心有千千結(jié)，如何一一解

心有千千結(jié)，如何一一解

——五位控申檢察官化解信訪難題的“方法論”

前不久，最高人民檢察院召開全國檢察機關(guān)控告申訴檢察重點工作推進會，要求高質(zhì)效辦理控申案件，在實體上確保實現(xiàn)公平正義，在程序上讓公平正義更好更快實現(xiàn)。

控申檢察工作作為檢察機關(guān)與人民群眾之間的重要橋梁，直面多元訴求、承載厚重期待。在這一崗位上，檢察干警不僅需要專業(yè)的法律素養(yǎng)，更要具備與群眾建立信任、把握訴求、高效溝通的軟實力。

現(xiàn)實中，如何避免在復(fù)雜棘手的接訪情境中陷入“抓耳撓腮”的困境？如何將抽象的法條轉(zhuǎn)化為溫暖解讀、將對立的情緒扭轉(zhuǎn)為理性對話？透過五位控申檢察干警鮮活的接訪案例，破解難題的金鑰匙也展現(xiàn)在眼前：傾聽時洞察真實意圖，講解時善用群眾語言，以家常話解開心結(jié)，以同理心融化堅冰，在互動中建立信任化法結(jié)解心結(jié)，這份溝通的藝術(shù)在悄然間傳遞著司法的溫度。

善解人意比法條更早抵達人心

今年1月6日，北京市通州區(qū)檢察院檢察官李雯迪在該院12309檢察服務(wù)中心收取群眾遞交的信訪材料。

在北京市通州區(qū)檢察院12309檢察服務(wù)中心，控申檢察官李雯迪有一套獨特的信訪化解“心訣”——“善解人意”工作法，即以“善察情緒”暖人心，用“解準(zhǔn)訴求”破難題，憑“以人為本”延服務(wù)，靠“傳遞誠意”贏信任。

2024年夏天的一個上午，一名來訪者來到該院12309檢察服務(wù)中心，剛進門就情緒激動地拍著桌子大聲說道：“為什么不起訴他？我的錢還沒要回來，這案子辦得不公。”話越說越急，周圍的人都忍不住看過來。

李雯迪先讓來訪者到接待室坐下，隨即遞上一杯溫水，等他情緒平穩(wěn)些才慢慢引導(dǎo)。“您別急，咱們一點點說。您說‘錢沒要回來’，是指涉案的錢款退賠嗎？‘不起訴’指的是哪個犯罪嫌疑人？”她拿出紙筆，邊了解案情邊提問，“事情是什么時候發(fā)生的？您當(dāng)時損失了多少錢？辦案機關(guān)之前跟您溝通過哪些情況？”

一來二去，混雜著情緒的訴求漸漸清晰：來訪者是一起詐騙案的被害人，該案部分涉案人員因證據(jù)不足被檢察機關(guān)依法作出不起訴決定，來訪者認(rèn)為不起訴就是放縱，更擔(dān)心自己的損失得不到賠償。這時，李雯迪并未直接反駁他的觀點，而是聯(lián)系原案檢察官后，帶著案卷材料再次對接來訪者。

“您看，這幾名被不起訴的犯罪嫌疑人，目前收集到的證據(jù)只能證明他們前期參與了宣傳，但沒有證據(jù)證明他們明知是詐騙，他們實際也未拿到錢。”李雯迪指著案卷里的訊問筆錄和銀行流水，逐條解釋作出不起訴決定的法律依據(jù)，“這不是處理不公，而是疑罪從無。您的損失，咱們有別的辦法追回。您可以向?qū)嶋H拿到錢款的犯罪嫌疑人提起民事訴訟，我們幫您整理需要準(zhǔn)備的證據(jù)清單，比如轉(zhuǎn)賬記錄、損失證明，還可以幫您聯(lián)系法院的立案窗口。”她對照民事訴訟法條向?qū)Ψ绞崂碇v解下一步該做什么。

聽清楚了不起訴的理由和退賠的路徑，來訪者沉默片刻后說：“之前我光想著錢要不回來，沒搞懂這里面的法律規(guī)定。現(xiàn)在明白了，謝謝你這么耐心跟我掰扯。”

“‘善解人意’不是簡單的‘好好說話’，而是在法治框架下，把群眾的急當(dāng)成自己的急，把群眾的盼當(dāng)成自己的盼。”李雯迪說。信訪窗口是檢民溝通的“第一站”，每一次接訪都是一次信任的搭建。“善解人意”工作法就是要堅守最樸素的為民初心，用察言觀色的溫柔、拆解得清的法理、想得周全的細(xì)節(jié)、守得到底的擔(dān)當(dāng)，讓每一名信訪群眾都能感受到實實在在的溫度和前行的力量。

用專業(yè)與技巧為困境家庭燃暖光

今年11月11日，上海市楊浦區(qū)檢察院檢察官翁倩雯（中）到行動不便的救助申請人家調(diào)查走訪。

作為長期扎根控申接待一線的檢察干警，上海市楊浦區(qū)檢察院檢察官翁倩雯有一套自己的溝通對話藝術(shù)。通過“聽事實、聽情緒、聽意圖”的傾聽法則，搭配理清脈絡(luò)的提問技巧，她總能在情緒激動的信訪群眾身上找到“癥結(jié)”。

烈日炎炎的8月，邵阿姨開著一輛殘疾人三輪車直接沖進該院12309檢察服務(wù)中心。只見她滿頭大汗、滿臉通紅，情緒激動地說：“我女兒被人騙了十幾萬元，你們一定要重判那個騙子！”

翁倩雯快步上前攙扶著她，輕聲安撫道：“阿姨您別急，坐下慢慢說，我就是來幫您的。”翁倩雯知道，此刻最關(guān)鍵的是先穩(wěn)住邵阿姨的情緒，再進行第一步“聽事實”。

她通過系統(tǒng)化的提問方式理清案件脈絡(luò)：“您說女兒被騙了，是怎么認(rèn)識對方的？什么時候發(fā)生的事？一共轉(zhuǎn)了多少錢？”隨著一個個具體問題拋出，邵阿姨的情緒漸漸平復(fù)，斷斷續(xù)續(xù)道出了心中的委屈。

原來，邵阿姨的女兒因考學(xué)受挫患上精神疾病，時常控制不住自己往外跑。不久前，邵阿姨的女兒通過網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識了一個自稱“模特”的男子，對方用假照片騙取其信任后，又以“親人生病”為借口反復(fù)借錢。邵阿姨女兒不僅轉(zhuǎn)光了自己的積蓄，還借了不少網(wǎng)貸，甚至還把邵阿姨的養(yǎng)老錢也拿走了，前后被騙十幾萬元。如今案子雖已進入審查起訴階段，可騙子早已將錢揮霍一空，根本無力退賠。

“我們家本來就困難，我以前外出尋找女兒時又被車撞成殘疾。現(xiàn)在一分錢也沒要回來，我們娘兒倆今后的日子怎么過啊！”說到這里，邵阿姨的情緒再次爆發(fā)，眼淚順著臉頰往下淌。翁倩雯立刻切換到第二步“聽情緒”，她輕輕拍了拍邵阿姨的手背說：“阿姨，我特別懂您的難受，辛辛苦苦攢的錢被騙走，換誰都受不了。您來檢察院就是相信我們、相信法律，我們肯定不會敷衍您。”

這句話像一顆“定心丸”，讓邵阿姨漸漸打開了話匣子。她哽咽著說女兒生病后狀態(tài)時好時壞，還因曾短暫工作過，低保補助被停發(fā)。現(xiàn)在家里沒了收入來源，日常生活都成了問題，更怕女兒走不出被騙的陰影。

等邵阿姨情緒徹底釋放，翁倩雯進入第三步“聽意圖”。她采取開放式提問方式引導(dǎo)邵阿姨說出真實需求：“阿姨，您現(xiàn)在最想讓我們幫您做什么？是希望嚴(yán)懲騙子，還是想解決家里的實際困難？”邵阿姨遲疑了一下，隨后說出了心里話：“我知道被騙的錢可能要不回來了，就是想恢復(fù)女兒的低保，再幫她看看心理問題……不然這個家真的撐不下去了。”

那一刻，翁倩雯明白了：邵阿姨嘴上說“要重判騙子”，心里最急的其實是“活下去的出路”。當(dāng)天下午，翁倩雯就與同事到邵阿姨家實地走訪，看著狹小房間里堆著的藥盒和病歷，更堅定了要幫到底的決心。隨后，翁倩雯不僅為邵阿姨的女兒申請了司法救助金，協(xié)調(diào)民政部門恢復(fù)了其低保待遇，還與婦聯(lián)工作人員定期為其進行心理疏導(dǎo)。在案件依法處理的同時，這個困境家庭也重新見到了希望的曙光。

從“講法條”到“問生計”

2024年11月11日，安徽省滁州市檢察院檢察官助理蔡碧原向司法救助申請人講解困難婦女救助政策。

在安徽省滁州市檢察院12309檢察服務(wù)中心，90后檢察官助理蔡碧原已堅守控申檢察崗位8年，先后接待信訪群眾2000余人次。“控申檢察工作不是程序流轉(zhuǎn)，而是要站在群眾的立場，幫他們既解法結(jié)更解心結(jié)。”這是蔡碧原常說的一句話，去年秋天與陳某的相遇，更讓這份“共情”與“擔(dān)當(dāng)”有了生動注腳。

彼時，身形瘦弱、口罩遮面的陳某走進該院，一開口便哽咽著說：“他把我毀了容，卻只判了六年，我還怎么活？”陳某摘下口罩，臉上的瘢痕讓人心痛，與其身份證照片上清秀的笑容簡直判若兩人。蔡碧原全面閱卷后發(fā)現(xiàn)，陳某丈夫因故意傷害罪被法院判處有期徒刑六年，量刑符合法律規(guī)定，但陳某反復(fù)提及“怎么活”，讓蔡碧原察覺到：真正的癥結(jié)是生活困境，而非刑期爭議。

蔡碧原沒有解釋法條，而是問起陳某的生計：“治療還順利嗎？孩子上學(xué)方便嗎？”話題打開，陳某慢慢道出自己“離婚后獨自帶娃，收入少無力承擔(dān)后續(xù)治療費用，對生活感到絕望”的困境。

蔡碧原立刻想到最高檢與全國婦聯(lián)聯(lián)合開展的“關(guān)注困難婦女群體，加強專項司法救助”活動，陳某作為遭受故意傷害的困難婦女，符合司法救助條件。

“您別灰心，有政策能幫到您。”蔡碧原拿出活動文件給陳某認(rèn)真解讀，“您這種情況可以申請司法救助，這筆錢能減輕您的生活壓力。”她還手寫材料清單，承諾全程跟進。當(dāng)天，蔡碧原便向院里匯報相關(guān)情況，推動開通綠色通道，三級檢察院聯(lián)動進行救助。

那段時間，蔡碧原成了陳某的“貼心人”。她每周都給陳某打電話，問問治療情況，告知司法救助申請進展。得知陳某因為臉上的瘢痕不敢出門，她還特意找了面部修復(fù)成功的案例發(fā)給陳某。

一個月后，司法救助金發(fā)放到位。此后，蔡碧原定期跟蹤回訪。數(shù)月后，陳某再次來到檢察院，只見她眼神明亮，手捧寫有“真情幫扶解民困溫馨關(guān)懷暖人心”字樣的錦旗對蔡碧原說：“那筆錢解了我的燃眉之急，更讓我知道有人在關(guān)心我。現(xiàn)在我有信心治病，和娃好好過日子了。”

“法治化實質(zhì)性化解信訪矛盾，從來不是簡單地‘一答了之’，而是要讓群眾在感受到公平正義的同時，也能解決實際困難，重拾生活信心。”看著陳某重新燃起生活希望的樣子，蔡碧原更堅定了自己對控申檢察工作的理解。

作為一名控申檢察干警，蔡碧原常說自己的制勝法寶其實很簡單，就是“換位思考”四個字——把群眾的委屈當(dāng)成自己的委屈，把群眾的難處當(dāng)成自己的難處，真正聽懂他們的訴求，幫助他們找到出路。

把“糊涂賬”捋成“明白理”

今年11月10日，河南省檢察院控申檢察干警李景（右）在該院12309檢察服務(wù)中心接待來訪群眾。

“信訪不是‘找麻煩’，而是群眾帶著難處來‘尋出路’。”這是河南省檢察院控申檢察干警李景常掛在嘴邊的話。他始終記得，曾有同事在接待時一句“該講的都講了，該做的都做了，你還要怎么著？”瞬間激怒了本就焦慮的來訪者，讓工作陷入被動。

今年初的一天，該院12309檢察服務(wù)中心的門被突然推開，一名略顯疲憊的女士快步走進來，聲音帶著顫抖：“我是專門從外地來信訪的，今天必須給我一個說法！”來訪者是姜女士，她的兒子多年前因感情問題跳河身亡，可她始終不認(rèn)可公安機關(guān)認(rèn)定兒子是自殺的結(jié)論，堅稱是他殺，為此奔波數(shù)年四處信訪。

李景沒有急于追問案件細(xì)節(jié)。他清楚，此刻的姜女士被情緒裹挾，再清晰的法理也聽不進去。他從姜女士緊繃的眉頭和泛紅的眼眶里，讀出了積壓多年的痛苦與無助。“大姐，您先坐下來歇口氣，喝杯水慢慢說。”李景起身倒了杯溫水遞過去，語氣溫和得像對待自家親戚。

姜女士說，自己兒子生前和人有矛盾，曾說有人要找他的麻煩；她還說，現(xiàn)場有“可疑腳印”，公安機關(guān)沒查清楚……李景一邊聽，一邊不時點頭回應(yīng)：“我明白您的委屈”“您這么多年四處奔走確實不容易”，在她落淚時還及時遞上紙巾。

光聽還不夠，還得幫來訪者理清癥結(jié)所在。待姜女士訴說完，李景沒有直接否定其猜測，而是順著她的訴求進行引導(dǎo)：“大姐，您覺得兒子是他殺，咱們一起看看您手里的證據(jù)，比如您說的‘可疑人員’，當(dāng)時有沒有證人？對于‘可疑腳印’，警方的勘驗記錄里是怎么寫的？”

在李景的引導(dǎo)下，姜女士拿出了珍藏多年的材料——警方的詢問筆錄、法醫(yī)的鑒定意見和案發(fā)現(xiàn)場的照片。李景一頁頁翻看，一條條向姜女士分析：“您看，這里寫著‘可疑人員’當(dāng)天有不在場的證明，監(jiān)控視頻也拍到他當(dāng)時在別處”“法醫(yī)出具的鑒定意見顯示，遺體沒有外力損傷，符合溺水死亡的特征”。

李景沒有說法律術(shù)語，而是將專業(yè)的法律結(jié)論轉(zhuǎn)化成群眾容易理解的“大白話”，一點點補上對方的認(rèn)知漏洞。李景告訴姜女士，若仍不服公安機關(guān)作出的不立案決定，還可申請檢察監(jiān)督，并告訴其具體流程、需要準(zhǔn)備哪些材料、多久能有答復(fù)。“即使申請監(jiān)督，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)，結(jié)果可能還是維持不立案。但我得讓您明明白白知道，每一步該怎么走。”李景苦口婆心地說。

聽完李景的分析，姜女士沉默了許久，隨后突然起身向李景深深鞠了一躬：“我信訪這么多年，從來沒有人像你這樣耐著性子聽我說話、幫我分析。我現(xiàn)在想明白了，是我鉆了牛角尖。以后不再信訪了，一定好好過日子。”

在李景看來，信訪接待從來不是“照本宣科”的工作，而是一門需要用心的藝術(shù)：“說話要慎重，既不能隨口許諾，也不能敷衍搪塞；做事要細(xì)致，哪怕是告知來訪者辦理流程，也要講清楚每一步該做什么，需要帶什么材料。”李景說，這種“精準(zhǔn)答復(fù)”，不僅是對信訪群眾的尊重，也是對司法程序的敬畏。

心理疏導(dǎo)為化解矛盾暖心補位

今年9月26日，廣西壯族自治區(qū)興安縣檢察院檢察官俸霞（左一）在該院接訪室接待信訪人張某。

“檢察官，謝謝你讓我懂了法，還幫我放下了心里的大石頭。我不申訴了，在監(jiān)獄積極改造，出來后好好過日子。”廣西某監(jiān)獄的會見室里，年近七旬的左某指尖微顫，在息訴罷訪承諾書上鄭重地簽上了自己的名字。

左某因犯挪用公款罪、受賄罪被法院判處有期徒刑六年六個月，并處罰金20萬元，同時追繳挪用公款違法所得34萬元。判決生效后，左某不服，寄信到廣西壯族自治區(qū)興安縣檢察院申訴：“我沒獲利，法院認(rèn)定的30多萬元違法所得不是事實！”

興安縣檢察院控申檢察官俸霞全面閱卷后發(fā)現(xiàn)，左某對“違法所得”認(rèn)知有誤，片面認(rèn)為“只有揣進腰包的錢才算獲利”，卻不知挪用公款的孳息、經(jīng)營收益均屬違法所得。同時，申訴信中“沒錢繳罰金”“娃們抬不起頭”的表述，讓俸霞察覺到，左某的申訴不僅是法律認(rèn)知問題，更藏著對家庭的愧疚和對晚年生活的絕望。

為了讓左某信服，該院召開公開聽證會，并將地點選在監(jiān)獄會議室，以緩解左某的緊張情緒。聽證會上，俸霞簡要介紹原案情況，詳細(xì)解讀法律規(guī)定，并一一展示銀行憑證、證人證言等證據(jù)。左某雖認(rèn)可判決，卻仍顧慮重重：“怕給娃添負(fù)擔(dān)，怕出來后沒人管”，拒絕簽署息訴罷訪承諾書。

俸霞深夜復(fù)盤時意識到：檢察聽證雖解決了“認(rèn)不認(rèn)判決”，卻沒解開“能不能放下顧慮”的問題。她決定引入專業(yè)力量，會同心理咨詢師同赴監(jiān)獄。“大爺，您出獄后想怎么過晚年？”心理咨詢師從養(yǎng)老角度切入。左某情緒低落地說：“我犯了錯，娃們可能不認(rèn)我了。”心理咨詢師繼續(xù)耐心疏導(dǎo)：“您因愧疚不敢聯(lián)系娃，可他們說不定正盼著您好好改造呢。”俸霞也適時補充道：“經(jīng)濟困難可申請緩繳、減繳罰金，積極改造還能減刑，爭取早點和娃團聚。”

看著左某眼中重燃的光，俸霞知道其“心墻”已破。2024年4月，左某主動通過監(jiān)獄管教干警聯(lián)系到俸霞，表示愿意息訴罷訪：“以前覺得天塌了，現(xiàn)在知道好好改造還有出路。”

“心理疏導(dǎo)是法治化化解信訪矛盾的‘暖心補位’。去年以來，我院先后開展心理疏導(dǎo)41次，如今已常態(tài)化運用‘檢察信訪+心理疏導(dǎo)’模式，”俸霞說，“法治化化解矛盾不是‘冷冰冰’的法律適用，而是‘熱乎乎’的為民服務(wù)。用法律定分止?fàn)帲眯睦頊囟葥崞今薨櫍瑢崿F(xiàn)案結(jié)事了人和，才是控申檢察工作的意義所在。”

（來源：檢察日報 記者：谷芳卿）