AI重構(gòu)20億商品，天貓雙11密謀破局

“‘好用的AI’是淘寶AI應(yīng)用的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，我們希望AI能解決消費(fèi)痛點(diǎn)，也能讓商家獲得增長(zhǎng)” 。阿里巴巴中國(guó)電商事業(yè)群搜推智能總裁凱夫在天貓雙11發(fā)布會(huì)上如是說(shuō)道。2025年的天貓雙11，成為AI技術(shù)全面融入電商生態(tài)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

今年最大的變化發(fā)生在底層——淘寶通過AI對(duì)平臺(tái)20億商品進(jìn)行深度理解與重構(gòu)。這意味著，AI不再是空中樓閣或局部工具，而是成為驅(qū)動(dòng)平臺(tái)整體增長(zhǎng)的“智能引擎”。在這一背景下，淘寶實(shí)現(xiàn)流量匹配效率雙位數(shù)增長(zhǎng)：包括復(fù)雜語(yǔ)義下搜索相關(guān)性提升20個(gè)百分點(diǎn)，推薦信息流點(diǎn)擊量提升10%，商家廣告ROI提升12%。

這標(biāo)志著AI已系統(tǒng)性地升級(jí)了對(duì)“人”、“貨”的理解，無(wú)論是“猜你喜歡”的精準(zhǔn)推送，還是“AI萬(wàn)能搜”的語(yǔ)義理解，其背后都是平臺(tái)對(duì)商品與用戶意圖的更深層次匹配。而在商家側(cè)，成熟的AI工具如“貨品全站推”、“生意管家”與“店小蜜”，則在這一波更智能的流量分配中，成為商家承接機(jī)會(huì)、提升轉(zhuǎn)化的“關(guān)鍵伙伴”。它們共同構(gòu)成了一場(chǎng)從識(shí)別需求到滿足需求的AI協(xié)同戰(zhàn)役，推動(dòng)雙11進(jìn)入“智能提效”的新階段。

AI重構(gòu)20億商品與用戶的連接邏輯

一直以來(lái)，傳統(tǒng)電商生態(tài)長(zhǎng)期面臨一個(gè)結(jié)構(gòu)性困局：一邊是消費(fèi)者帶著模糊、復(fù)雜的需求，在億萬(wàn)個(gè)商品中艱難尋覓；另一邊是商家，特別是中小商家，手握好貨卻苦于無(wú)法突破流量壁壘，難以觸達(dá)潛在客戶。“人”與“貨”匹配效率的瓶頸，本質(zhì)上是系統(tǒng)對(duì)用戶和商品的理解還不夠精細(xì)。

過往，一個(gè)行業(yè)需要依賴行業(yè)小二去翻“百科全書”，弄懂每個(gè)商品需要填寫哪些標(biāo)簽、哪些信息對(duì)消費(fèi)者最重要，這項(xiàng)工作極其繁雜，而市場(chǎng)又每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，導(dǎo)致電商發(fā)展二十年后，商品標(biāo)簽系統(tǒng)卻相對(duì)粗放和陳舊。淘寶AI的破局之道，其實(shí)是對(duì)“貨”的深度理解。

今年雙11前，淘寶天貓完成了一項(xiàng)底層基礎(chǔ)設(shè)施級(jí)的升級(jí)：運(yùn)用大模型技術(shù)，對(duì)平臺(tái)上的20億商品進(jìn)行了系統(tǒng)性、深度的“再理解”與“再組織”。

這不再是簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞提取或類目劃分，而是讓AI像一位擁有海量行業(yè)知識(shí)的“超級(jí)買手”，去學(xué)習(xí)、理解商品的本質(zhì)。

例如，在寵物行業(yè)，AI模型消化了貓糧的成分、功效、適用貓種、用戶口碑等維度的知識(shí)，為數(shù)千萬(wàn)商品打上了更豐富、更立體的語(yǔ)義標(biāo)簽，使寵物商品信息豐富度提升了34%。這場(chǎng)對(duì)“貨”的認(rèn)知革命，直接帶來(lái)了“人”與“貨”連接效率的躍遷。

雙11前，淘寶平臺(tái)的流量匹配效率已基于AI有了雙位數(shù)提升：復(fù)雜語(yǔ)義搜索相關(guān)性提升20個(gè)百分點(diǎn)，能精準(zhǔn)捕捉用戶長(zhǎng)尾復(fù)雜需求而非機(jī)械匹配關(guān)鍵詞；推薦信息流點(diǎn)擊量則提升10%，從 “猜你喜歡”升級(jí)為 “懂你所需”，主動(dòng)激發(fā)用戶興趣；而商家廣告ROI同比增長(zhǎng) 12%，阿里媽媽“貨品全站推”等智能營(yíng)銷工具憑借精準(zhǔn)畫像，讓商家增長(zhǎng)。

雙11期間的數(shù)據(jù)也充分印證了AI提效、創(chuàng)造增長(zhǎng)的價(jià)值，官方公布的戰(zhàn)報(bào)顯示， 10月20日晚開賣首小時(shí)，80個(gè)品牌成交破億，30516個(gè)品牌成交翻倍，雙雙超越去年開賣首日成績(jī)。僅預(yù)售期間，「貨品全站推」助商家ROI同比增長(zhǎng)幅度超15%。這場(chǎng)靜默發(fā)生的效率革命，其意義在于為整個(gè)雙11大盤的爆發(fā)式增長(zhǎng)，鋪設(shè)了一條高質(zhì)量、低摩擦的流量高速公路。

商家的“后臺(tái)軍師”AI生意管家

然而，精準(zhǔn)的流量如同精確制導(dǎo)的“客流”，能否最終轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的訂單，則取決于商家側(cè)的“接住”能力。

這正是今年雙11淘寶天貓生態(tài)進(jìn)化的另一關(guān)鍵——平臺(tái)為商家配備的AI生意管家，已從昔日的“輔助角色”，進(jìn)化成為能夠獨(dú)當(dāng)一面的“經(jīng)營(yíng)伙伴”，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)精準(zhǔn)流量的高效承接。

以往的商家后臺(tái)工具，主要提供數(shù)據(jù)羅列，決策與執(zhí)行仍需商家親力親為。今年雙11，淘寶對(duì)生意管家進(jìn)行全面升級(jí)，推出“1個(gè)AI店長(zhǎng) + 6個(gè)AI員工”的Agent組合模式，顯著提升AI的經(jīng)營(yíng)能力。

AI店長(zhǎng)“大促小助理”是組合核心，能精準(zhǔn)把握雙11各階段節(jié)奏，提供實(shí)時(shí)、個(gè)性化的指導(dǎo)。預(yù)熱期，它識(shí)別流量缺口，提醒優(yōu)化標(biāo)題、補(bǔ)充素材；開賣后，實(shí)時(shí)監(jiān)控銷售數(shù)據(jù)，診斷庫(kù)存、轉(zhuǎn)化率等問題并給出方案；還能預(yù)警用戶流失風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)推薦挽回策略。

而六位AI員工則分別聚焦數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷投放、素材生成、庫(kù)存管理、客戶洞察與售后優(yōu)化等場(chǎng)景，形成專業(yè)支持矩陣。例如，數(shù)據(jù)分析AI能自動(dòng)整合平臺(tái)流量、店鋪經(jīng)營(yíng)與行業(yè)趨勢(shì)數(shù)據(jù)，生成直觀報(bào)表，讓商家輕松掌握經(jīng)營(yíng)狀況。

數(shù)據(jù)顯示，今年雙11，“生意管家”已為500萬(wàn)商家提供全新AI輔助，并為商家生成500萬(wàn)條大促經(jīng)營(yíng)策略。商家無(wú)需投入大量人力整理數(shù)據(jù)、制定策略，AI即可完成多數(shù)基礎(chǔ)工作，平均節(jié)省30%工作量；數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)決策更讓整體經(jīng)營(yíng)效率提升1.5倍，不少中小商家借此從“陪跑”轉(zhuǎn)向“領(lǐng)跑”。

一位杭州家居用品商家負(fù)責(zé)人反饋：“往年雙11，團(tuán)隊(duì)熬夜盯數(shù)據(jù)仍常錯(cuò)失良機(jī)。今年AI實(shí)時(shí)提示流量變化與投放效果，自動(dòng)生成優(yōu)化方案，我們只需確認(rèn)執(zhí)行，過去想都不敢想。”

從“輔助工具”升級(jí)為“經(jīng)營(yíng)伙伴”，AI生意管家已成為天貓雙11商家增長(zhǎng)的關(guān)鍵引擎。它不僅破解了經(jīng)營(yíng)效率低、決策成本高的難題，更以低成本賦能中小商家專業(yè)經(jīng)營(yíng)能力，助其在大促中站穩(wěn)腳跟。

由此可見，AI生意管家已成為商家在大促中不可或缺的智能伙伴。

直面消費(fèi)者的“前臺(tái)王牌銷售”店小蜜

在流量分發(fā)效率提升的基礎(chǔ)上，商家如何承接這些精準(zhǔn)流量成為關(guān)鍵。

再精妙的后臺(tái)策略，最終價(jià)值都需要在與消費(fèi)者的直接互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。 如果說(shuō)AI生意管家是商家的“后臺(tái)軍師”，那么智能客服店小蜜5.0就是直面消費(fèi)者的“前臺(tái)王牌銷售”，它將后臺(tái)的策略與洞察，轉(zhuǎn)化為前臺(tái)一句句懂用戶、促成交的貼心對(duì)答。

在天貓雙11期間，消費(fèi)者咨詢量往往呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，傳統(tǒng)人工客服難以應(yīng)對(duì)海量咨詢，常常出現(xiàn)回復(fù)延遲、解答不專業(yè)等問題，不僅影響消費(fèi)者體驗(yàn)，更可能導(dǎo)致潛在訂單流失。而對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，大量招聘臨時(shí)客服會(huì)大幅增加經(jīng)營(yíng)成本，且培訓(xùn)周期短、服務(wù)質(zhì)量難以保證，形成 “成本與體驗(yàn)” 的兩難抉擇。

作為行業(yè)首個(gè)Agent原生智能客服產(chǎn)品，店小蜜5.0不再局限于簡(jiǎn)單的問題解答，而是深度融入消費(fèi)者購(gòu)物的全流程，在售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)提供主動(dòng)、專業(yè)、個(gè)性化的服務(wù)，成為連接商家與消費(fèi)者的重要橋梁。

雙11期間的服務(wù)數(shù)據(jù)彰顯了店小蜜5.0的實(shí)力：在開售關(guān)鍵兩周內(nèi)，店小蜜已累積接待服務(wù)消費(fèi)者2億人次，自動(dòng)解決了全鏈路選購(gòu)?fù)扑]、商品對(duì)比、物流追蹤、售后咨詢等大量問題。對(duì)于商家而言，這意味著90%以上的常規(guī)咨詢無(wú)需人工介入就能得到妥善處理，極大緩解了人工客服的壓力，同時(shí)節(jié)省了大量人力成本；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，平均咨詢響應(yīng)時(shí)間縮短至秒級(jí)，問題解決率提升30%，購(gòu)物體驗(yàn)得到顯著改善。

更重要的是，店小蜜5.0的服務(wù)過程本身就是一次成交轉(zhuǎn)化的過程。通過專業(yè)的商品介紹、個(gè)性化的推薦、貼心的售后保障，它能夠有效打消消費(fèi)者的購(gòu)買顧慮，推動(dòng)潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際買家。有商家反饋，雙11期間，通過店小蜜推薦達(dá)成的成交占比達(dá)到了總銷量的25%，智能客服已經(jīng)成為店鋪重要的銷售渠道。

AI提效的飛輪效應(yīng)

天貓雙11的AI布局并非孤立環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)單疊加，而是構(gòu)成了一個(gè)相互賦能、持續(xù)增長(zhǎng)的飛輪效應(yīng)，形成了從流量分發(fā)、消費(fèi)體驗(yàn)到商家經(jīng)營(yíng)的完整閉環(huán)。其核心邏輯在于通過AI驅(qū)動(dòng)各環(huán)節(jié)效率提升，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家與平臺(tái)的三方共贏。

在消費(fèi)者端，6款A(yù)I導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品全面落地，構(gòu)建起全場(chǎng)景的智能購(gòu)物生態(tài)。“AI萬(wàn)能搜”與“猜你喜歡”實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推薦；“AI幫我挑”通過多輪對(duì)話，幫助用戶解決選擇難題；“拍立淘”升級(jí)為多模態(tài)搜索，支持圖片、視頻等多種形式，并提供同款比價(jià)與同類推薦；搜索欄基于口碑自動(dòng)生成“品類清單”，實(shí)時(shí)答疑；而“AI試穿”讓用戶一鍵體驗(yàn)穿搭效果；“AI清單”則根據(jù)偏好主動(dòng)推薦囤貨或復(fù)購(gòu)商品，方便組合選購(gòu)。

這些工具的核心價(jià)值，在于將模糊的購(gòu)物意圖轉(zhuǎn)化為精準(zhǔn)的商品推薦，使平臺(tái)流量轉(zhuǎn)化為更具潛力的“高意向流量”，也幫助消費(fèi)者更輕松地找到合適的商品。

當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入店鋪后，AI生意管家與店小蜜5.0無(wú)縫承接，推動(dòng)高效轉(zhuǎn)化——前者優(yōu)化庫(kù)存、營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)策略，后者提供實(shí)時(shí)專業(yè)的咨詢，消除購(gòu)買顧慮。

成交并非服務(wù)的終點(diǎn)，店小蜜5.0持續(xù)跟進(jìn)物流狀態(tài)，及時(shí)同步發(fā)貨、運(yùn)輸與簽收進(jìn)度；AI還能自動(dòng)處理退換貨與常見售后問題，確保購(gòu)物無(wú)憂。良好的體驗(yàn)不僅提升復(fù)購(gòu)意愿，也鼓勵(lì)用戶更頻繁地使用AI導(dǎo)購(gòu)，進(jìn)而為平臺(tái)帶來(lái)更精準(zhǔn)的流量，助力商家獲得更多成交機(jī)會(huì)。

對(duì)商家而言，這一閉環(huán)帶來(lái)了可持續(xù)的增長(zhǎng)動(dòng)力。AI工具降低了經(jīng)營(yíng)成本、提升了人效，讓商家能更專注于產(chǎn)品與品質(zhì)；精準(zhǔn)的流量分發(fā)則讓優(yōu)質(zhì)商品獲得更多曝光，形成“好產(chǎn)品+準(zhǔn)流量+高效率”的良性循環(huán)。

這場(chǎng)從底層商品理解到前臺(tái)銷售服務(wù)的全面智能化升級(jí)，標(biāo)志著電商行業(yè)已進(jìn)入“AI提效”的新紀(jì)元。天貓雙11所展現(xiàn)的，是一個(gè)由AI驅(qū)動(dòng)的、自我優(yōu)化的飛輪：更懂人的貨，帶來(lái)更高效的場(chǎng)；更滿意的體驗(yàn)，反哺更精準(zhǔn)的決策。

這不僅僅是一次大促的勝利，更是一個(gè)未來(lái)的起點(diǎn)。當(dāng)AI這個(gè)“智能引擎”持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，電商將不再僅僅是交易的場(chǎng)域，而是一個(gè)能精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、理解并滿足每個(gè)個(gè)體需求的智能商業(yè)體。從“流量”到“留量”，從“工具”到“伙伴”，從“交易”到“共贏”。