老板不作，輿情不多！西貝通關(guān)成功？

最近一段時(shí)間，鮮有人再討論關(guān)于西貝的話題了，在經(jīng)過一頓操作后，西貝似乎成功過了第一關(guān)。

自9月10日羅永浩在微博公開吐槽西貝以來，西貝做出了揚(yáng)言起訴、開放廚房供參觀、發(fā)道歉信等一系列應(yīng)對(duì)操作。但在這場PK中還是老羅完勝，打打“嘴炮”便讓西貝元?dú)獯髠Ｕ麄€(gè)過程中，西貝也因自己的各種應(yīng)對(duì)方式將輿情推向一波又一波的高潮。

事件回顧

事件的起因是9月10日下午，羅永浩發(fā)微博表示：“好久沒吃西貝了，今天下飛機(jī)跟同事吃了一頓，發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了。希望國家盡早推動(dòng)立法，強(qiáng)制飯館注明是否用了預(yù)制菜。”

9月11日，西貝便召開了新聞發(fā)布會(huì)對(duì)此進(jìn)行回應(yīng)，創(chuàng)始人賈國龍?jiān)跁?huì)后接受采訪時(shí)表示：“我們一定會(huì)起訴他（羅永浩），他對(duì)我們的傷害是很大的。”當(dāng)晚，羅永浩也在社交平臺(tái)連發(fā)多條內(nèi)容，有獎(jiǎng)?wù)骷髫愵A(yù)制菜的證據(jù)。

9月12日，西貝向所有消費(fèi)者開放了后廚，允許消費(fèi)者在保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的前提下參觀任何一道菜品的制作過程。結(jié)果卻是爆出更多的問題，在媒體探訪過程中發(fā)現(xiàn)，西貝后廚充斥著冷凍食材，保質(zhì)期24個(gè)月的冷凍西蘭花、保質(zhì)期18個(gè)月的烤魚，煮好的羊排可以存放三天。至此，一個(gè)關(guān)于“西蘭花比孩子還大”的梗開始傳播，西貝也因此再次“受傷”。9月14日，西貝在內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布通知，暫停門店后廚的參觀。

9月15日，西貝發(fā)布致歉聲明表示，將盡可能把中央廚房前置加工工藝調(diào)整到門店現(xiàn)場加工。關(guān)于廣大顧客關(guān)心的保質(zhì)期問題，西貝稱正在與上游供應(yīng)商積極溝通，在保證食品安全和庫存周轉(zhuǎn)的前提下，盡量縮短保質(zhì)期。

道歉信中最出圈的是在結(jié)尾的一句話，“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”。這句話再次引發(fā)廣大網(wǎng)友的強(qiáng)烈不滿。該措辭被質(zhì)疑將消費(fèi)者合理維權(quán)行為描述為“虐待”，仿佛消費(fèi)者是在無理取鬧西貝受了天大的委屈。盡管西貝后續(xù)將“虐”字加引號(hào)重發(fā)了道歉信，但卻又一次把自己推上了輿論的高點(diǎn)。

9月23日，西貝又打起了溫情牌，賬號(hào)“西貝品味早讀”發(fā)布了文章《7歲的毛毛：我以為我再也吃不到西貝了……》，文章以7歲孩子的視角，講述了媽媽因?yàn)樾侣劜蛔屆偃ノ髫惖墓适隆Ｃ鎸?duì)媽媽的拒絕，毛毛哭鬧堅(jiān)持要去吃西貝，最終媽媽想通了，孩子吃了這么多年的西貝都未出現(xiàn)安全問題，不該因輿論否定這份信任。

圖源：評(píng)論區(qū)截圖

這內(nèi)容一出，便再次引發(fā)爭議。許多網(wǎng)友認(rèn)為這篇文章“煽情過頭”，甚至有網(wǎng)友評(píng)論稱：“某貝做的可能不是真的菜，但公關(guān)確實(shí)做的是真的菜。”

不久后相關(guān)內(nèi)容便被刪除了，這是西貝在此次輿情浪潮中最后一次掀起負(fù)面的浪花。

老板不作，輿情不多

顯然在輿情問題的處理上，賈國龍并沒有某些新能源車企董事長的定力——面對(duì)關(guān)于產(chǎn)品的各種輿論總是泰山崩于前而面不改色、甚至在輿情嚴(yán)重的時(shí)候還能淡定問候網(wǎng)友。

反觀賈國龍，在輿情開始的第二天選擇開發(fā)布會(huì)、開放后廚，隨后又發(fā)出一系列令人瞠目結(jié)舌的道歉信和營銷動(dòng)作。后來，這種居高臨下的說教營銷方式被形象的稱之為“登味營銷”。年輕人們用“登”來嘲諷掌握一定權(quán)勢但傲慢頑固的大叔，一旦“老登”開始向年輕人訓(xùn)話，或者對(duì)女性表現(xiàn)油膩，“登味”就出來了。

圖源：虎嗅APP文章截圖

不少媒體表示，這次的西貝的公關(guān)是“災(zāi)難級(jí)”的，羅永浩也在直播時(shí)說，西貝在打之前先自己捅了自己十幾刀。

要說這次的輿情公關(guān)是誰負(fù)責(zé)？大概率是賈國龍自己。據(jù)多家媒體報(bào)道，西貝原品牌總監(jiān)馬女士于2025年3月離職，她在西貝工作了20年，從基層做到集團(tuán)品牌總監(jiān)。“渾水報(bào)告”對(duì)此表示，馬女士完美錯(cuò)過了本次輿情危機(jī)。網(wǎng)友推測，若她仍在職，事情或許不會(huì)鬧到這般地步...

若是沒有那場發(fā)布會(huì)、沒有開放后廚、沒有道歉信上的那句話、沒有“煽情”的文章，這波輿情或許都會(huì)早早收?qǐng)觥：迷谑俏髫惡髞斫K于領(lǐng)悟了這一點(diǎn)，在沒有新梗出現(xiàn)后，輿情也就過去了。

“管住嘴”西貝順利通關(guān)？

為了再度挽回消費(fèi)者，西貝這段時(shí)間“痛改前非”。

國慶前夕，西貝先對(duì)大家吐槽最多的價(jià)格問題進(jìn)行了調(diào)整。自10月1日起，多款核心菜品價(jià)格下調(diào)，西貝面筋從39元降至33元，手撕椒麻雞從63元降至46元，草原嫩烤羊排從119元降至109元，蔥香烤魚從89元降至79元，黃米涼糕從29元降至26元，并同步推出100元無門檻代金券。

圖源：半點(diǎn)財(cái)經(jīng)

這回的無門檻100元代金券讓大家看到了西貝的誠意，每位進(jìn)店顧客均可領(lǐng)取一張，可在下次消費(fèi)時(shí)無門檻使用。這也就意味著，即使你在西貝里點(diǎn)一份最便宜的菜品，就能獲得一張100元的代金券，相當(dāng)于吃一頓送一頓了。券面還附有“調(diào)改公示”，并標(biāo)注“西貝請(qǐng)您吃飯，品嘗調(diào)改菜品”。

效果也立竿見影，關(guān)于西貝的負(fù)面輿情，轉(zhuǎn)變成了如何薅羊毛的教程。另一邊，黃牛也盯上了西貝的代金券。在二手平臺(tái)上，有不少黃牛以五六十元的價(jià)格轉(zhuǎn)讓西貝的代金券。

圖源：品牌觀察官

對(duì)此賈國龍回應(yīng)表示：“這些消費(fèi)者都很善良，我們也相當(dāng)于請(qǐng)客。請(qǐng)客就要大大方方的，既然來了，來的都是客，我們還是一視同仁的。”

除此之外，西貝部分門店的門頭也進(jìn)行了調(diào)整，一反之前的紅白配色轉(zhuǎn)用白綠，“莜面村”也改成了“我從草原來”。

圖源：大象新聞

對(duì)此，賈國龍回應(yīng)稱：“這只是一個(gè)小范圍的嘗試，不會(huì)普及到全國門店。也許未來在中心城市會(huì)有一兩家店鋪使用這個(gè)新標(biāo)語（和Logo），就像星巴克有黑標(biāo)店、工廠店一樣。”

顯然，西貝近期的操作，讓口碑在短時(shí)間內(nèi)成功完成了反轉(zhuǎn)。據(jù)“時(shí)代周報(bào)”10月6日消息，北京朝陽區(qū)東壩萬達(dá)廣場的西貝門店基本滿座，大部分為帶小孩的家庭群體。在北京不同商圈用餐的多位消費(fèi)者接受采訪時(shí)表示，其在國慶期間到西貝就餐時(shí)均需取號(hào)排隊(duì)，店內(nèi)也幾乎都是滿座狀態(tài)。但“品牌觀察官”指出，這套組合拳只能帶來短期的流量，能不能徹底挽回消費(fèi)者的信任仍需觀望。

“瀝金”則指出，西貝販賣的從來不只是食物，而是一套完整的家庭用餐解決方案。現(xiàn)在主動(dòng)降價(jià)，無疑是自砸招牌，告訴消費(fèi)者自己“不值得”。更深層的危機(jī)在于，西貝正在將自己拖入一場無法取勝的競爭。一旦踏上降價(jià)之路，它便從自己精心打造的家庭品質(zhì)餐飲神壇跌落，被迫與大眾快餐品牌在同一維度拼殺價(jià)格。

可不論怎么說，關(guān)于西貝的負(fù)面輿情已經(jīng)過去了第一關(guān)算是通關(guān)成功，但品牌真正面臨的長期考驗(yàn)才剛剛開始。短期流量能否轉(zhuǎn)化為長期復(fù)購，降價(jià)后的品質(zhì)能否持續(xù)兌現(xiàn)，定位調(diào)整能否站穩(wěn)腳跟，這些都需要時(shí)間給出答案。