豬企告上法庭，結果一審二審皆判養殖戶敗訴，養殖戶決心不再從該巨型豬企購買種豬和小豬。

口碑效應評估：訴訟為何常常“事與愿違”？

從上述案例可以看出，企業對客戶和媒體動輒興訴，很多時候不僅未能平息惡評，反而擴大了負面評價，甚至還把客戶推向了對手。其根源在于：

力量對比的錯位：大企業 vs 個體消費者/小自媒體，這種“巨人與平民”的對抗，天然激發公眾的同情心。法律程序本身的復雜性和成本，更凸顯了這種不對等，使企業被視為“霸凌者”。

“噤聲效應”的反彈：訴訟，尤其是高額索賠，帶有強烈的震懾意圖。但這很容易被解讀為試圖“堵住別人的嘴”。在信息透明的時代，這種企圖往往會激起更強烈的反彈和更廣泛的傳播，所謂“越壓越火”。

焦點轉移與記憶強化：訴訟行為會將一個可能即將平息的單一事件，升級為一場長期的、公開的拉鋸戰。在這個過程中，企業的負面關聯詞被反復提及和強化，如“特斯拉”與“剎車”、“拼多多”與“欺詐式營銷”，核心商業信譽遭到持續損害。

這種動輒興訴的策略，究竟為企業帶來了什么？首先從直接收益看，即便勝訴，所獲賠償往往難以覆蓋高昂的訴訟成本，且執行困難，可謂得不償失。

真正的代價在于間接與隱性損失：

1. 聲譽資本巨額折損： 企業被貼上“好訟”標簽，品牌溫度降至冰點，疏遠了大量中立公眾。

2. 客戶信任悄然瓦解： 起訴客戶的行為，會向所有現有及潛在客戶傳遞一個危險信號：與這家公司打交道需謹小慎微，否則可能對簿公堂。這種不安全感是客戶忠誠度的“致命殺手”。

3. 掩蓋真問題，阻礙自我進化：將批評者視為敵人并用法律手段消滅之，會使企業喪失從市場反饋中發現產品缺陷、服務短板的寶貴機會，最終在盲目中走向失敗。

結論是清晰的：除了極少數涉及實質性誹謗勒索的案件外，絕大多數針對客戶與媒體的訴訟，從企業整體和長遠利益考量，是一場代價慘重的“凈損失”博弈。法務部看似在積極“維權”，實則可能正在用合法的程序，執行一場損害公司核心價值的“慢性自殺”。

角色反思：法務部是“防火墻”還是“點火器”？

具有跨國公司經驗的人士普遍認為，法務部的核心價值在于“防御”而非“進攻”。其首要職責是確保公司自身在產品、服務、財務、運營上的合規，避免因自身過錯而被起訴，從而從根本上消除風險源。一個優秀的法務部是公司穩健運行的“基石”。

國際知名企業的法務部，如蘋果、微軟，其工作重心在于確保全球運營的合規性、管理知識產權組合、應對反壟斷審查等系統性風險。他們的訴訟資源集中于守護核心技術和商業模式，這是一種戰略性、高價值的防御。他們的成功標準是公司能否在復雜的法律環境中安全、順暢地航行。

相比之下，那些將大量精力用于起訴客戶和媒體的法務部，則偏離了正道。這本質上是角色的錯位和職責的逃避——放棄了構建強大內部合規體系的艱巨任務，轉而選擇了一條看似直接、卻后患無窮的捷徑。這暴露出企業治理的短視與內在的脆弱性。

這種走在歧路上的法務部存在以下幾個問題：

職能錯位：他們將法務部變成了“公關打手”或“戰略威懾部門”，忽略了最根本的內部合規建設。如果產品或服務本身存在瑕疵，任何外部的訴訟都只是揚湯止沸。

缺乏商業思維： 只算“法律賬”，不算“商業賬”和“聲譽賬”。贏得一場50萬元的官司，卻導致品牌價值損失數億，這顯然是筆失敗的買賣。真正的企業法務需要具備商業洞察力，將法律決策置于公司整體戰略中考量。

與業務、公關部門脫節：法律行動應是公司整體危機應對的一環，而非孤立的決策。法務部若與公關、業務部門溝通不暢，其發出的律師函或起訴狀很可能打亂整體的聲譽修復計劃，造成內部策略的“左右互搏”。

相比之下，國際知名企業的法務部通常更為謹慎。在處理潛在糾紛時，他們更傾向于通過非訴訟方式（如協商、調解）解決，將訴訟視為最后手段。因為他們深知，一場官司的公開審理，意味著將公司內部文件和爭議細節暴露在公眾視野下，其不可控的輿論風險遠大于潛在的法律收益。

總結：法務部應如何更好地維護公司利益？

動輒興訴的后果，結論是清晰的：以合法形式損害公司實質利益，是法務工作的重大失敗。 動輒起訴客戶和媒體的策略，在多數情況下是短視的，它擴大了公司的聲譽損失，而非減少。

圖源：AI

法務部要真正成為公司利益的守護者，必須實現三大轉變：

從“訴訟導向”轉向“風險預防導向”：將工作重心前移，嵌入產品研發、市場營銷、客戶服務等各個環節，確保公司產品、服務、流程本身合法合規，從源頭上減少糾紛，這是應對一切外部挑戰最堅實的底氣。

從“純法律視角”轉向“商業綜合視角”：法務人員應具備CEO的思維，深刻理解法律行動對品牌聲譽、客戶關系、資本市場信心的全面影響。在輿情爆發時，為決策層提供冷靜、全面的風險評估，明確指出訴訟可能引發的輿論反噬，避免企業因一時意氣而做出“合法但愚蠢”的決策。在采取行動前，必須進行全面的“成本-收益-風險”評估，其中“聲譽成本”應占據極高權重。

從“封閉的部門”轉向“協同的樞紐”：與公關部、市場部、客服部建立常態化的協同機制。在應對危機時，法律策略必須與溝通策略、業務調整策略同步同頻，確保對外傳遞一致、負責任的企業形象。同時，法律手段應是最后選項。優先通過溝通、澄清、事實披露等公關手段化解矛盾。若必須訴訟，也需與傳播策略深度協同，精心管理輿論敘事。

從“反擊先鋒”化身“企業醫生”： 助力公司建立從批評中汲取養分的機制。客戶的憤怒和媒體的質疑，是改進產品、優化服務最珍貴的“免費咨詢”。化解矛盾的根本，在于解決矛盾產生的根源。

歸根結底，法律是維護公平的工具，是維護社會秩序的基石，不是大企業用于震懾批評的武器，更不應成為封堵悠悠之口的工具。動輒興訴，從來不是強大與自信的象征，反而暴露了內心的焦慮與治理的短板。一家強大公司的自信，不應體現在法庭上的勝負，而應體現在其產品的高質量、對用戶的真誠以及對批評有則改之、無則加勉的胸襟。

一家優秀公司的法務部，最高成就應當是讓公司因其自身的正直、透明與卓越而無比強大，強大到無需依靠訴訟的威懾，也能贏得市場的尊重與客戶的忠誠。在輿論的火焰面前，法務部更應扮演“消防員”而非“縱火者”的角色，唯有如此，才能保護企業行穩致遠。