【普法課堂】網(wǎng)購商家發(fā)錯貨，買家能否要求“退一賠十”?

以案說法

本期關(guān)鍵詞

網(wǎng)絡買賣合同糾紛案

如今，網(wǎng)絡購物已走進千家萬戶，因網(wǎng)購而引發(fā)的糾紛也屢見不鮮。若商家發(fā)錯貨，買家能否主張“假一賠十”或“退一賠十”？近日，桂林市七星區(qū)人民法院審結(jié)了這樣一起信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案。

2025年10月30日《廣西法治日報》第3版刊登

基本案情

GUI LIN ZHONG YUAN

3月3日，小方在購物平臺上的某大藥房旗艦店購買了2盒黃色包裝的“他達拉非片”（規(guī)格：1片/盒、10毫克），支付326元。

4天后，小方收到貨物時，卻發(fā)現(xiàn)商家實際發(fā)貨的為2盒藍色包裝且生產(chǎn)企業(yè)不同的“他達拉非片”（規(guī)格：10片/盒、20毫克）。

小方立即與商家客服溝通，對方承認發(fā)錯商品，提出可辦理退貨退款并承擔運費。但小方不接受該解決方案，認為即便發(fā)錯的藥品未開封使用，但商家作為經(jīng)營者，在錯發(fā)藥品后僅同意退貨退款，拒絕其他任何賠償欠妥。

協(xié)商未果后，小方向七星區(qū)法院提起訴訟，要求商家退還貨款326元，并按照“退一賠十”的標準賠償損失3260元。

法院經(jīng)審理認為

GUI LIN ZHONG YUAN

法院審理后認為，商家作為經(jīng)營者，在網(wǎng)絡銷售過程中有義務確保所售商品與網(wǎng)頁宣傳描述一致，避免誤導消費者。小方收到的藥品與其訂單內(nèi)容完全不符，藥店的行為已構(gòu)成違約。根據(jù)民法典第577條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”之規(guī)定，商家應承擔相應違約責任，退還小方藥品全款326元。

商家在發(fā)現(xiàn)問題后主動同意退貨退款并承擔運費，表明錯發(fā)商品屬于操作過失，而非主觀故意欺詐。小方在確認收到藥品后未開封使用，未造成人身財產(chǎn)損害，且未能提供證據(jù)證明所收藥品屬于假藥或劣藥。該案不符合適用懲罰性賠償?shù)姆ǘㄇ樾危史ㄔ簩π》降馁r償請求不予支持。

七星區(qū)法院作出一審判決：小方將收到的2盒藍色包裝“他達拉非片”退還商家，相應物流費用由商家負擔；商家于收到退還貨物的當日，將326元貨款退還小方。

一審判決后，雙方均未提起上訴。目前，該判決已生效。

法官說法

GUI LIN ZHONG YUAN

經(jīng)營者存在欺詐行為是消費者獲得懲罰性賠償?shù)那疤帷Ｔ谒痉▽嵺`中，判斷經(jīng)營者是否存在欺詐故意，法院通常會綜合考慮多方面因素，包括經(jīng)營者是否存在故意告知虛假情況或隱瞞真實情況、實際購買商品與發(fā)出商品是否存在本質(zhì)差異、經(jīng)營者是否及時說明情況或采取補救措施，以及能否對錯發(fā)行為作出合理解釋等。

若證實商家確因疏忽錯發(fā)商品，而非故意欺詐，則其應承擔的是過失性違約責任，一般不適用懲罰性賠償制度。消費者在遇到類似情況時，建議理性溝通，積極與商家溝通解決方案，遵循誠實信用原則，共同維護健康有序的市場環(huán)境。

來源：“桂林中院”公眾號