中國工商銀行貴港分行廣場支行緊緊抓住創(chuàng)建星級網(wǎng)點契機,高度重視、精心準(zhǔn)備、狠抓落實,硬件與軟件同步提升、環(huán)境與體驗雙重優(yōu)化,積極打造精品服務(wù)網(wǎng)點,全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì),在嚴(yán)格的評審中脫穎而出,成功獲評“2025年度服務(wù)四星級網(wǎng)點”,樹立工商銀行服務(wù)品牌形象。
專業(yè)賦能,凝心聚力。廣場支行聚焦服務(wù)星級網(wǎng)點打造,圍繞星級網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)要求,明確創(chuàng)建思路,圍繞創(chuàng)建目標(biāo),統(tǒng)一認(rèn)識、分解任務(wù)、壓實責(zé)任,確保思想到位、行動到位。網(wǎng)點結(jié)合創(chuàng)建要求,深度解讀《服務(wù)星級網(wǎng)點標(biāo)桿打造工作指引》,統(tǒng)一員工服務(wù)思想,明確標(biāo)桿打造目的和工作方向,使員工充分認(rèn)識到提升服務(wù)品質(zhì),是發(fā)展客戶、維護客戶、鞏固客戶的基礎(chǔ),更是促進業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。各崗位員工積極行動,緊密配合,從服務(wù)點滴做起,從細(xì)節(jié)做起,細(xì)化各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),組織服務(wù)規(guī)范演練,固化服務(wù)行為,齊心協(xié)力,共同努力,加快星級網(wǎng)點創(chuàng)建進度。
借助外力,精耕細(xì)作。引入外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu),特邀銳道咨詢專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)老師開展一對一駐點規(guī)范培訓(xùn),采取白天駐點輔導(dǎo)、晚上復(fù)盤演練、多輪跟蹤整改方式,對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、客戶體驗等關(guān)鍵模塊進行深度輔導(dǎo),全方位診斷與評估,嚴(yán)格對照星級網(wǎng)點評價標(biāo)準(zhǔn)進行系統(tǒng)、規(guī)范培訓(xùn),老師結(jié)合網(wǎng)點出現(xiàn)的廳堂設(shè)施環(huán)境及服務(wù)流程問題,從細(xì)微處著手,在關(guān)鍵處發(fā)力,對服務(wù)細(xì)節(jié)問題進行詳細(xì)剖析,逐一講解開門迎客與班前準(zhǔn)備,強調(diào)日常業(yè)務(wù)辦理中的文明服務(wù)用語、三姿規(guī)范,糾正單手接遞物品、一指禪、站姿不規(guī)范行為,針對每項問題梳理整改措施,通過駐點輔導(dǎo)、精準(zhǔn)培訓(xùn),全面優(yōu)化服務(wù)流程,提升網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)意識。在客流量低的時間段,老師逐一與各崗位員工進行溝通,講解標(biāo)準(zhǔn)三姿儀態(tài)及規(guī)范服務(wù)流程,糾偏指正,持續(xù)深化全員規(guī)范化服務(wù)理念,攻克網(wǎng)點在創(chuàng)建方面的薄弱環(huán)節(jié),不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合服務(wù)能力,改善客戶服務(wù)體驗,推動網(wǎng)點文明服務(wù)水平整體躍升。
嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),做實做細(xì)。積極推動網(wǎng)點硬件基礎(chǔ)設(shè)施的升級改造,嚴(yán)格按照四星級網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),全面開展環(huán)境整治,合理規(guī)劃功能分區(qū),對營業(yè)廳內(nèi)的各種服務(wù)指示標(biāo)識更新完善,改善公眾教育區(qū)宣傳折頁擺放,統(tǒng)一綠植擺放打理,增補網(wǎng)點功能,規(guī)范物品擺放,摒棄老舊裝飾、陳舊物品,對辦公物品實行定點、定位管理,把握細(xì)節(jié),做好環(huán)境衛(wèi)生清潔,靚化網(wǎng)點環(huán)境,使服務(wù)環(huán)境煥然一新。完善適老化硬件設(shè)施,配齊拐杖、充電設(shè)備、常用急救藥品、血壓儀、愛心雨傘、輪椅、助盲卡等便民服務(wù)設(shè)施,對便民服務(wù)區(qū)相關(guān)物品擺放進行統(tǒng)一規(guī)范,于細(xì)微處彰顯人文關(guān)懷,確保設(shè)施整齊、物品擺放有序,廳堂動線合理,服務(wù)行為規(guī)范,有效推動網(wǎng)點服務(wù)水平的提升。
細(xì)化督導(dǎo),補足短板。組建柔性評價團隊,服務(wù)督導(dǎo)員和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人以現(xiàn)場與非現(xiàn)場相結(jié)合的方式,綜合運用查閱錄像資料、現(xiàn)場檢查、雙人評價、換人復(fù)核等多種方式,逐項查缺補漏,全面、客觀評價網(wǎng)點實際服務(wù)水平,自查自糾,逐條通關(guān),嚴(yán)格把關(guān)星級網(wǎng)點評選質(zhì)量。建立服務(wù)動態(tài)管理機制,指定服務(wù)管理人員加大督導(dǎo)檢查頻次與力度,安排專人定期查看錄像,認(rèn)真對照星級網(wǎng)點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),加大服務(wù)檢查頻次,圍繞網(wǎng)點整體環(huán)境、服務(wù)流程規(guī)范、員工服務(wù)意識與行為等要點開展自評自糾,查找差距,及時掌握創(chuàng)建動態(tài),落實整改責(zé)任,量身定制改進方案,精準(zhǔn)施策跟蹤督導(dǎo),不斷改進服務(wù),將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化,筑牢服務(wù)根基,推動網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)向更高標(biāo)準(zhǔn)邁進。
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