因“反詐系統(tǒng)”被反復(fù)停機(jī)，他把運(yùn)營(yíng)商告上法庭

來(lái)源：鳳凰網(wǎng)

想象一下：你正在開會(huì)、通話或開車，手機(jī)突然停機(jī)；又或者身處一個(gè)完全陌生、沒有網(wǎng)絡(luò)也沒有電的縣城，突然被切斷與外界的聯(lián)系，你該如何應(yīng)對(duì)？

最近兩年，類似遭遇發(fā)生在很多普通人身上。為配合反詐工作，電信運(yùn)營(yíng)商建立的大數(shù)據(jù)模型會(huì)在監(jiān)測(cè)到號(hào)碼使用異常時(shí)，自動(dòng)執(zhí)行“保護(hù)性停機(jī)”。

然而，模型觸發(fā)機(jī)制不明、復(fù)通程序繁瑣，“保護(hù)性停機(jī)”引發(fā)了部分用戶不滿和投訴。一些用戶甚至將運(yùn)營(yíng)商告上法庭，試圖揭開這套神秘的系統(tǒng)。

來(lái)源｜極晝工作室

ID｜media-fox

作者｜魏芙蓉

編輯｜王珊瑚

被誤傷的人

停機(jī)來(lái)得毫無(wú)預(yù)兆。今年10月，李敬背著行李，從尼泊爾一路顛簸三十多個(gè)小時(shí)的大巴，又徒步三小時(shí)，終于抵達(dá)中國(guó)邊境口岸。他掏出手機(jī)，準(zhǔn)備開啟旅程的下半程，卻發(fā)現(xiàn)——沒有信號(hào)。

以為手機(jī)欠費(fèi)，他又往里充了兩百塊，依舊毫無(wú)動(dòng)靜。李敬有些懵。

38歲的李敬算得上資深戶外愛好者。這趟他精心規(guī)劃的旅程里，先完成尼泊爾徒步，入境回國(guó)后，打算再繼續(xù)前往珠穆朗瑪峰、岡仁波齊。前半程順利，但突如其來(lái)的停機(jī)，不僅打亂了他原定的行程，也讓他接下來(lái)經(jīng)歷了一場(chǎng)現(xiàn)實(shí)版的“人在囧途”。

抵達(dá)口岸時(shí)，當(dāng)天最后一班車已經(jīng)開走；要叫車，只能打電話。沒辦法，李敬請(qǐng)求海關(guān)工作人員幫忙叫了車。

按理說(shuō)，移動(dòng)支付時(shí)代，只要還能上網(wǎng)，就不至于寸步難行。路上，他連著司機(jī)的熱點(diǎn)付了車費(fèi)，想著下車再找地方“蹭流量”。可晚上八點(diǎn)，他抵達(dá)下一個(gè)站點(diǎn)時(shí)，有些傻眼了。

珠峰腳下，海拔四千多米的聶拉木縣一片漆黑，只有幾盞路燈亮著。他抵達(dá)前兩天，這里剛下過(guò)一場(chǎng)大雪，整座縣城停電，街上散著些微弱的燭光。看不見行人，也沒有開門的店，更別提無(wú)線網(wǎng)或熱點(diǎn)。他在這座陌生的縣城里幾乎無(wú)計(jì)可施。積雪沒過(guò)膝蓋的街頭，他哆嗦著撥通了運(yùn)營(yíng)商客服電話。

◎ 聶拉木縣的大雪｜圖源：講述者供圖

這通電話里，李敬第一次聽說(shuō)了“保護(hù)性關(guān)停”。客服解釋：運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)檢測(cè)到他的號(hào)碼存在涉詐風(fēng)險(xiǎn)，為避免被不法分子利用，對(duì)他的號(hào)卡暫停了服務(wù)。至于“風(fēng)險(xiǎn)”從何而來(lái)，他后來(lái)才從運(yùn)營(yíng)商工作人員處得知，是因?yàn)樗D(zhuǎn)機(jī)時(shí)經(jīng)過(guò)了曼谷。

突然遭遇停機(jī)的案例并不少見，也并非單家運(yùn)營(yíng)商的情況。近期同樣被多家媒體報(bào)道的還有湖南一個(gè)醫(yī)生的經(jīng)歷，從手術(shù)臺(tái)下來(lái)后，他發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)號(hào)莫名“使用異常”，理由也是“涉詐”，被關(guān)停二十多天，無(wú)法與病人取得聯(lián)系，攜帶無(wú)犯罪記錄證明才成功復(fù)通。

沒有違法卻被突然停機(jī)、甚至反復(fù)停機(jī)，普通用戶頻頻遭遇“誤傷”，引發(fā)了大量投訴和網(wǎng)絡(luò)討論。其中，頻繁來(lái)電、去電被認(rèn)為是最容易“中招”的情況之一。廣東的李大爺忙著聯(lián)系親友籌備兒子婚禮，電話打著突然就斷；江蘇一位飯店老板，生意黃金期處理訂餐電話時(shí)突然停機(jī)，急得幾次往營(yíng)業(yè)廳跑；還有頻繁出差和電話業(yè)務(wù)密集的人，半年內(nèi)五次停機(jī)……

電話打多了不行，打得太少似乎也容易出問(wèn)題。小雨為了紀(jì)念去世的外公，三年來(lái)一直保留著他生前的手機(jī)號(hào)，每月按時(shí)繳費(fèi)、保持一次通話激活，今年9月剛充完幾百塊，也突然被停機(jī)。

雖然運(yùn)營(yíng)商會(huì)為停機(jī)客戶提供復(fù)通服務(wù)，但規(guī)則繁瑣，存在諸多不便。李敬被客服告知，恢復(fù)服務(wù)需要完成實(shí)人實(shí)名認(rèn)證，有三種方式：線上驗(yàn)證，前往就近營(yíng)業(yè)廳或返回號(hào)卡歸屬地都可辦理。

這些辦法對(duì)他來(lái)說(shuō)一個(gè)都行不通。營(yíng)業(yè)廳停電關(guān)門。他手持身份證錄制視頻嘗試在線復(fù)通，昏暗的路燈下，人臉和證件怎么都拍不清晰，驗(yàn)證一再失敗。

他請(qǐng)求客服臨時(shí)開放三小時(shí)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，“讓我去吃頓飯、休息下，找車去下一個(gè)目的地就行”。可惜請(qǐng)求未被采納，客服只表示已登記特殊情況，將在48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

“（如果等）48小時(shí)我都凍死在這里了”。

最終，他使用手機(jī)的緊急呼叫功能報(bào)警。當(dāng)晚十點(diǎn)多，在警察協(xié)助下，他終于入住酒店，結(jié)束了這一天的窘境。

神秘的模型

為什么沒有違法卻被停機(jī)？許多遭遇突然停機(jī)的用戶詢問(wèn)客服時(shí)，得到的答復(fù)往往相同：“觸發(fā)了反詐大數(shù)據(jù)模型。”

這個(gè)所謂的模型，其實(shí)是電信運(yùn)營(yíng)商為配合“斷卡”行動(dòng)而自建的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。2020年全國(guó)開展“斷卡”行動(dòng)以來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)法律要求承擔(dān)了一系列反詐工作。

從事數(shù)據(jù)分析工作的葛長(zhǎng)偉曾在社交平臺(tái)介紹，他們不僅要執(zhí)行公安下發(fā)的涉詐號(hào)碼停機(jī)指令，還得進(jìn)行信令監(jiān)控，在發(fā)現(xiàn)疑似詐騙行為時(shí)與公安聯(lián)動(dòng)及時(shí)阻斷。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商還會(huì)根據(jù)用戶的基礎(chǔ)信息和使用行為構(gòu)建反詐大數(shù)據(jù)模型，監(jiān)測(cè)和判斷號(hào)碼是否可能被用于詐騙。

涉詐電話卡、“一證（身份證）多卡”、長(zhǎng)期不使用的“睡眠卡”“靜默卡”、境外詐騙高發(fā)地卡，以及頻繁觸發(fā)預(yù)警模型的高風(fēng)險(xiǎn)卡，都會(huì)被重點(diǎn)關(guān)注。工信部和公安部的相關(guān)通告也要求，對(duì)這些號(hào)碼必須啟動(dòng)“二次實(shí)名認(rèn)證”流程。

在運(yùn)營(yíng)商線下營(yíng)業(yè)廳，為用戶辦理“二次實(shí)名認(rèn)證”，已成為近幾年的常態(tài)工作。“這種用戶每天都會(huì)來(lái)好幾個(gè)。”廣東一位營(yíng)業(yè)廳客服說(shuō)，大多數(shù)都是因?yàn)橛|發(fā)模型預(yù)警系統(tǒng)被停機(jī)。系統(tǒng)會(huì)將號(hào)碼分為低、中、高三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，只有低風(fēng)險(xiǎn)可以線上認(rèn)證復(fù)通，中高風(fēng)險(xiǎn)則必須回到號(hào)卡歸屬地的營(yíng)業(yè)廳辦理。于是，他們經(jīng)常遇到專程坐飛機(jī)趕來(lái)復(fù)通的外地用戶。認(rèn)證的目的主要是為了保證人證相符，“拍一下人臉、身份證，核對(duì)本人，簽個(gè)名就行。”

不過(guò)，由于普通營(yíng)業(yè)員并不直接接觸反詐模型，本地系統(tǒng)也不會(huì)提示具體觸發(fā)原因，所以他們無(wú)法回答用戶最關(guān)心的問(wèn)題：我到底做了什么才被停機(jī)？甚至有客服的私人手機(jī)號(hào)也被系統(tǒng)停過(guò)。面對(duì)客戶的追問(wèn)，他們只能根據(jù)日常遇到的情況總結(jié)出一些“可能的規(guī)律”：短時(shí)間內(nèi)頻繁撥號(hào)、短信量突然激增、新開戶后馬上在異地使用等。“新開戶的停機(jī)概率最高。”

不明規(guī)則的模型像一道神秘?zé)o形的篩網(wǎng)。在長(zhǎng)沙工作的律師梁秋毫至今想不通，自己給一個(gè)政府部門的辦公座機(jī)撥打電話，怎么會(huì)被認(rèn)定為詐騙呢？

兩年前，她以環(huán)保機(jī)構(gòu)志愿者身份向四川省市場(chǎng)監(jiān)管局咨詢事項(xiàng)。對(duì)方座機(jī)無(wú)人接聽，她便在一天內(nèi)連續(xù)撥打二十多次。隨后，便收到了一條停機(jī)通知短信。

對(duì)她號(hào)碼實(shí)施“攔截”的，正是反詐大數(shù)據(jù)模型。事后她得知，由于自己號(hào)碼在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)高頻呼叫、接通率極低、且存在異地呼叫等“異常行為”，與線下常見的涉詐模式相似，所以被系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別為疑似詐騙號(hào)碼，并觸發(fā)關(guān)停。

被停機(jī)后，她按短信要求嘗試線上核驗(yàn)，卻無(wú)法通過(guò)；客服又要求她回到號(hào)碼歸屬地四川辦理。因?yàn)樯碓诋惖責(zé)o法立即趕回，她的手機(jī)長(zhǎng)期無(wú)法復(fù)通。2023年底，梁秋毫以侵犯通信自由權(quán)為由，將運(yùn)營(yíng)商告上法庭。

在她看來(lái)，通信權(quán)與人身自由一樣，是公民的基本權(quán)利。一個(gè)號(hào)碼是否涉詐，也應(yīng)由公權(quán)力機(jī)關(guān)和運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)核驗(yàn)責(zé)任，而不是把舉證的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給個(gè)人。

而且，她覺得運(yùn)營(yíng)商用來(lái)判斷號(hào)碼是否涉嫌詐騙的規(guī)則既不合理，也不透明。作為律師，她長(zhǎng)期出差、異地頻繁撥號(hào)是工作常態(tài)，若按這樣的邏輯，她豈不是隨時(shí)都可能面臨被停機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)？她希望運(yùn)營(yíng)商能夠優(yōu)化監(jiān)測(cè)模型，修改電話檢測(cè)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃定規(guī)則，并向用戶公開相關(guān)規(guī)則。

“這個(gè)規(guī)則決定了一個(gè)號(hào)碼的生死，這么重要的規(guī)則，到現(xiàn)在完全不透明”。用戶“錯(cuò)了”卻不知“錯(cuò)在哪里”，她擔(dān)心這樣只會(huì)讓反詐模型“誤傷”的概率更高。

梁秋毫的擔(dān)憂并非多慮。手機(jī)停機(jī)一年多后，她終于利用一次回四川的機(jī)會(huì)辦理了復(fù)通。當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)廳工作人員提醒她：號(hào)碼剛恢復(fù)，最好先在成都使用一段時(shí)間，或找人代用一段時(shí)間，否則離開歸屬地太快，很可能又會(huì)觸發(fā)模型。梁秋毫趕著回長(zhǎng)沙工作，而且她認(rèn)為實(shí)名制電話卡交給他人使用，這不是知法犯法嗎？

她最終還是帶著剛恢復(fù)的手機(jī)號(hào)離開了四川。果然沒過(guò)多久，手機(jī)號(hào)又因觸發(fā)模型被二次停機(jī)。

“兩難選擇”

去年，梁秋毫與運(yùn)營(yíng)商公司的訴訟轉(zhuǎn)為合同糾紛，經(jīng)過(guò)兩次審理，均敗訴。法院認(rèn)定運(yùn)營(yíng)商不構(gòu)成侵權(quán)，并駁回了梁秋毫提出公開反詐模型的訴求。法院認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)行法律，電信企業(yè)不承擔(dān)公開反詐模型的義務(wù)，而反詐監(jiān)測(cè)模型以打擊違法犯罪為目的，本身具有保密性不宜公開。

對(duì)于是否應(yīng)公開模型規(guī)則，通信專家馬繼華給出了相同觀點(diǎn)：不贊同。“如果公開這些規(guī)則，最先利用規(guī)則的是誰(shuí)？詐騙分子利用漏洞的能力太強(qiáng)了。”

根據(jù)公開披露的信息，近年來(lái)，各地依托模型確實(shí)偵破了不少詐騙案件。案發(fā)頻繁，且詐騙手段不斷翻新。安徽一位營(yíng)業(yè)廳客服感慨說(shuō)，今年她所在的公司及時(shí)阻斷了一起偽裝成醫(yī)院固話的電信詐騙。模型最初只是監(jiān)測(cè)到當(dāng)?shù)啬翅t(yī)院的固話異常，工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)排查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院弱電井門被撬開，里面被人私接了一系列用于盜打的設(shè)備。他們立即報(bào)警，不久后警方將嫌疑人抓獲。

觀察近年來(lái)圍繞運(yùn)營(yíng)商反詐措施的諸多投訴和法律糾紛，馬繼華認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商需要在“反詐效率”與“正常通信權(quán)”之間找到合適的邊界。技術(shù)手段確實(shí)能夠提高電信詐騙的成本，但只要尺度把握不好，就可能出現(xiàn)兩類問(wèn)題：技術(shù)管控太寬松無(wú)法有效發(fā)揮作用，管控過(guò)于嚴(yán)格又容易誤傷普通用戶。如何在其中確定一個(gè)相對(duì)可行、透明的平衡點(diǎn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

事實(shí)上，自“斷卡”行動(dòng)以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)了最前線的治理任務(wù)，也面臨相當(dāng)大的壓力。有運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的安全專家接受《IT時(shí)報(bào)》采訪時(shí)披露，工信部會(huì)將每個(gè)月的公安報(bào)警數(shù)量作為三大運(yùn)營(yíng)商的考核指標(biāo)。“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，號(hào)卡涉案率是非常重要的指標(biāo)。集團(tuán)內(nèi)部考核越來(lái)越嚴(yán)，比如在同省的三家運(yùn)營(yíng)商中，按照之前的規(guī)定，我們?nèi)羰桥旁谇皟擅伎梢约臃帧５髞?lái)考核標(biāo)準(zhǔn)修改了，即使排在第二名也會(huì)被扣分。如果低于集團(tuán)平均水平，同樣要扣分。”

為了介紹運(yùn)營(yíng)商為反詐所做的工作，工作人員葛長(zhǎng)偉在自己的社交平臺(tái)曾公布過(guò)一組數(shù)據(jù)。以浙江運(yùn)營(yíng)商為例，2024年僅該省的涉詐嫌疑模型識(shí)別出249萬(wàn)條線索，涉及200多萬(wàn)個(gè)號(hào)碼，進(jìn)一步篩查后，有9萬(wàn)號(hào)碼被管理停機(jī)，另對(duì)38萬(wàn)個(gè)號(hào)碼進(jìn)行了呼叫限制。

葛長(zhǎng)偉也承認(rèn)，模型誤傷問(wèn)題嚴(yán)重，“誤傷比例非常高，引發(fā)投訴無(wú)數(shù)”。對(duì)此他很無(wú)奈，“運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部能掌握的用戶信息非常有限”，“反詐模型面臨著查全率和準(zhǔn)確率的兩難選擇。”

這個(gè)核心技術(shù)難點(diǎn)，用更通俗的話講，就是運(yùn)營(yíng)商并沒有權(quán)限獲取用戶的通話內(nèi)容。馬繼華解釋，當(dāng)前模型風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別只能依賴通話頻次、呼叫模式等外在行為特征。這樣的技術(shù)前提下，模型的準(zhǔn)確率存在先天上限。雖然幾家運(yùn)營(yíng)商都在不斷優(yōu)化模型來(lái)盡量減少誤判，但無(wú)法觸及通信內(nèi)容本身，“徹底精準(zhǔn)”幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。

盡管如此，多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，持續(xù)優(yōu)化仍是當(dāng)前減少誤傷最現(xiàn)實(shí)的路徑。不僅技術(shù)模型需要迭代，相關(guān)工作流程也有提升空間。

在與運(yùn)營(yíng)商的糾紛中，梁秋毫就指出運(yùn)營(yíng)商在涉詐預(yù)警處理上的程序性瑕疵。按工信部與公安部的規(guī)定，運(yùn)營(yíng)商在發(fā)現(xiàn)號(hào)卡存在涉詐風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)先向用戶發(fā)送提醒，并提供最長(zhǎng)24小時(shí)的實(shí)名核驗(yàn)窗口期，再?zèng)Q定是否采取停機(jī)等限制措施。然而，梁秋毫的手機(jī)號(hào)在收到提醒短信后，僅1分3秒便被直接停機(jī)。

這一點(diǎn)已被法院采納。法院在判決中強(qiáng)調(diào)，運(yùn)營(yíng)商不得隨意擴(kuò)大限制措施的適用情形，必須確保履行充分、明確的提醒義務(wù)。

近期，獨(dú)立通信分析師付亮也在網(wǎng)上撰文提出優(yōu)化意見。他認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商在反詐流程中不應(yīng)“輕易下判定”，除非警方或反詐中心明確認(rèn)定，否則運(yùn)營(yíng)商不宜直接停機(jī)，而應(yīng)遵循更審慎的梯度式處置流程：先提醒，再限制外呼，最后才是全停。一旦號(hào)碼被暫停服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商有義務(wù)提供便捷、可遠(yuǎn)程完成的復(fù)核通道，而不應(yīng)要求用戶必須回歸屬地辦理。

如果這些問(wèn)題得到改進(jìn)，至少號(hào)卡的復(fù)通效率能大幅提升。正是困在“回歸屬地辦理”這一要求上，在西藏，倒霉的李敬前后折騰了11天，直到他把遭遇分享到網(wǎng)上，引發(fā)大量討論，運(yùn)營(yíng)商才為他開通了異地辦理的通道，并公開道歉。

整個(gè)過(guò)程積攢下太多失望與憤怒。李敬說(shuō)，由于無(wú)處求助，他先后多次報(bào)警，但無(wú)論是警察還是營(yíng)業(yè)廳客服，都反復(fù)向他確認(rèn)同一個(gè)問(wèn)題：是不是搞詐騙去了？這讓他覺得屈辱。為了自證清白，他甚至主動(dòng)去了當(dāng)?shù)氐姆丛p中心說(shuō)明情況。

而小雨，那個(gè)留下外公號(hào)卡作為紀(jì)念的女孩，停機(jī)兩個(gè)多月了，還在苦惱如何復(fù)通。去世的老人無(wú)法進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，為了留下那串號(hào)碼，她跑了營(yíng)業(yè)廳幾次，始終沒找到其他可行的辦法。“只能安慰自己，這件事是強(qiáng)制讓自己不再去想外公的離世，才發(fā)生的”。

應(yīng)講述者要求，李敬、小雨為化名

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