工行河池分行營業部營業室以人民滿意為標尺 持續做優服務文章

工商銀行河池分行營業部營業室始終高擎“金融為民”旗幟，矢志不渝將“建設人民滿意銀行”作為核心目標，在金融服務的第一線精耕細作、砥礪前行，持續擦亮總行2024年度服務五星級網點、第十二屆總行級文明單位以及全國銀行業營業網點文明規范服務千佳示范單位等多項榮譽勛章，做優“服務”文章。

圖為：工行河池分行營業部營業室利用晨會及班后時間組織學習

強化培訓鍛造隊伍，激發員工服務內驅力。該行將培養人才隊伍與塑造服務文化視為服務品牌長盛不衰的根基，建立常態化培訓機制，利用晨會、夕會、專題學習等方式，加強員工業務技能、服務禮儀、溝通技巧及金融知識等培訓，不斷強化員工的服務意識與責任意識，塑造專業、熱情、得體的服務形象。持續開展“微笑服務”“優質服務明星”評選等活動，營造“比、學、趕、幫、超”的積極氛圍，不斷激發員工提升服務水準的內生動力，助力網點服務升級。

運營改革流程再造，提升網點服務效率。該行將優化客戶動線、提升業務處理效率作為基礎性工程常抓不懈，努力提升客戶服務滿意度。建立業務預處理機制，由大堂工作人員主動識別客戶需求，提前指導填單、備齊資料，并根據客流峰谷靈活調整服務資源，最大限度減少客戶滯留時間。強化網點運營改革，積極推動網點預約取號服務，確保預約客戶到店后快速識別、精準對接，縮短客戶等候時長。運用“遠程柜臺+智能終端”做好客戶分流，對于對公、個人繼承等復雜業務，大力推廣遠程柜臺，一對一指導客戶操作，最大程度壓縮客戶業務辦理時間；對于轉賬匯款、個人信息維護、辦理信用卡、購買存款/理財產品等線上化程度較高的業務，優先引導客戶使用智能柜員機辦理，提升業務辦理效率。同時，積極宣傳推廣手機銀行、網上銀行等工具，指導客戶使用轉賬、理財、生活繳費等功能，讓客戶享受7*24小時便捷金融服務。

服務延伸細致入微，傳遞金融服務溫度。組建一支“英語+壯語+適老+手語”專業化服務團隊，致力于為每一位到店客戶提供無差別、無障礙的優質體驗。針對行動不便、無法親臨網點的客戶，在風控可控、流程合規的前提下，協調人員上門服務，真正實現服務“零距離”。不斷豐富“工銀驛站”服務內涵，與河池市總工會共建“工會愛心驛站”，為戶外勞動者搭建“歇腳地”和“加油站”，提供休息、飲水、充電、納涼等多項暖心服務，于細微處彰顯工行溫度。積極延伸服務半徑，常態化開展金融知識宣傳教育活動，提升公眾的金融素養和風險防范能力。大力支持地方經濟發展，組建服務團隊深入小微企業、商圈、市場、鄉鎮等開展走訪活動，實施精準對接，讓更多經營主體享受普惠金融優惠政策，助力實體經濟血脈暢通。（董思妗）