河南擬出臺新規(guī)全面提升12345熱線服務(wù)效能

為切實發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在傾聽民聲、解決民憂、優(yōu)化服務(wù)中的關(guān)鍵作用，河南省近日發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)的通知（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），圍繞渠道暢通、訴求分類、辦理質(zhì)效和智能治理等方面提出系統(tǒng)性提升舉措，強化熱線作為公共服務(wù)平臺的功能定位，助力基層高效能治理，推動實現(xiàn)“未訴先辦”“接訴即辦”的服務(wù)新格局。

暢通渠道 打造全時在線的民意直通車

《征求意見稿》明確要求持續(xù)整合各類政務(wù)服務(wù)熱線資源，將省市一體化政務(wù)服務(wù)平臺技術(shù)服務(wù)電話并入省市 12345 熱線統(tǒng)一服務(wù)。對于各級政務(wù)服務(wù)中心“有訴即辦”窗口收到的非進駐業(yè)務(wù)訴求，凡屬12345受理范圍的，轉(zhuǎn)送省市12345熱線受理轉(zhuǎn)派處理。

同時，按照話務(wù)接通率不低于95%、互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求100%響應(yīng)的標準，合理配置話務(wù)資源，持續(xù)優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，做好閑時回撥服務(wù)，確保企業(yè)群眾訴求高效應(yīng)答。

鼓勵各地根據(jù)實際需求設(shè)立方言席、外語席、聽障人士專席等特色服務(wù)崗位，提升特殊群體使用便利度，真正實現(xiàn)“聽得見、接得通、辦得好”。

分類受理 精準引導(dǎo)群眾依法維權(quán)

為提高服務(wù)專業(yè)化水平，《征求意見稿》對熱線受理范圍作出清晰界定：屬于緊急事項的，如涉及人身安全或公共安全的警情、急救、火警等，須即時轉(zhuǎn)接110、120、119、122等緊急熱線；對于已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、信訪等法定程序的事項，不予重復(fù)受理，并主動告知訴求人通過相應(yīng)法定途徑解決。

此外，明確不受理情形包括違反法律法規(guī)、違背公序良俗、涉及國家秘密或個人隱私的內(nèi)容；投訴他人權(quán)益爭議且無委托關(guān)系的一般也不予受理。調(diào)解類訴求若多次組織無果并建議走司法途徑的，后續(xù)不再受理。同一事項正在辦理中或已有明確結(jié)論的，不得重復(fù)派單，防止資源浪費，確保熱線運行更加規(guī)范有序。

提質(zhì)增效 推動工單直派與首派負責制落地

為進一步縮短辦理鏈條、提升響應(yīng)效率，《征求意見稿》推行“工單直達”機制——對職責清晰、訴求明確的事項，省市12345熱線可直派至基層承辦單位，同步省級12345熱線將相關(guān)工單抄告所屬省轄市（含濟源示范區(qū)，下同）、市級12345熱線將相關(guān)工單抄告所屬縣（市、區(qū)）。

《征求意見稿》明確建立由熱線管理部門、機構(gòu)編制、司法行政及相關(guān)部門參加的 “3+N”熱線會商研判機制，針對職責交叉或邊界模糊的復(fù)雜問題，及時確定主辦與協(xié)辦單位。對于緊急事項，在無法立即明確責任的情況下，先行指定一個單位牽頭處置，避免推諉延誤。建立省級職能部門統(tǒng)籌承辦機制，涉及省市政策不統(tǒng)一、省轄市之間政策差異難以解決的訴求， 轉(zhuǎn)由對應(yīng)的省級職能部門牽頭負責統(tǒng)籌訴求辦理工作。

數(shù)據(jù)賦能 構(gòu)建智慧治理與源頭預(yù)防新機制

《征求意見稿》明確加強數(shù)據(jù)分析與智能應(yīng)用，推動12345熱線從“被動響應(yīng)”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。依托省市數(shù)據(jù)共享機制，在確保信息安全前提下，深化訴求數(shù)據(jù)跨部門、跨層級共享應(yīng)用，定期形成高頻問題分析專報，助力黨委政府開展“未訴先辦”。

對季節(jié)性、周期性訴求事項，提醒承辦部門提前做好工作準備；對新增訴求、苗頭性訴求事項，提醒承辦部門及時完善熱線知識庫、做好預(yù)警處置。同時，穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據(jù)、人工智能、算法模型等新技術(shù)新手段，提升拓展 12345 熱線平臺支撐能力，推動智能問答、智能填單、智能轉(zhuǎn)派、智能回訪、智能分析等場景應(yīng)用，提升熱線平臺智能化輔助水平。

此外，《征求意見稿》還明確將健全服務(wù)監(jiān)督機制，公開投訴渠道，嚴禁將核心訴求辦理業(yè)務(wù)外包給第三方機構(gòu)，并探索參照國家職業(yè)技能標準開展話務(wù)員等級認定，增強隊伍專業(yè)性和穩(wěn)定性。

記者 李娜 楊麗萍