破解2.8萬煙草零售戶的“煩惱”，一張許可證的智慧“新生”

岳陽日報全媒體記者 喻熙榮 岳陽晚報全媒體記者 黃誠成 通訊員 蔡潔

岳陽市煙草專賣局市管員進行市場走訪

“以前最怕許可證到期，一忙起來就忘了，延續辦理還要等上好多天。現在好了，手機上早早就收到了提醒，我這家老店還是‘綠牌’零售戶，點點屏幕就辦好了。”在岳陽樓區家家發平價超市，店主熊艷談起煙草專賣許可證的延續辦理，語氣輕松了不少。

她口中的變化，正是源于岳陽市煙草專賣局在湖南省官方政務平臺“湘易辦”上線的新模塊——“延續直通車”。對于岳陽市2.8萬煙草零售戶而言，過去需要上門勘驗的許可證延續辦理，如今只需手指輕點，便可輕松完成。

岳陽市煙草專賣局市管員對非“綠牌”零售戶上門進行勘驗

當傳統流程遇見數字化升級

政務服務改革的深度，往往由痛點淬煉而成。

在岳陽市煙草專賣局，這個痛點異常具體：年均近萬件的許可證延續業務，是依申請業務中的“大頭”，年均占比超七成，任務集中且時效要求高。

對于市管員蔣潘強而言，過去每到延續業務辦理的高峰期，就像趕一場停不下來的集。“時間緊、任務重，實地核查跑不過來，群眾等得著急，我們心里也焦灼。”蔣潘強說，更深層的困擾還有延續年限的核定，由于缺乏統一數據的支撐，難免存在主觀差異，影響服務的公信力與監管的精準性。

國家層面的改革指向，為破解這類共性難題提供了清晰思路。

國務院下發《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，提出要全面強化政務服務數字賦能；國家煙草局在《完善煙草專賣零售許可管理優化政務服務工作指引》中提出，要加強信息技術應用，讓政務服務更加便民、公正、高效。

岳陽煙草的實踐，正是在于將國家層面的要求與自身痛點結合，把延續業務這個“大頭”，作為數字化轉型的最佳切口。市局領導班子成員認為，延續業務具備需求穩定、周期可預見的特點，恰恰是數字化轉型的最佳“試驗田”。

早在今年4月，岳陽煙草便成立項目小組，著手對“延續直通車”的應用功能進行梳理，歷時數月的探索開發，當前服務模塊已投入使用。

“‘延續直通車’的核心，是將傳統‘人找事、等人辦’的被動模式，轉變為‘數據預判、智能分類、主動服務’的新模式，通過多維數據構建零售戶畫像，實現分類管理。”岳陽市煙草專賣局副局長毛岳勝說。

岳陽市煙草專賣局市管員指導“綠牌”零售戶辦理延續業務

“紅黃綠牌”分類下的精準服務

“延續直通車”業務模塊最大的特色，則是通過構建“紅黃綠牌”三色信用動態評價體系，給零售戶裝上了“數據健康儀表盤”。

“紅黃綠牌”是如何確定的？

“系統可以通過經營戶的信用等級、經營年限、客戶檔位、違法違規記錄等多維度數據，自動將零售戶劃分為綠牌、黃牌、紅牌三類。”該項目小組負責人李煜作出了解釋。

這張清晰的數據畫像，直接明確了差異化的服務路徑。

“過去辦理延續業務至少需要一周的時間，現在‘綠牌’零售戶即可享受‘免勘驗’服務，只需線上授權委托，無需線下跑路，辦理時間縮短了一半以上。”蔣潘強說。

位于君山區廣興洲鎮的零售戶張勇長期規范經營、無違法違規記錄，被系統自動評定為“綠牌”零售戶。“今年的許可證延續辦理，我連門都沒出就辦好了。”張勇說。

2025年，岳陽市需辦理延續業務的7000多戶“綠牌”零售戶中，超過4500戶已體驗了這種便捷服務，行政效能大幅提升。對于經營狀況存在一定波動或瑕疵的“黃牌”零售戶，系統則會生成預警與指引。

市管員王沛的工作重心也因此變得更加清晰：“現在系統提前預警，我能更有針對性地‘上門問診’，幫助他們整改達標，讓服務跑在風險前面。”管理服務也因此融入了更多幫扶的“人情味”。

而對于“紅牌”零售戶，系統則通過提前篩選，促使監管力量更聚焦、干預更精準，在提升效率的同時，牢牢守住市場秩序的底線。

“延續直通車”服務模塊的價值，遠不止于辦證效率的提升，更體現在政務服務的溫度與精度。

其溫度，體現在對“人”的周到考量。

系統提前90天向零售戶發送短信提示，并在到期前30天向市管員推送任務清單，這讓曾經因忘記續期而困擾的零售戶黃勇兵安心了許多：“再也不用擔心錯過延續的時間了。”此外，系統還能通過數據識別老年人、殘疾人等特殊群體，自動提示市管員提供“上門辦”“幫代辦”等增值服務。

其精度，則依托于對數據的嚴謹運用。

從電子委托到“牌變”申請，所有操作環節都固化標準、全程記錄，讓服務在“陽光”下運行。這既規范了管理人員的工作行為，讓市管員王沛感到工作有依據、心里更踏實，也為監督核查提供了透明可溯的依據。

岳陽煙草的“延續直通車”，依托“湘易辦”等平臺的支撐，將國家的改革要求，轉化為了零售戶指尖可感的便利與溫度。這啟示我們，政務服務的優化，不僅是宏觀層面的系統優化，也可以針對一個具體痛點，進行精準施策與持續打磨，同樣能提升群眾的獲得感與幸福感。