小紅書 快手電商 微店等10家平臺(tái)入選雙11期間電商平臺(tái)典型商家投訴案例

雙11期間，不少電商平臺(tái)商家獲得數(shù)據(jù)增長，如天貓雙11全周期近600個(gè)品牌成交破億，快手電商千萬級(jí)商家數(shù)量雙位數(shù)提升，小紅書千萬級(jí)商家增140%等。

然而，光環(huán)之下，電商舞臺(tái)正上演著殘酷的生存戰(zhàn)。頭部大店在流量盛宴中狂歡，中小商家卻在補(bǔ)貼與曝光的夾縫中掙扎。他們緊盯著每秒跳動(dòng)的數(shù)據(jù)，為排名拼命壓價(jià)、囤貨，利潤被攤至極薄。高昂的推廣費(fèi)如同賭注，一場“爆單”或能續(xù)命，滯銷則意味著資金鏈的寒冬。海量訂單帶來短暫喜悅，隨后是壓垮人的售后與物流壓力。

近期，就有部分買家利用AI制作假圖申請(qǐng)“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。流量成本與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)已讓生意如履薄冰，如今憑空新增的技術(shù)性欺詐，讓本就艱難的生存博弈更加荒誕。這不僅是幾筆貨款的損失，更在持續(xù)消耗著電商生態(tài)中最后一點(diǎn)珍貴的信任。

在此背景下，12月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。

據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺(tái)投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號(hào)（0.38%）、美團(tuán)（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網(wǎng)（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機(jī)堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。

據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護(hù)消費(fèi)者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。

【案例一】cdf購買的赫蓮娜被“小紅書”認(rèn)定為假冒商品？商家稱其具備合法商品來源及品質(zhì)保障

10月9日，上海市的美妝商家李先生投訴稱，其于2025年9月7 日收到平臺(tái)關(guān)于訂單號(hào)為 P772593331097310421 的 “商品問題 - 假冒商品” 投訴工單（工單號(hào)：194660ef862b493cb103a0bcc0de2b04）。李先生稱，我司所售赫蓮娜相關(guān)護(hù)膚品，均從正規(guī)渠道采購。此次涉及投訴的赫蓮娜綠寶瓶三件套，系我司于2025年03月01日從 cdf 三亞國際免稅城購入，有該免稅城出具的購物小票（票號(hào) 002706572，商品包含赫蓮娜綠寶瓶基礎(chǔ)保養(yǎng)套裝等，金額合計(jì) 18960.00 元，支付方式為浦發(fā)銀行刷卡支付）為證。

李先生表示，cdf 三亞國際免稅城作為經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)設(shè)立的正規(guī)免稅零售企業(yè)，所售商品均為品牌方正規(guī)供應(yīng)的正品，具備合法的商品來源及品質(zhì)保障。

【案例二】商家投訴其推廣的普通食品被“微信”平臺(tái)認(rèn)定是醫(yī)療保健方面的虛假宣傳

10月9日，廖先生（店鋪名：器乖百貨商行）投訴稱，其在微信平臺(tái)推廣的輕燃咖啡和酵素飲品，屬于普通食品范疇。在宣傳過程中，僅提及“搭配飲用效果翻倍”“燃燒脂肪，加倍 SO 身”，此類表述是基于產(chǎn)品正常的食用體驗(yàn)與消費(fèi)者對(duì)身材管理的合理期待，并非對(duì)產(chǎn)品功效進(jìn)行醫(yī)療保健等方面的虛假宣傳。

廖先生稱，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第二十八條規(guī)定，虛假廣告是指廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形。而廖先生對(duì)輕燃咖啡和酵素飲品的宣傳，并未虛構(gòu)產(chǎn)品成分、性能、功效等，也沒有隱瞞可能影響消費(fèi)者決策的重要信息，不屬于虛假廣告行為。

【案例三】“快手電商”商家稱被平臺(tái)認(rèn)定“情節(jié)特別嚴(yán)重”缺乏事實(shí)依據(jù)

10月20日，廣東省的食品生鮮商家劉先生投訴稱，其在推廣板栗商品時(shí)，始終以誠信為原則，對(duì)廣告內(nèi)容的真實(shí)性嚴(yán)格把關(guān)。在視頻推廣過程中，劉先生所展示的板栗商品，從品種、規(guī)格、關(guān)鍵成分等關(guān)鍵特征方面，均與商品詳情頁所描述的內(nèi)容保持一致。根據(jù)快手平臺(tái)對(duì)“推廣關(guān)鍵特征不符商品”的違規(guī)定義，劉先生仔細(xì)對(duì)照，對(duì)推廣板栗的視頻內(nèi)容與商品詳情頁進(jìn)行了全面核查，視頻中展示的板栗品種與商品詳情頁標(biāo)注的品種完全一致，不存在品種不符的情況。

劉先生表示，其推廣板栗的視頻內(nèi)容與商品詳情頁在關(guān)鍵特征上不存在任何差異，完全不符合“推廣關(guān)鍵特征不符商品”的違規(guī)情形。截至目前，劉先生方尚未收到任何消費(fèi)者關(guān)于板栗商品與推廣內(nèi)容不符的投訴，也沒有出現(xiàn)因商品關(guān)鍵特征不符而導(dǎo)致的退貨、退款等問題，客觀上并未對(duì)消費(fèi)者造成實(shí)質(zhì)損害，更沒有對(duì)平臺(tái)的正常經(jīng)營秩序造成嚴(yán)重不良影響。因此，劉先生認(rèn)為快手將本次行為認(rèn)定為“情節(jié)特別嚴(yán)重”，與實(shí)際情況嚴(yán)重不符，缺乏事實(shí)依據(jù)。

【案例四】商家投訴“微店”平臺(tái)無故扣款千余元 店鋪關(guān)停結(jié)算遭遇拖延處理

10月21日，廣東省的商家高先生投訴稱，高先生于8月19日對(duì)店鋪跨境余額進(jìn)行提現(xiàn)，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺(tái)單次提現(xiàn)金額需大于1200元的要求操作后，實(shí)際到賬金額僅為24718.8元，平臺(tái)未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時(shí)，該筆款項(xiàng)已被扣押超過兩個(gè)月，高先生多次聯(lián)系平臺(tái)客服，均得到“相關(guān)人員處理中”的回復(fù)，但始終無人實(shí)際解決問題。

高先生目前的訴求是要求微店平臺(tái)立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關(guān)停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復(fù)。

【案例五】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？

10月27日，廣東省的3C數(shù)碼商家莊先生投訴稱，其于2025-10-17被抖音平臺(tái)惡意僅退款訂單款項(xiàng)359元，此訂單消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經(jīng)拆包核實(shí)用戶寄回的商品與購買商品不符，同時(shí)間也有同步留言告知消費(fèi)者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費(fèi)者寄回的商品不一致商家無法支持退款，便拒絕訂單售后申請(qǐng)。

莊先生稱，后續(xù)拒絕訂單售后時(shí)商家也是有按平臺(tái)要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內(nèi)的設(shè)備圖片，但平臺(tái)依舊在未聯(lián)系商家核實(shí)情況下自行為消費(fèi)者訂單退款。后續(xù)莊先生申訴訂單時(shí)，平臺(tái)卻以敷衍話術(shù)駁回了商家申訴請(qǐng)求。莊先生表示，現(xiàn)訂單用戶寄回的商品不符并且平臺(tái)已為消費(fèi)者訂單退款，導(dǎo)致商家設(shè)備及訂單款項(xiàng)均虧損，莊先生要求平臺(tái)返還訂單款項(xiàng)359元。

【案例六】充當(dāng)法律判官？商家投訴“天貓”平臺(tái)惡意處罰

10月29日，浙江省的3C數(shù)碼商家張先生投訴稱，消費(fèi)者詐騙，天貓平臺(tái)惡意罰款，惡意退貨，商品無法二次銷售，在退款成功的時(shí)候還罰商家500元。張先生稱，消費(fèi)者在網(wǎng)上對(duì)他們進(jìn)行辱罵和造謠，張先生明確說在直播的時(shí)候不要罵臟話，天貓?jiān)谖唇?jīng)查實(shí)的時(shí)候隨意罰款。

張先生認(rèn)為天貓無法給企業(yè)提供保護(hù)，天貓工作人員玩忽職守，充當(dāng)法律判官。天貓以罰款和處罰讓商家不要曝光，張先生對(duì)于平臺(tái)惡意處罰、違背法律法規(guī)的處罰，深感不理解。

【案例七】商家投訴“千牛”擅自扣款設(shè)保證金 存霸王條款處罰過重

11月8日，廣東省的謝女士向電訴寶投訴稱，3月14日千牛平臺(tái)在未經(jīng)其授權(quán)、未開通自動(dòng)扣費(fèi)功能的情況下，私自通過支付寶賬戶扣款充值"店鋪保證金"。其僅在注冊(cè)店鋪后上傳少量商品，經(jīng)營時(shí)間不足一周，因無力承擔(dān)1000元保證金而停止運(yùn)營。但平臺(tái)后續(xù)以"售賣虛假商品"為由處以2000元罰款，累計(jì)扣款達(dá)1185.58元。

謝女士強(qiáng)調(diào)，目前仍有未發(fā)貨訂單無法處理，消費(fèi)者未響應(yīng)協(xié)商請(qǐng)求。作為學(xué)生群體，其質(zhì)疑平臺(tái)處罰標(biāo)準(zhǔn)過重，且扣款流程存在程序違規(guī)。

【案例八】“小鵝通”商家稱遭遇不合理“店鋪封禁” 影響公司經(jīng)營

11月10日，廣東市商家劉先生投訴稱，其于2025年10月29日，在小鵝通平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“店鋪封禁”處理，侵害了合法權(quán)益，導(dǎo)致其店鋪無法正常登錄運(yùn)營，使店鋪后臺(tái)訂單售后問題無法及時(shí)處理，影響了公司的經(jīng)營。

劉先生稱，公司賬戶被迫凍結(jié)20余萬元，違反了《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《中華人民共和國反壟斷法》、《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》，劉先生要求解封店鋪，恢復(fù)正常運(yùn)營，處理好禁封期間導(dǎo)致的售后問題，后期劉先生也會(huì)自查自省，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)。

【案例九】吃相太難看？商家稱“1688”強(qiáng)行綁架 無法退出嚴(yán)選服務(wù)

11月15日，浙江省的美妝商家朱先生（店鋪名：平度市伊絲美假睫毛廠）投訴稱，其于2025年11月6日開始在1688阿里巴巴這個(gè)電商平臺(tái)遭遇不合理問題。朱先生于2025年08月06日加入平臺(tái)嚴(yán)選服務(wù)，簽約三個(gè)月不能退出，三個(gè)月后可以自行退出。到了2025年11月6日，朱先生開始陸續(xù)申請(qǐng)退出，結(jié)果這個(gè)類目小二一直拒絕，拒絕原因就是退出會(huì)失去嚴(yán)選權(quán)益，不管朱先生如何解釋利潤不夠要退出，對(duì)方都拒絕。

朱先生每天申請(qǐng)，這個(gè)小二每天拒絕，打平臺(tái)電話投訴讓加這個(gè)小二釘釘，結(jié)果朱先生加了兩三次，別人不同意，他還是退出不了，導(dǎo)致現(xiàn)在還在一直被這個(gè)平臺(tái)扣錢，朱先生打官方客服電話也是處理不了。朱先生認(rèn)為這是強(qiáng)行綁架，霸王條款，吃相太難看了，希望能得到合理處理。

【案例十】“淘寶”被指“賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”判斷不合理 要求賠償退貨運(yùn)費(fèi)

11月25日，廣東省的居家用品商家余先生（店鋪名：普瀾廣告貼紙）投訴稱，其于2025年11月24日在淘寶平臺(tái)經(jīng)歷了不合理“賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”的判斷，侵害了賣家的權(quán)益。余先生的訴求是，要求淘寶平臺(tái)改判為買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨退款。

余先生稱，買家在11月6日收到貨之后，在旺旺上說產(chǎn)品太大了。（注：產(chǎn)品尺寸是8*10厘米），然后余先生向買家推薦了店鋪的另外一款5*5厘米的產(chǎn)品，沒多久她以尺寸不符合為理由申請(qǐng)了僅退款。余先生方拒絕了她的申請(qǐng)，并告知她以七天無理由申請(qǐng)退貨退款，她也以不想要的理由申請(qǐng)了退貨退款，余先生方同意了她的申請(qǐng)。

11月8日，該消費(fèi)者問余先生是否有退貨寶，余先生告知她沒有退貨寶。她說她的運(yùn)費(fèi)要9元，之后她就沒有退貨，但是在11月16日的時(shí)候她又以尺寸不符合為理由申請(qǐng)了退貨退款，余先生還是拒絕了她。之后，買家在11月24日以材質(zhì)與描述不符理由申請(qǐng)退貨退款，平臺(tái)不審核憑證，秒通過賣家申請(qǐng)，判斷余先生方支付退貨運(yùn)費(fèi)。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。