2025私域復(fù)盤(pán)！AI怎么用、復(fù)購(gòu)怎么拉，這場(chǎng)閉門(mén)會(huì)全說(shuō)透了

作者 | 王亞茹

編輯 | 陳維賢

設(shè)計(jì) | 蝶哥

“今年的私域?qū)嵲谔y了。”運(yùn)營(yíng)社的操盤(pán)手社群里不少伙伴在做年終總結(jié)時(shí)如此感慨。

2025 年的私域運(yùn)營(yíng)，確實(shí)難出了新高度：公域平臺(tái)用真金白銀砸補(bǔ)貼搶用戶(hù)，同行們也卷到極致；另一邊的老板既要降低獲客成本，又要拉升復(fù)購(gòu)利潤(rùn)；用戶(hù)更是對(duì)私域互動(dòng)產(chǎn)生疲勞和抵觸。當(dāng)降本增效成為生存必需，今年爆火的 AI 工具自然成了大家爭(zhēng)相嘗試的“輔助選項(xiàng)”。

那么，AI 到底能不能帶動(dòng)私域？那些已經(jīng)用起來(lái)的操盤(pán)手，真的靠 AI 實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)了嗎？接下來(lái)私域還能怎么做增長(zhǎng)？圍繞這些問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)操盤(pán)手俱樂(lè)部舉辦了一場(chǎng)閉門(mén)夜話會(huì)，邀請(qǐng)了 3 位資深私域操盤(pán)手，分享他們?cè)谝痪€的切身體會(huì)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

01

AI 給私域運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了什么？

提起私域+AI ，很多運(yùn)營(yíng)人都會(huì)想到引入 AI 客服和 AI 導(dǎo)購(gòu)，希望能減輕導(dǎo)購(gòu)和運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)工作負(fù)擔(dān)。

在健康垂類(lèi)電商做私域負(fù)責(zé)人的 @兜兜 運(yùn)營(yíng)著 10 個(gè)獨(dú)立的 品牌社群矩陣，服務(wù)的私域用戶(hù)接近 300 萬(wàn)，人力溝通成本巨大。他們也嘗試用企微 AI 對(duì)話替代人工與用戶(hù)溝通，但沒(méi)想到上來(lái)就失敗了。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的隱形眼鏡看似是標(biāo)品，但實(shí)際上實(shí)則涉及眼部參數(shù)、佩戴習(xí)慣、花色型號(hào)等個(gè)性化需求，很容易導(dǎo)致 AI 對(duì)話混亂，反而會(huì)影響用戶(hù)體驗(yàn)。

后來(lái)轉(zhuǎn)向 AI 導(dǎo)購(gòu)后，反而有了起色。@兜兜 團(tuán)隊(duì)使用的 AI 導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)嫁接在企微側(cè)邊欄的工具，搭載公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)搭建的智能體，能整合用戶(hù) 90 天會(huì)話記錄、30 天行為數(shù)據(jù)和近三年訂單信息，分析判斷用戶(hù)是咨詢(xún)、意向還是復(fù)購(gòu)階段，再匹配眼部檔案，推薦活動(dòng)和商品。

這樣一來(lái)，一線導(dǎo)購(gòu)商品推薦的精準(zhǔn)度明顯提高，轉(zhuǎn)化效率也更高。唯一的小遺憾是數(shù)據(jù)量大時(shí)，AI 總結(jié)需要 30 秒左右，一線運(yùn)營(yíng)普遍反映會(huì)跟不上用戶(hù)回復(fù) 的節(jié)奏，技術(shù)團(tuán)隊(duì)還在優(yōu)化時(shí)效。

談到 AI 落地實(shí)踐，在知名烘焙蛋糕連鎖品牌做了多年私域操盤(pán)手的 @Tony 也不算滿(mǎn)意，認(rèn)為還挖得不夠深入。但過(guò)去兩年，他帶著團(tuán)隊(duì)驗(yàn)證的幾個(gè) AIGC 玩法，倒是非常實(shí)用。

最讓他印象深刻的去年搶微信“小綠書(shū)”流量的那波操作。當(dāng)時(shí)他們用 AI 工具批量生成內(nèi)容，通過(guò) 6 個(gè)訂閱號(hào)堆內(nèi)容，單條最高閱讀量能沖到 2 萬(wàn)多，差的也有四五百，抓住平臺(tái)紅利免費(fèi)薅了三百多萬(wàn)曝光。可惜窗口期來(lái)得快去得也快，平臺(tái)調(diào)整機(jī)制后，他們也砍掉了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

流量紅利退去后， @Tony 把 AI 內(nèi)容生成用在了更“穩(wěn)”的地方。蛋糕作為送禮場(chǎng)景，搭景拍圖成本高昂，他們找 AI 模型公司合作，先拍好 360 度的蛋糕全景圖片，剩下的交給 AI 發(fā)揮，讓蛋糕出現(xiàn)在飛機(jī)、游艇、演唱會(huì)等海量場(chǎng)景，設(shè)計(jì)師和運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)單篩選調(diào)整后就能用在私域發(fā)朋友圈、小紅書(shū)種草和廣告投流里，節(jié)省了一大筆搭景費(fèi)。

運(yùn)營(yíng)社用 AI 生成的蛋糕圖片

除此之外， @Tony還引入了 AI 外呼激活老用戶(hù)，以前短信觸達(dá)率只有千分之三，換成 AI 外呼后按接通時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)，精準(zhǔn)度大幅提升，節(jié)點(diǎn)時(shí) ROI 能沖到 8-10。

AI 數(shù)字人直播也成了常規(guī)配置。因?yàn)橐曨l號(hào)對(duì)數(shù)字人管控嚴(yán)，他們摸索出一套解法：把視頻號(hào)的數(shù)字人直播間與小程序結(jié)合，從小程序導(dǎo)一部分私域流量，再承接微信公域的推流，雖然沒(méi)有特別大的驚喜，但也能作為一個(gè)額外成交渠道。

相較之下，本身數(shù)字化水平就偏低的連鎖餐飲行業(yè)對(duì)于 AI 的系統(tǒng)應(yīng)用也比較慢。前西貝會(huì)員負(fù)責(zé)人 @大琦 最近幾年一直為連鎖餐飲企業(yè)提供私域咨詢(xún)服務(wù)，在他的實(shí)踐教學(xué)中，AI 主要用來(lái)破解“產(chǎn)品上新慢”的痛點(diǎn)。

過(guò)去廚師研發(fā)、開(kāi)會(huì)討論，一套流程下來(lái)至少半個(gè)月。現(xiàn)在他帶著學(xué)員用 AI 分析美團(tuán)、抖音等多渠道數(shù)據(jù)，先抓流行趨勢(shì)做“概念策劃”，比如結(jié)合近期的流行食材和趨勢(shì)，再結(jié)合現(xiàn)有菜單看哪些有結(jié)合點(diǎn)，哪些國(guó)內(nèi)供應(yīng)商能支持產(chǎn)品升級(jí)。原本耗時(shí)許久的上新策劃，如今一天就能完成一個(gè)比較完整的方案，直接覆蓋后續(xù)三個(gè)月外賣(mài)、堂食等不同渠道的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

總結(jié)來(lái)看，在私域?qū)崙?zhàn)中，AI 能在數(shù)據(jù)處理、效率提升、趨勢(shì)判斷等場(chǎng)景中起到輔助作用，但很難單獨(dú)扛起私域增長(zhǎng)的“重任”。

圖源：見(jiàn)實(shí)《2026 私域趨勢(shì)暨年度調(diào)研報(bào)告》

02

私域最卷的一年，資深操盤(pán)手怎么在私域做增長(zhǎng)？

雖然 AI 在私域的實(shí)踐效果不及預(yù)期，但在同行內(nèi)卷加劇、用戶(hù)流失嚴(yán)重的 2025 年，幾位資深私域操盤(pán)手還是通過(guò)打法調(diào)整，穩(wěn)住了私域的基本盤(pán)。那么，他們都做對(duì)了什么？

1）隱形眼鏡商家：復(fù)購(gòu)預(yù)測(cè)讓流失率砍半，帶動(dòng)點(diǎn)擊率提升 20%

“2025 年微信生態(tài)私域效率下滑幾乎是必然，我們年初就定了‘維持基本盤(pán)’的底線目標(biāo)。” @兜兜 坦言，他們根本沒(méi)敢奢望能有額外增長(zhǎng)，一直都在思考用什么方式維穩(wěn)。

在進(jìn)一步的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)分層中，他們嘗試了不少維度，最終真正能帶來(lái)效率明顯提升，結(jié)果有增長(zhǎng)的，只有“復(fù)購(gòu)預(yù)測(cè)”。

耗時(shí)三個(gè)月，通過(guò)更加精準(zhǔn)的用戶(hù)復(fù)購(gòu)預(yù)測(cè)，他們的觸達(dá)點(diǎn)擊率同比去年提升了接近 20 %，用戶(hù)流失率也下降了 50 %，月流失率能控制在 1.5 % 以?xún)?nèi)。這對(duì)一個(gè)近 300 萬(wàn)用戶(hù)的私域社群來(lái)說(shuō)，已經(jīng)非常不錯(cuò)的成績(jī)。

他們的思路是結(jié)合海量樣本和數(shù)據(jù)反推用戶(hù)的復(fù)購(gòu)畫(huà)像，這里的畫(huà)像不是過(guò)去常說(shuō)的身份畫(huà)像，而是“訂單屬性畫(huà)像”。

團(tuán)隊(duì)抽取 10 萬(wàn)用戶(hù)樣本，分別歸集 30 天、 60 天、 90 天復(fù)購(gòu)用戶(hù)的訂單價(jià)格分布和訂單屬性，歸納出不同復(fù)購(gòu)周期用戶(hù)的訂單特征、品類(lèi)分布和行為規(guī)律。以隱形眼鏡用戶(hù)為例，通過(guò)分析拋棄周期與末筆訂單金額的交叉數(shù)據(jù)，以及是純單品訂單還是混合訂單，能精準(zhǔn)判斷用戶(hù)何時(shí)需要補(bǔ)貨；再疊加用戶(hù)行為，如果用戶(hù)近期有小程序訪問(wèn)記錄但未下單，系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)針對(duì)性觸達(dá)。

這種“按需推送”替代了以往的盲目群發(fā)，激活率、營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)的點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率都有明顯提高，也能減少用戶(hù)反感，最終實(shí)現(xiàn)流失率的大幅下降。

但 @ 兜 兜 也指出，這套方法依賴(lài)企業(yè)自身的底層數(shù)據(jù)架構(gòu)，但核心思路對(duì)有數(shù)據(jù)沉淀能力的企業(yè)極具借鑒價(jià)值。

2）餐飲連鎖：核心顧客拉動(dòng)超級(jí)復(fù)購(gòu)，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 30%

私域?qū)崙?zhàn)專(zhuān)家、超級(jí)會(huì)員創(chuàng)始人 @大琦 最近幾年主要服務(wù)餐飲、醫(yī)美等連鎖行業(yè)。今年，他把自己積累的大量企業(yè)樣本和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)重新做了匯總和梳理。

他發(fā)現(xiàn)，80% 中小企業(yè)的私域還停留在初級(jí)階段，由此提煉出“核心顧客拉動(dòng)超級(jí)復(fù)購(gòu)”的核心打法：

第一步是通過(guò)數(shù)據(jù)分析厘清核心顧客的標(biāo)準(zhǔn)：正餐品牌以一年為周期，快餐品牌則縮短至半年，消費(fèi)頻次達(dá)標(biāo)且留存率 60% 以上。實(shí)際上，多數(shù)正餐連鎖品牌的核心顧客占比僅 3%-8%，遠(yuǎn)低于 10%-20% 的理想值。

第二步就是想辦法增加核心顧客數(shù)量。@大琦 提出兩種辦法：一是設(shè)計(jì)合理儲(chǔ)值門(mén)檻，二是推出付費(fèi)會(huì)員體系。比如西貝 299 元付費(fèi)會(huì)員，就是通過(guò)鎖定用戶(hù)未來(lái)消費(fèi)預(yù)期，快速擴(kuò)充核心顧客池。

第三步是通過(guò)權(quán)益設(shè)計(jì)或會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升核心顧客的消費(fèi)頻次。

比如烤魚(yú)品牌“烤匠”就用一個(gè)生日權(quán)益拉動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)近 18%，單月核銷(xiāo)額就能達(dá)到 1000 萬(wàn)+。他們的操作是每月提前為下一個(gè)月過(guò)生日的用戶(hù)發(fā)放權(quán)益，既支持生日到店領(lǐng)權(quán)益（需預(yù)約），也允許直接購(gòu)買(mǎi)生日套餐。相比之下，行業(yè)內(nèi)多數(shù)品牌生日券核銷(xiāo)率僅千分之三，差距就在場(chǎng)景鎖定和權(quán)益價(jià)值鏈構(gòu)建上（設(shè)計(jì)、觸達(dá)、感知、核銷(xiāo)）。

根據(jù) @大琦 測(cè)算，核心顧客數(shù)量每提升 10%，業(yè)績(jī)能增長(zhǎng) 30%；再通過(guò)權(quán)益或活動(dòng)讓核心會(huì)員的消費(fèi)頻次增加 1 次，對(duì)業(yè)績(jī)的拉動(dòng)就能達(dá)到 40%。

西貝的儲(chǔ)值卡門(mén)檻和老鄉(xiāng)雞的付費(fèi)會(huì)員權(quán)益

3）某蛋糕品牌靠?jī)?chǔ)值鎖客，節(jié)點(diǎn)充值近千萬(wàn)

今年的外賣(mài)大戰(zhàn)轟轟烈烈，公域平臺(tái)低價(jià)補(bǔ)貼，搶走了不少餐飲商家的私域用戶(hù)。在頭部蛋糕烘焙連鎖企業(yè)做私域操盤(pán)手的 @Tony 對(duì)此感受頗深：“平臺(tái)瘋狂補(bǔ)貼，再加上各種優(yōu)惠券，直接把用戶(hù)心智拉走了，但如果不參加平臺(tái)活動(dòng)，也會(huì)被競(jìng)品搶走市場(chǎng)份額。”

巔峰時(shí)期，他所在的品牌私域銷(xiāo)售占全渠道的大頭，現(xiàn)在私域卻是下滑趨勢(shì)，跌去的部分全都跑到了抖音、美團(tuán)和淘寶閃購(gòu)。

面對(duì)公域平臺(tái)的低價(jià)沖擊，他們只能把公域當(dāng)做拉新渠道，通自營(yíng)配送團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)屬簽收系統(tǒng)，用獎(jiǎng)金和排名激勵(lì)配送員引導(dǎo)用戶(hù)添加企微或關(guān)注公眾號(hào)。

但在當(dāng)前行業(yè)內(nèi)卷的大背景下，沉淀私域后又該如何做留存和轉(zhuǎn)化？

@ Tony 是最早一批在微信做運(yùn)營(yíng)的操盤(pán)手，經(jīng)歷過(guò)個(gè)微、公眾號(hào)、小程序、企微、視頻號(hào)、小綠書(shū)、微信小店等各個(gè)階段，實(shí)踐落地過(guò)各種微信私域玩法。

在他看來(lái)，雖然現(xiàn)在私域的運(yùn)營(yíng)難度越來(lái)越高，但也不能沒(méi)有私域，相比外賣(mài)平臺(tái)的高昂的傭金、廣告費(fèi)用，私域的成本還是要低得多，可以拿出部分成本在私域里也做補(bǔ)貼，把用戶(hù)心智反哺回來(lái)。

在他嘗試的多種玩法中，最重要的還是儲(chǔ)值鎖客，比如“儲(chǔ)值免單”活動(dòng)： 200 元的蛋糕，充值 600 元即可免費(fèi)獲得，相當(dāng)于 75 折優(yōu)惠，充值金額越高折扣也越高。雖然這套玩法在餐飲行業(yè)很常見(jiàn)，但只要門(mén)檻和折扣設(shè)計(jì)合理，效果依然明顯。

為提升用戶(hù)活躍度，@Tony在私域還設(shè)計(jì)了密集的活動(dòng)節(jié)奏：周一周二萬(wàn)人拼團(tuán)拉剛需，周三周四推新品保持新鮮感，周五發(fā)大額滿(mǎn)減券刺激消費(fèi)，周末主打爆款折扣。每天都有促銷(xiāo)活動(dòng)，讓用戶(hù)形成“私域有福利”的認(rèn)知。

盡管今年私域環(huán)比仍有部分下滑，但 @Tony 認(rèn)為這套打法還是能讓私域?qū)崿F(xiàn)差異化生存：“儲(chǔ)值用戶(hù)忠誠(chéng)度極高，不會(huì)輕易被公域補(bǔ)貼吸引；而沉淀的企微用戶(hù)，在公域沒(méi)有補(bǔ)貼時(shí)就是可召回的核心資產(chǎn)。”加企微這個(gè)“基本功”仍然是企業(yè)抵御市場(chǎng)波動(dòng)的關(guān)鍵。

03

結(jié)語(yǔ)

如今再來(lái)聊私域，有資深操盤(pán)手直言：“2023 年后，私域再提拉新（不計(jì)成本的），那就是耍流氓。”行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，更多都轉(zhuǎn)向存量經(jīng)營(yíng)，今年還能在私域拿到結(jié)果的資深操盤(pán)手們都不約而同把重點(diǎn)放在“復(fù)購(gòu)”和“鎖客“上。

運(yùn)營(yíng)社分析認(rèn)為，私域雖然已經(jīng)是企業(yè)標(biāo)配，在公私域競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈的情況下，私域也需要跳出過(guò)去“廣撒網(wǎng)”的模式，將運(yùn)營(yíng)重心轉(zhuǎn)向用戶(hù)數(shù)據(jù)沉淀和精細(xì)化分層，讓每一次觸達(dá)都能精準(zhǔn)匹配用戶(hù)的真實(shí)需求。

PS.如果你對(duì)私域如何提效，想了解有哪些有效的私域運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)思路，強(qiáng)烈建議聽(tīng)一下本期閉門(mén)夜話會(huì)！

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