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圖為呂梁市政務服務中心12345熱線便民服務平臺,工作人員正忙著接聽群眾訴求、回應民生關切。 記者 侯利軍 攝
呂梁市12345政務服務熱線,一頭牽著群眾柴米油鹽的急難愁盼,一頭連著企業生產經營的堵點痛點。這條民生與發展的“連心線”,正以高效服務筑牢訴求辦理“最后一公里”。
截至11月30日,該熱線累計受理企業群眾各類訴求92.1萬余件,辦結率達99.19%,較去年同期提升0.58個百分點。一組組數據背后,是熱線對民生溫度的守護,更是對優化營商環境的扎實踐行。
訴求辦理的高效,源于一套環環相扣的聯動處置機制。今年夏天,文水縣嘉禾和苑住戶郭四福的經歷,正是這套機制運行的生動縮影。“做飯時發現自來水變渾,試著打了12345,沒想到問題很快就解決了。”郭四福說。
“接到熱線工單后,維修人員會立即上門處置。問題解決后,不僅要反饋給用戶,還要第一時間向熱線銷號,形成服務閉環。”文水縣文興水務有限公司營業部主任李曉艷說。
類似的暖心經歷,在汾陽市警苑小區居民張翠梅身上也同樣發生。今年9月3日,家里電視突然沒了信號,她撥通了12345。話務員耐心安撫后,汾陽市網絡有限公司的維修人員很快就打來了電話。
維修員杜鵬上門檢查時,發現是樓頂信號放大器接線損壞,當場更換修復。“修好后沒過多久,就有回訪電話問我電視能不能正常使用,滿不滿意。”張翠梅說,這樣的服務讓人心里格外暖和。
“用戶不在家就主動約時間,問題解決后及時告知,絕不讓群眾多跑腿。”該公司北城區負責人成二飛說,從接單到處置再到反饋,每個環節都要跟上速度。
在做好“接訴即辦”的基礎上,熱線服務正主動向前一步。今年8月,呂梁12345熱線創新推出“視頻幫辦”服務,開辟出政務服務“快車道”。
“您好,我是視頻幫辦專員崔耀華,工號1288,現在為您核對辦理信息。”在呂梁市政務服務中心,幫辦專員正通過視頻,指導市民辦理營業執照。
群眾通過“呂梁政務服務”微信公眾號發起申請后,系統會匹配專屬幫辦人員。視頻核驗身份、手把手指導材料拍攝、實時解答填寫疑問,審核通過后線上簽字即可完成申報。
10月13日開辦的睫里美容店,店長吳慧慧是這項服務的受益者。“之前查了不少資料,到政務大廳后,工作人員結合視頻幫辦,很快就辦完了手續。”她說,這對沒時間跑手續的個體經營者太實用了。
“我們要讓政務服務像‘聊微信’一樣簡單。”呂梁市政務服務中心視頻幫辦培訓人員賈豆豆說,除了接訴轉辦,把服務往前送是更重要的責任。
精準服務企業,是熱線的另一項重要職責。今年以來,熱線受理涉企訴求超3800件,辦結率達99.74%,滿意率達98.61%,為優化營商環境注入了強勁動力。
“呂梁始終聚焦群眾所思所想,推動服務從接訴即辦向未訴先辦縱深升級,從精準解決問題向源頭防范隱患延伸,以實打實的舉措回應群眾期待,踐行政府為民初心,讓每個訴求都得到回應。”呂梁市政務服務中心主任張翅鳳表示。
自來水變渾、電視無信號、營業執照辦理、企業經營訴求……這條熱線正用一次次及時響應、一件件扎實辦理,讓群眾和企業感受到政策溫度與治理力度。(記者 王洋)
來源:呂梁日報
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