中國工商銀行貴港分行廣場支行成功獲評2025年度服務(wù)四星級網(wǎng)點

中國工商銀行貴港分行廣場支行緊緊抓住創(chuàng)建星級網(wǎng)點契機，高度重視、精心準(zhǔn)備、狠抓落實，硬件與軟件同步提升、環(huán)境與體驗雙重優(yōu)化，積極打造精品服務(wù)網(wǎng)點，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，在嚴(yán)格的評審中脫穎而出，成功獲評“2025年度服務(wù)四星級網(wǎng)點”，樹立工商銀行服務(wù)品牌形象。

專業(yè)賦能，凝心聚力。廣場支行聚焦服務(wù)星級網(wǎng)點打造，圍繞星級網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)要求，明確創(chuàng)建思路，圍繞創(chuàng)建目標(biāo)，統(tǒng)一認(rèn)識、分解任務(wù)、壓實責(zé)任，確保思想到位、行動到位。網(wǎng)點結(jié)合創(chuàng)建要求，深度解讀《服務(wù)星級網(wǎng)點標(biāo)桿打造工作指引》，統(tǒng)一員工服務(wù)思想，明確標(biāo)桿打造目的和工作方向，使員工充分認(rèn)識到提升服務(wù)品質(zhì)，是發(fā)展客戶、維護客戶、鞏固客戶的基礎(chǔ)，更是促進業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。各崗位員工積極行動，緊密配合，從服務(wù)點滴做起，從細(xì)節(jié)做起，細(xì)化各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織服務(wù)規(guī)范演練，固化服務(wù)行為，齊心協(xié)力，共同努力，加快星級網(wǎng)點創(chuàng)建進度。

借助外力，精耕細(xì)作。引入外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，特邀銳道咨詢專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)老師開展一對一駐點規(guī)范培訓(xùn)，采取白天駐點輔導(dǎo)、晚上復(fù)盤演練、多輪跟蹤整改方式，對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、客戶體驗等關(guān)鍵模塊進行深度輔導(dǎo)，全方位診斷與評估，嚴(yán)格對照星級網(wǎng)點評價標(biāo)準(zhǔn)進行系統(tǒng)、規(guī)范培訓(xùn)，老師結(jié)合網(wǎng)點出現(xiàn)的廳堂設(shè)施環(huán)境及服務(wù)流程問題，從細(xì)微處著手，在關(guān)鍵處發(fā)力，對服務(wù)細(xì)節(jié)問題進行詳細(xì)剖析，逐一講解開門迎客與班前準(zhǔn)備，強調(diào)日常業(yè)務(wù)辦理中的文明服務(wù)用語、三姿規(guī)范，糾正單手接遞物品、一指禪、站姿不規(guī)范行為，針對每項問題梳理整改措施，通過駐點輔導(dǎo)、精準(zhǔn)培訓(xùn)，全面優(yōu)化服務(wù)流程，提升網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)意識。在客流量低的時間段，老師逐一與各崗位員工進行溝通，講解標(biāo)準(zhǔn)三姿儀態(tài)及規(guī)范服務(wù)流程，糾偏指正，持續(xù)深化全員規(guī)范化服務(wù)理念，攻克網(wǎng)點在創(chuàng)建方面的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合服務(wù)能力，改善客戶服務(wù)體驗，推動網(wǎng)點文明服務(wù)水平整體躍升。

嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，做實做細(xì)。積極推動網(wǎng)點硬件基礎(chǔ)設(shè)施的升級改造，嚴(yán)格按照四星級網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，全面開展環(huán)境整治，合理規(guī)劃功能分區(qū)，對營業(yè)廳內(nèi)的各種服務(wù)指示標(biāo)識更新完善，改善公眾教育區(qū)宣傳折頁擺放，統(tǒng)一綠植擺放打理，增補網(wǎng)點功能，規(guī)范物品擺放，摒棄老舊裝飾、陳舊物品，對辦公物品實行定點、定位管理，把握細(xì)節(jié)，做好環(huán)境衛(wèi)生清潔，靚化網(wǎng)點環(huán)境，使服務(wù)環(huán)境煥然一新。完善適老化硬件設(shè)施，配齊拐杖、充電設(shè)備、常用急救藥品、血壓儀、愛心雨傘、輪椅、助盲卡等便民服務(wù)設(shè)施，對便民服務(wù)區(qū)相關(guān)物品擺放進行統(tǒng)一規(guī)范，于細(xì)微處彰顯人文關(guān)懷，確保設(shè)施整齊、物品擺放有序，廳堂動線合理，服務(wù)行為規(guī)范，有效推動網(wǎng)點服務(wù)水平的提升。
細(xì)化督導(dǎo)，補足短板。組建柔性評價團隊，服務(wù)督導(dǎo)員和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人以現(xiàn)場與非現(xiàn)場相結(jié)合的方式，綜合運用查閱錄像資料、現(xiàn)場檢查、雙人評價、換人復(fù)核等多種方式，逐項查缺補漏，全面、客觀評價網(wǎng)點實際服務(wù)水平，自查自糾，逐條通關(guān)，嚴(yán)格把關(guān)星級網(wǎng)點評選質(zhì)量。建立服務(wù)動態(tài)管理機制，指定服務(wù)管理人員加大督導(dǎo)檢查頻次與力度，安排專人定期查看錄像，認(rèn)真對照星級網(wǎng)點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)檢查頻次，圍繞網(wǎng)點整體環(huán)境、服務(wù)流程規(guī)范、員工服務(wù)意識與行為等要點開展自評自糾，查找差距，及時掌握創(chuàng)建動態(tài)，落實整改責(zé)任，量身定制改進方案，精準(zhǔn)施策跟蹤督導(dǎo)，不斷改進服務(wù)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化，筑牢服務(wù)根基，推動網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)向更高標(biāo)準(zhǔn)邁進。