10家航司過度“鎖座”被約談 輔助收入如何取之有道？

中經記者 郭陽琛 石英婧 上海報道

（在某航司從廣州飛往利雅得的航線中，經濟艙座位需最多支付800元才能解鎖。受訪者/圖）

一直以來，飛機“鎖座”及有償選座服務備受關注。在線選座時，消費者常常會遭遇經濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位被單獨鎖定問題。

11月21日，江蘇省消費者權益保護委員會（以下簡稱“江蘇省消保委”）線上約談東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空10家航司，并通報了機票“鎖座”服務市場存在的優質座位過度鎖定、解鎖機制變相付費、信息不透明、權利義務設置不對等4個問題。

通報顯示，上述10家航司購票階段“鎖座”比例介于19.9%—62.1%之間，均值達38.7%。江蘇省消保委要求航司重點解決“鎖座范圍過度”問題，并對協議文本中涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進行梳理和修改，要求15個工作日內將整改情況以書面形式提交。

據了解，國內民航付費選座主要效仿的是國外航司做法，過去以付費選座為代表的輔助收入是低成本航司的主要營銷收入來源之一。然而，面對客流量增加但票價下降的壓力，越來越多的全服務型航司也加大對輔助收入的重視力度，讓普通消費者苦不堪言。

在營收壓力和監管約談的雙重壓力下，航司“鎖座”的合理邊界在哪里？又將如何整改？12月3日，《中國經營報》記者向多家航司采訪求證。春秋航空相關負責人表示：“我們暫時先不向媒體回應。”吉祥航空相關負責人則表示：“目前所謂的‘吉祥航空回應’是不準確的，迄今為止我們對外暫不回應，也不表態。”

“鎖座”比例均值達38.7%

據悉，江蘇省消保委結合調查結果，通報了機票“鎖座”服務市場存在的四大問題。

一是“鎖座”行為普遍存在，優質座位過度鎖定。通報顯示，在購票階段，10家航司經濟艙“鎖座”比例介于19.9%—62.1%之間，均值達38.7%。同時，鎖定范圍高度集中于經濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好選擇的優質座位。

在江蘇省消保委調研的航線中，春秋航空旗下南京—蘭州（9C6188）航線“鎖座”比例超過60%、深圳航空旗下深圳—湛江（ZH9327）航線“鎖座”比例超過50%；海南航空、東方航空、廈門航空的相關航線“鎖座”比例處于40%—46%的較高區間；吉祥航空相關航線“鎖座”比例相對較低，不足20%。

二是解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的優選座位主要依賴會員積分/里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位；部分航司進一步增設付費路徑，開放積分/里程付費購買座位，實質將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，變相提高了出行成本。

選座付費正是消費者在乘機時最為頭疼的事項之一，這一現象在國際航班中尤為突出。廈門市民李維（化名）告訴記者，今年，他和朋友一行四人乘坐廈門航空往返廈門和雅加達，兩次線下值機都被收費。“廈門航空將選座座位分為50元、100元和200元三檔，如果不加錢選座，我們四人就會被分到不同位置。”

記者查詢南方航空廣州飛往利雅得的航班發現，經濟艙前十排都被“鎖座”，需要花費500元或者10000里程兌換才能選座；而位于安全出口位置的靠窗座位，則需要800元或16000里程兌換才可解鎖。

三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權。江蘇省消保委副秘書長陳炳材表示，南方航空、山東航空、廈門航空等多家航司客服以預留特殊旅客座位，保障應急座位使用，維持飛行配載平衡等為由，強調經濟艙“鎖座”的合規性。但航司“鎖座”比例大多達到30%以上，與“預留特殊旅客座位”說法相悖。

陳炳材進一步表示，除安全出口位置外，航司將大量靠窗及靠過道等較便利、舒適，受消費者青睞的位置鎖定，與“保障應急座位使用”說法相悖。同時，消費者只需權益抵扣或付費即可解鎖，也與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

四是協議文本存在不公平格式條款，權利義務設置不對等。江蘇省消保委方面認為，航司未以顯著方式詳細告知“鎖座”規則等關鍵信息；模糊化表述為單方“鎖座”提供便利規避責任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航司“單方調整座位”的絕對權利，未設置異議渠道及補償機制。

輔助收入和公共服務之爭

事實上，在2014年以前，國內航司選座基本免費、先到先得，后續推出的收費服務主要效仿國外航司。從2011年開始，達美航空、美聯航等航司開始對有更大伸展空間的座位收費，美國航空則對飛機前部靠窗和靠走道的座位收費。

目前，漢莎航空、美聯航、全日空、新加坡航空等全服務型航司，以及瑞安航空、亞洲航空等低成本航司均將“優選座位”“前排座位”“額外腿部空間”納入付費體系，部分航司還對優先登機、行李額度等服務進行收費。

據了解，近年來，以付費選座為代表的輔助收入，已成為航司收入的重要來源。2024年，全球航司輔助收入總額突破1480億美元，創下歷史新高。

張力（化名）已在國內某航司工作超30年，并常年駐外工作。他告訴記者，在傳統意義上，輔助收入是低成本航司的一種主要營銷收入。低成本航司將與票價捆綁的產品或服務進行拆分，通過菜單式選項方式促使旅客購買產品。就全球民航業而言，低成本航司已經成功推動了輔助收入市場發展，輔助收入約占其總收入的31%。

知名航空業咨詢公司IdeaWorksCompany曾分析61家航司的輔助收入活動及業績報告并指出，2024年，傳統航司面臨“客流量增加但票價降低的壓力”，但這些航司的旅客輔助收入也增長了5.3%，抵消了折扣票價帶來的損失。

江蘇省消保委方面則認為，航空運輸具有公共服務屬性，消費者在購買機票后，即與航司建立了航空運輸合同關系，依法享有包括選擇合適座位在內的基本服務權利。當前，部分航司將本屬常規服務范圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權與自主選擇權。企業是保護消費者權益的法定第一責任人，任何商業模式的創新都必須建立在守法誠信與公平交易的基礎之上。

“航司在服務中必須恪守三項基本原則：一是確保信息透明，清晰、完整、及時地向消費者告知座位分布與收費政策；二是保障規則公平，確保購買同等票價旅客享有平等的選座機會；三是尊重選擇自主，充分保障消費者的知情權與選擇權，杜絕變相強制消費。”江蘇省消保委方面闡釋道。

民航“鎖座”的邊界在哪里？

據業內人士介紹，航司“鎖座”現象愈演愈烈，也與國內尚無民航法規對該行為進行制約密不可分。

2025年修訂版《民用航空法》草案正在審議，草案中專設“旅客權益保護”一節，擬進一步明確運輸企業的義務，但僅涉及信息告知、投訴處理、旅客服務、延誤／取消保障、行李及事故賠償責任標準統一等，未提及“鎖座”行為。

正因如此，航司因付費選座而受到處罰的案例屈指可數。相關資料顯示，2016年7月，中聯航被北京市發改委沒收44余萬元的付費選座非法所得，并處以44余萬元的罰款。

北京市發改委彼時公布的《行政處罰決定書》顯示，2015年3月29日至12月23日期間，中聯航按照經濟艙31排到第一個安全出口座位為止每人每次20元，安全出口之后的各排座位每人每次10元的標準自立收費項目收取選座費，違反了相關規定，并構成“自立收費項目收費”的價格違法行為，多收乘客44.32萬元價款。

據悉，江蘇省消保委已就飛機票“鎖座”問題的整改工作，向各航司提出兩點明確要求，并要求于15個工作日內將整改情況以書面形式進行提交。

一方面，重點解決“鎖座”范圍過度問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預留、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經濟艙基礎座位大比例納入付費范疇。

另一方面，對于協議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進行梳理和修改，不應存在排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，將航司的“權利”限制在合理且透明的框架內，并對應其應盡的告知義務。

民航業內人士林智杰認為，要明確適當的“鎖座”比例，才能保障臨近購票旅客的權益和體驗。但至少要有一半以上的座位開放供旅客選擇，特別是要有靠窗、靠走道和聯排座位。同時，應允許10%的優質座位作為航司的“增值服務產品”，前三排或腿部空間特別大的座位要回歸市場價值。

張力則表示，對一些傳統航司來說，因其市場定位、航線結構等與低成本航司存在明顯差異，不能不加以區別地采用低成本航空輔助收入的經營方法。應基于航司自身業務結構和市場定位，充分考慮旅客出行體驗與輔助收入之間的關系，作出科學、合理的業務拆分。

（編輯：張家振 審核：童海華 校對：顏京寧）

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