義烏小商品城的李姐最近把店鋪公告改成了“簽收必須全程錄像,無(wú)視頻拒接破損申訴”。這個(gè)曾經(jīng)對(duì)買家笑臉相迎的老板娘,如今變得防備心十足——連續(xù)三周,她遭遇了AI偽造的“商品破損圖”,騙子用生成式AI把完好的毛絨玩具P成“擠壓變形”,附上逼真的物流水印,從平臺(tái)順利騙走全額退款。而她申訴時(shí),平臺(tái)卻要求提供“未破損發(fā)貨證明”,折騰一周仍無(wú)結(jié)果。
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李姐的遭遇,不是個(gè)例。
2025年第三季度電商平臺(tái)聯(lián)合反詐報(bào)告顯示,AI偽造憑證引發(fā)的“僅退款”糾紛達(dá)12.3萬(wàn)起,其中82%的受害商家是中小微主體。這些商家因這類糾紛產(chǎn)生的損失,占凈利潤(rùn)的15%-20%。“僅退款”規(guī)則誕生時(shí)的初心——保護(hù)消費(fèi)者免受劣質(zhì)商品侵害、降低售后維權(quán)成本,如今卻成了懸在中小商家頭頂?shù)摹斑_(dá)摩克利斯之劍”。
- 公平的天平,正在嚴(yán)重傾斜。
規(guī)則失衡的核心,在于平臺(tái)將“風(fēng)控責(zé)任”粗暴轉(zhuǎn)嫁給了商家。早期為搶占市場(chǎng),部分平臺(tái)推出“500元以下訂單憑圖秒退”機(jī)制,無(wú)需商家確認(rèn)即可劃款。這一“一刀切”的做法看似提升了用戶體驗(yàn),實(shí)則埋下巨大隱患。當(dāng)騙子用AI工具10分鐘就能生成逼真破損圖時(shí),平臺(tái)的自動(dòng)化審核系統(tǒng)根本無(wú)法分辨真?zhèn)巍6碳乙暝V?需提交物流紅章證明、商品溯源信息等一系列材料,一套流程走下來(lái)少則3天多則一周。即便成功,也會(huì)因“糾紛率上升”影響店鋪流量。
更諷刺的是,某社交平臺(tái)上流傳著“AI退款教程”,明確標(biāo)注“優(yōu)先選擇評(píng)分4.6以下中小商家,申訴能力弱易成功”。規(guī)則漏洞,變成了精準(zhǔn)收割的工具。
行業(yè)拐點(diǎn)終于在2025年出現(xiàn)。4月22日,淘寶、快手等主流平臺(tái)集體宣布調(diào)整“僅退款”規(guī)則,明確消費(fèi)者收貨后的不退貨退款申請(qǐng),由商家與買家先行協(xié)商,平臺(tái)不再主動(dòng)介入。這一變化并非否定規(guī)則本身,而是讓其回歸“協(xié)商優(yōu)先”的公平本質(zhì)。從實(shí)踐效果看,拼多多2024年試點(diǎn)“商家36小時(shí)處理權(quán)”后,AI騙退成功率從90%驟降至17%;京東通過(guò)“協(xié)商一致+證據(jù)核驗(yàn)”雙機(jī)制,既讓正常售后的買家1小時(shí)內(nèi)拿到退款,也使惡意申訴率下降62%。
這些調(diào)整證明,保護(hù)消費(fèi)者與保障商家權(quán)益并非對(duì)立關(guān)系,關(guān)鍵在于規(guī)則設(shè)計(jì)的精細(xì)化。
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讓“僅退款”規(guī)則重歸公平,還需構(gòu)建全鏈條的保障體系。對(duì)平臺(tái)而言,應(yīng)盡快推廣“圖片+行為+物流”三重審核:用AI反欺詐系統(tǒng)校驗(yàn)圖片光影邏輯,對(duì)月退款超5次的賬號(hào)觸發(fā)人工復(fù)核,同步對(duì)接快遞數(shù)據(jù)驗(yàn)證商品簽收狀態(tài)。對(duì)監(jiān)管部門來(lái)說(shuō),需明確規(guī)則的適用邊界,將“AI偽造憑證”納入電商欺詐黑名單,推動(dòng)跨平臺(tái)信息共享,讓惡意買家“一處失信,處處受限”。對(duì)商家和消費(fèi)者而言,理性協(xié)商才是共贏之道——商家可提供“破損補(bǔ)寄”等替代方案,買家也應(yīng)理解合理舉證的必要性。
- 畢竟,當(dāng)中小商家因規(guī)則不公紛紛關(guān)店,當(dāng)合規(guī)買家為規(guī)避糾紛被迫接受“開(kāi)箱錄像”的繁瑣,最終受損的是整個(gè)電商生態(tài)的活力。
AI技術(shù)帶來(lái)的詐騙挑戰(zhàn),本質(zhì)上是對(duì)規(guī)則公平性的考驗(yàn)。“僅退款”不該是惡意維權(quán)的“擋箭牌”,更不該成為商家的“枷鎖”。唯有讓規(guī)則既扎緊防范詐騙的籠子,又給正常交易留足空間,才能讓消費(fèi)者買得安心,讓商家賣得放心。
這才是電商售后規(guī)則應(yīng)有的溫度與底線。
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你在購(gòu)物時(shí)遇到過(guò)“僅退款”糾紛嗎?是支持買家舉證還是商家免責(zé)?評(píng)論區(qū)分享你的經(jīng)歷,讓公平的規(guī)則在討論中更清晰。
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