“十四五”答卷丨中國人壽打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”好服務(wù)

在“十四五”奮進(jìn)征程中，國內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)頭部企業(yè)——中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）始終堅(jiān)守“以人民為中心”的價(jià)值導(dǎo)向，將客戶權(quán)益置于服務(wù)核心。面對新時(shí)代民生保障新需求，該公司以科技賦能服務(wù)升級、以專業(yè)夯實(shí)品質(zhì)根基、以溫度傳遞央企擔(dān)當(dāng)，傾力打造簡捷、品質(zhì)、溫暖的“國壽好服務(wù)”品牌。

五年間，通過數(shù)智化轉(zhuǎn)型、服務(wù)模式革新與普惠實(shí)踐，中國人壽不僅引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更以“頭雁”之姿為社會經(jīng)濟(jì)注入穩(wěn)健動能，交出一份守護(hù)人民美好生活的央企答卷。

簡捷服務(wù)智能快辦

打造“秒級理賠”新標(biāo)桿

“簡捷”是客戶對保險(xiǎn)服務(wù)的基本需求，中國人壽以數(shù)智化轉(zhuǎn)型破題，重塑保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈，構(gòu)建起高效便捷的服務(wù)體系，讓客戶更省心。

早在2019年，中國人壽便基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念，在無經(jīng)驗(yàn)借鑒的情況下創(chuàng)新推出新“睿運(yùn)營”模式。該模式借助數(shù)字化連接與智能模型整合全公司資源，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)集約化管理，既保留傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，又契合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需求，已為上億客戶提供“睿智服務(wù)”。

圖：柜面服務(wù)人員為客戶辦理業(yè)務(wù)

服務(wù)渠道融合“打破時(shí)空限制”。打造“線上渠道多、線下渠道全”的互補(bǔ)服務(wù)矩陣。線上端，中國人壽壽險(xiǎn)APP、空中客服、企微客服等組成的服務(wù)平臺廣泛應(yīng)用，壽險(xiǎn)APP注冊用戶1.68億人，是五年前的1.79倍，月活人數(shù)超千萬，智能客服每年服務(wù)超1500萬人次，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。推出“空中客服”，讓客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)163.2萬人次，2025年前三季度接通率達(dá)93.4%。2025年3月起創(chuàng)新建設(shè)“中國人壽壽險(xiǎn)企微客服”新服務(wù)觸點(diǎn)，陸續(xù)在25家分公司上線推廣，不足7個(gè)月已累計(jì)服務(wù)超14萬人次。線下端，牽頭修訂《壽險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范》（JR/T 0049—2025）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，臨柜服務(wù)等候時(shí)長縮短至3.9分鐘。柜面已從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心，向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗(yàn)中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”的“四位一體”型客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，被收錄于中國銀行保險(xiǎn)報(bào)“2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”。

數(shù)智化驅(qū)動服務(wù)效率“倍數(shù)提升”。通過加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，實(shí)現(xiàn)投保、承保、保全、理賠全場景數(shù)智化服務(wù)，個(gè)人長險(xiǎn)無紙化投保率達(dá)99.99%，核保智能審核率為95.56%。在理賠領(lǐng)域，推出了醫(yī)療電子票據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案主動服務(wù)模式，業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全流程無人工作業(yè)，最快實(shí)現(xiàn)秒級到賬，2025年前三季度整體理賠時(shí)效僅0.28天，真正做到“數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿”。

圖：為住院客戶提供便捷的理賠管家服務(wù)

品質(zhì)服務(wù)鑄就金口碑

消保宣傳覆蓋超16億人次

以客戶滿意丈量服務(wù)水平。中國人壽將“品質(zhì)”貫穿運(yùn)營服務(wù)全過程，構(gòu)建起專業(yè)、可靠的服務(wù)體系，讓客戶更舒心。

確立“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”的運(yùn)營服務(wù)總目標(biāo)，走出“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的國壽特色運(yùn)營發(fā)展之路。新“睿運(yùn)營”模式作為核心引擎，搭配完備的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系、統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一流的專業(yè)隊(duì)伍，為高品質(zhì)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)支撐。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“融入基因”。將消保工作嵌入公司治理與經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，建立全流程消保機(jī)制，納入企業(yè)文化建設(shè)，并通過線上線下渠道廣泛開展消保教育宣傳，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，以實(shí)際行動守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。過去五年，集中教育宣傳累計(jì)觸達(dá)消費(fèi)者16.29億人次。2021年以來，該公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)穩(wěn)居壽險(xiǎn)行業(yè)前列，其《創(chuàng)新“消保+”模式打造特色金融消保教育宣傳》案例入選中國銀行保險(xiǎn)報(bào)“2025金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”。

圖：開展金融教育宣傳活動

客戶聲音“全量傾聽”。以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)主要觸點(diǎn)、服務(wù)、旅程的客戶聲音采集全覆蓋，年均采集客戶評價(jià)超1500萬人次。基于深度洞察，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)供給，提升對客戶需求的適配性，用專業(yè)服務(wù)贏得客戶認(rèn)可。自2021年起，中國人壽客戶好評度連續(xù)五年保持高位，監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量指數(shù)穩(wěn)居壽險(xiǎn)行業(yè)前列，“客戶之聲”建設(shè)成果入選工信部中國電子質(zhì)量管理協(xié)會“2024年全國用戶體驗(yàn)創(chuàng)新典型案例”。

溫暖關(guān)懷破圈普惠

適老方言服務(wù)暖千萬人心

堅(jiān)守“以人為本”理念，中國人壽以真誠打磨服務(wù)細(xì)節(jié)、拓展服務(wù)邊界，讓保險(xiǎn)服務(wù)不止于業(yè)務(wù)，更有“關(guān)懷備至”的溫度，讓客戶更安心。

圖：柜面服務(wù)人員為老年客戶介紹適老化服務(wù)設(shè)施

普惠服務(wù)“覆蓋特殊群體”。緊貼普惠服務(wù)需求，在柜面設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供暖心關(guān)懷。過去五年間，95519客戶服務(wù)專線提供暖心人工服務(wù)超7000萬人次，同時(shí)開通53種方言和3種少數(shù)民族語言人工服務(wù)。打造行業(yè)適老化服務(wù)標(biāo)桿，推出行業(yè)內(nèi)首個(gè)獲得工信部適老化及無障礙認(rèn)證的移動應(yīng)用——中國人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”，配套“長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”“長者陪伴課堂”等服務(wù)，獲評中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會2023年普惠保險(xiǎn)二十大優(yōu)秀案例，并牽頭起草《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》（T/IAC 54—2025）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)新外籍人士金融服務(wù)，配備外語服務(wù)坐席，在有條件的柜面設(shè)置外籍人士服務(wù)專席。

服務(wù)邊界“持續(xù)拓展”。打造以“V客生活”為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)圈，國壽客戶節(jié)從“線下回饋季”升級為“線上線下狂歡節(jié)”，過去五年參與人次年均增長40.6%。持續(xù)十五年打造“國壽小畫家”少兒美育文化活動，在國家大劇院成功舉辦“牽手國壽 情滿山河”少兒繪畫展，成為其踐行企業(yè)責(zé)任、回饋社會的重要品牌。此外，“免疫力提升”“悅己生活”“700健行”等豐富多彩的活動深入人心，為VIP客戶提供“安心送”“貼心回”“全球救援”等尊貴服務(wù)，滿足差異化需求。

圖：“國壽小畫家”少兒美育文化活動

回望“十四五”，中國人壽以初心守護(hù)民生，以創(chuàng)新夯實(shí)服務(wù)，將“國壽好服務(wù)”深深鐫刻進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)。站在“十五五”新起點(diǎn)，該公司將持續(xù)踐行金融央企使命，深耕集約化、數(shù)智化、多樣化服務(wù)，讓“簡捷”更高效、“品質(zhì)”更卓越、“溫暖”更可感，為人民獲得感、幸福感、安全感注入持久動力，為推進(jìn)中國式現(xiàn)代化征程貢獻(xiàn)國壽力量。