最近一段時(shí)間,鮮有人再討論關(guān)于西貝的話題了,在經(jīng)過一頓操作后,西貝似乎成功過了第一關(guān)。
自9月10日羅永浩在微博公開吐槽西貝以來,西貝做出了揚(yáng)言起訴、開放廚房供參觀、發(fā)道歉信等一系列應(yīng)對(duì)操作。但在這場PK中還是老羅完勝,打打“嘴炮”便讓西貝元?dú)獯髠U麄€(gè)過程中,西貝也因自己的各種應(yīng)對(duì)方式將輿情推向一波又一波的高潮。
事件回顧
事件的起因是9月10日下午,羅永浩發(fā)微博表示:“好久沒吃西貝了,今天下飛機(jī)跟同事吃了一頓,發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜,還那么貴,實(shí)在是太惡心了。希望國家盡早推動(dòng)立法,強(qiáng)制飯館注明是否用了預(yù)制菜。”
9月11日,西貝便召開了新聞發(fā)布會(huì)對(duì)此進(jìn)行回應(yīng),創(chuàng)始人賈國龍?jiān)跁?huì)后接受采訪時(shí)表示:“我們一定會(huì)起訴他(羅永浩),他對(duì)我們的傷害是很大的。”當(dāng)晚,羅永浩也在社交平臺(tái)連發(fā)多條內(nèi)容,有獎(jiǎng)?wù)骷髫愵A(yù)制菜的證據(jù)。
9月12日,西貝向所有消費(fèi)者開放了后廚,允許消費(fèi)者在保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的前提下參觀任何一道菜品的制作過程。結(jié)果卻是爆出更多的問題,在媒體探訪過程中發(fā)現(xiàn),西貝后廚充斥著冷凍食材,保質(zhì)期24個(gè)月的冷凍西蘭花、保質(zhì)期18個(gè)月的烤魚,煮好的羊排可以存放三天。至此,一個(gè)關(guān)于“西蘭花比孩子還大”的梗開始傳播,西貝也因此再次“受傷”。9月14日,西貝在內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布通知,暫停門店后廚的參觀。
9月15日,西貝發(fā)布致歉聲明表示,將盡可能把中央廚房前置加工工藝調(diào)整到門店現(xiàn)場加工。關(guān)于廣大顧客關(guān)心的保質(zhì)期問題,西貝稱正在與上游供應(yīng)商積極溝通,在保證食品安全和庫存周轉(zhuǎn)的前提下,盡量縮短保質(zhì)期。
道歉信中最出圈的是在結(jié)尾的一句話,“顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀”。這句話再次引發(fā)廣大網(wǎng)友的強(qiáng)烈不滿。該措辭被質(zhì)疑將消費(fèi)者合理維權(quán)行為描述為“虐待”,仿佛消費(fèi)者是在無理取鬧西貝受了天大的委屈。盡管西貝后續(xù)將“虐”字加引號(hào)重發(fā)了道歉信,但卻又一次把自己推上了輿論的高點(diǎn)。
9月23日,西貝又打起了溫情牌,賬號(hào)“西貝品味早讀”發(fā)布了文章《7歲的毛毛:我以為我再也吃不到西貝了……》,文章以7歲孩子的視角,講述了媽媽因?yàn)樾侣劜蛔屆偃ノ髫惖墓适隆C鎸?duì)媽媽的拒絕,毛毛哭鬧堅(jiān)持要去吃西貝,最終媽媽想通了,孩子吃了這么多年的西貝都未出現(xiàn)安全問題,不該因輿論否定這份信任。
![]()
圖源:評(píng)論區(qū)截圖
這內(nèi)容一出,便再次引發(fā)爭議。許多網(wǎng)友認(rèn)為這篇文章“煽情過頭”,甚至有網(wǎng)友評(píng)論稱:“某貝做的可能不是真的菜,但公關(guān)確實(shí)做的是真的菜。”
不久后相關(guān)內(nèi)容便被刪除了,這是西貝在此次輿情浪潮中最后一次掀起負(fù)面的浪花。
老板不作,輿情不多
顯然在輿情問題的處理上,賈國龍并沒有某些新能源車企董事長的定力——面對(duì)關(guān)于產(chǎn)品的各種輿論總是泰山崩于前而面不改色、甚至在輿情嚴(yán)重的時(shí)候還能淡定問候網(wǎng)友。
反觀賈國龍,在輿情開始的第二天選擇開發(fā)布會(huì)、開放后廚,隨后又發(fā)出一系列令人瞠目結(jié)舌的道歉信和營銷動(dòng)作。后來,這種居高臨下的說教營銷方式被形象的稱之為“登味營銷”。年輕人們用“登”來嘲諷掌握一定權(quán)勢但傲慢頑固的大叔,一旦“老登”開始向年輕人訓(xùn)話,或者對(duì)女性表現(xiàn)油膩,“登味”就出來了。
![]()
圖源:虎嗅APP文章截圖
不少媒體表示,這次的西貝的公關(guān)是“災(zāi)難級(jí)”的,羅永浩也在直播時(shí)說,西貝在打之前先自己捅了自己十幾刀。
要說這次的輿情公關(guān)是誰負(fù)責(zé)?大概率是賈國龍自己。據(jù)多家媒體報(bào)道,西貝原品牌總監(jiān)馬女士于2025年3月離職,她在西貝工作了20年,從基層做到集團(tuán)品牌總監(jiān)。“渾水報(bào)告”對(duì)此表示,馬女士完美錯(cuò)過了本次輿情危機(jī)。網(wǎng)友推測,若她仍在職,事情或許不會(huì)鬧到這般地步...
若是沒有那場發(fā)布會(huì)、沒有開放后廚、沒有道歉信上的那句話、沒有“煽情”的文章,這波輿情或許都會(huì)早早收?qǐng)觥:迷谑俏髫惡髞斫K于領(lǐng)悟了這一點(diǎn),在沒有新梗出現(xiàn)后,輿情也就過去了。
“管住嘴”西貝順利通關(guān)?
為了再度挽回消費(fèi)者,西貝這段時(shí)間“痛改前非”。
國慶前夕,西貝先對(duì)大家吐槽最多的價(jià)格問題進(jìn)行了調(diào)整。自10月1日起,多款核心菜品價(jià)格下調(diào),西貝面筋從39元降至33元,手撕椒麻雞從63元降至46元,草原嫩烤羊排從119元降至109元,蔥香烤魚從89元降至79元,黃米涼糕從29元降至26元,并同步推出100元無門檻代金券。
![]()
圖源:半點(diǎn)財(cái)經(jīng)
這回的無門檻100元代金券讓大家看到了西貝的誠意,每位進(jìn)店顧客均可領(lǐng)取一張,可在下次消費(fèi)時(shí)無門檻使用。這也就意味著,即使你在西貝里點(diǎn)一份最便宜的菜品,就能獲得一張100元的代金券,相當(dāng)于吃一頓送一頓了。券面還附有“調(diào)改公示”,并標(biāo)注“西貝請(qǐng)您吃飯,品嘗調(diào)改菜品”。
效果也立竿見影,關(guān)于西貝的負(fù)面輿情,轉(zhuǎn)變成了如何薅羊毛的教程。另一邊,黃牛也盯上了西貝的代金券。在二手平臺(tái)上,有不少黃牛以五六十元的價(jià)格轉(zhuǎn)讓西貝的代金券。
![]()
圖源:品牌觀察官
對(duì)此賈國龍回應(yīng)表示:“這些消費(fèi)者都很善良,我們也相當(dāng)于請(qǐng)客。請(qǐng)客就要大大方方的,既然來了,來的都是客,我們還是一視同仁的。”
除此之外,西貝部分門店的門頭也進(jìn)行了調(diào)整,一反之前的紅白配色轉(zhuǎn)用白綠,“莜面村”也改成了“我從草原來”。
![]()
圖源:大象新聞
對(duì)此,賈國龍回應(yīng)稱:“這只是一個(gè)小范圍的嘗試,不會(huì)普及到全國門店。也許未來在中心城市會(huì)有一兩家店鋪使用這個(gè)新標(biāo)語(和Logo),就像星巴克有黑標(biāo)店、工廠店一樣。”
顯然,西貝近期的操作,讓口碑在短時(shí)間內(nèi)成功完成了反轉(zhuǎn)。據(jù)“時(shí)代周報(bào)”10月6日消息,北京朝陽區(qū)東壩萬達(dá)廣場的西貝門店基本滿座,大部分為帶小孩的家庭群體。在北京不同商圈用餐的多位消費(fèi)者接受采訪時(shí)表示,其在國慶期間到西貝就餐時(shí)均需取號(hào)排隊(duì),店內(nèi)也幾乎都是滿座狀態(tài)。但“品牌觀察官”指出,這套組合拳只能帶來短期的流量,能不能徹底挽回消費(fèi)者的信任仍需觀望。
“瀝金”則指出,西貝販賣的從來不只是食物,而是一套完整的家庭用餐解決方案。現(xiàn)在主動(dòng)降價(jià),無疑是自砸招牌,告訴消費(fèi)者自己“不值得”。更深層的危機(jī)在于,西貝正在將自己拖入一場無法取勝的競爭。一旦踏上降價(jià)之路,它便從自己精心打造的家庭品質(zhì)餐飲神壇跌落,被迫與大眾快餐品牌在同一維度拼殺價(jià)格。
可不論怎么說,關(guān)于西貝的負(fù)面輿情已經(jīng)過去了第一關(guān)算是通關(guān)成功,但品牌真正面臨的長期考驗(yàn)才剛剛開始。短期流量能否轉(zhuǎn)化為長期復(fù)購,降價(jià)后的品質(zhì)能否持續(xù)兌現(xiàn),定位調(diào)整能否站穩(wěn)腳跟,這些都需要時(shí)間給出答案。
特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺(tái)“網(wǎng)易號(hào)”用戶上傳并發(fā)布,本平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.