蘇寧易購(gòu)——雙11期間商家投訴電商平臺(tái)典型案例

12月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道雙11期間（10月至11月）受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。

以下為蘇寧易購(gòu)平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。

一、蘇寧易購(gòu)平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間蘇寧易購(gòu)平臺(tái)涉及的商家投訴問(wèn)題類型主要集中在：扣押保證金（85.71%）、其他（14.29%）。

雙11期間，投訴蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)依次為北京市（28.57%）、安徽省（14.29%）、江蘇省（14.29%）、陜西省（14.29%）、河北省（14.29%）、廣東省（14.29%）。

雙11期間，投訴蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目依次為其他（57.14%）、食品生鮮（28.57%）、3C數(shù)碼（14.29%）。

二、蘇寧易購(gòu)平臺(tái)商家投訴案例

【案例一】商家投訴“蘇寧易購(gòu)”關(guān)店后保證金延遲不退還 多次溝通無(wú)果致權(quán)益受損

10月20日，王先生向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營(yíng)的其他類目店鋪在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)遭遇不合理的“扣押保證金”的處理。

王先生稱，其公司于2021年3月在蘇寧易購(gòu)開(kāi)設(shè)店鋪，銷(xiāo)售自主研發(fā)的辦公軟件，并繳納了1萬(wàn)元保證金。2021年7月，因有客戶下單后始終無(wú)法取得聯(lián)系（軟件需先獲取客戶系統(tǒng)信息方能交付），導(dǎo)致訂單發(fā)貨超時(shí)，平臺(tái)因此扣除了1500元保證金。該公司雖提出申訴但未獲支持，為規(guī)避后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)，隨后下架了相關(guān)產(chǎn)品。2025年3月，該公司正式申請(qǐng)關(guān)閉店鋪并申請(qǐng)退還剩余保證金。關(guān)店申請(qǐng)于4月通過(guò)審核，退款申請(qǐng)也于4月18日顯示“審核通過(guò)”。然而，截至2025年10月，剩余8500元保證金始終未到賬。其間，公司多次聯(lián)系平臺(tái)類目對(duì)接人詢問(wèn)進(jìn)展，對(duì)方均回復(fù)“因退款申請(qǐng)過(guò)多，正在排隊(duì)處理”，但始終未能提供確切的退款時(shí)間。

該公司要求蘇寧易購(gòu)平臺(tái)立即退還8500元保證金，并就延遲退款提供明確的時(shí)間表與合理解釋。截至發(fā)稿時(shí)，蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的回復(fù)是：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)商戶撤場(chǎng)要求退還保證金問(wèn)題，非消費(fèi)糾紛問(wèn)題，目前訴求人店鋪已申請(qǐng)撤場(chǎng)流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

【案例二】“蘇寧易購(gòu)”被指拒執(zhí)法院判決 商家勝訴后保證金與訴訟費(fèi)仍遭拖欠

11月7日，王先生向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營(yíng)的其他類目店鋪在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)遭遇不合理的扣押保證金的處理。

王先生稱，其店鋪于2021年3月14日向蘇寧易購(gòu)平臺(tái)繳納了5萬(wàn)元保證金，并于2021年9月10日申請(qǐng)關(guān)閉店鋪，雙方協(xié)議于同年11月3日終止，保證金退還觀察期也于2022年3月14日屆滿，但款項(xiàng)一直未予退還。在多次溝通無(wú)果后，王先生于2023年11月14日向南京市玄武區(qū)人民法院提起訴訟。法院于訴訟當(dāng)日作出判決，判令蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)有限公司在案件審結(jié)后十日內(nèi)，一次性退還保證金5萬(wàn)元及案件受理費(fèi)525元。然而，判決生效并履行期滿后，蘇寧易購(gòu)方面至今未支付任何款項(xiàng)。在此期間，王先生曾多次嘗試聯(lián)系該公司工作人員，均未獲得任何回應(yīng)。

王先生懇請(qǐng)相關(guān)部門(mén)介入，督促蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)有限公司立即履行生效判決，支付拖欠的款項(xiàng)共計(jì)50,525元。截至發(fā)稿時(shí)，蘇寧易購(gòu)的回復(fù)是：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)商戶撤場(chǎng)要求退還保證金問(wèn)題，非消費(fèi)糾紛問(wèn)題，目前訴求人店鋪已申請(qǐng)撤場(chǎng)流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

【案例三】商家投訴“蘇寧易購(gòu)”平臺(tái)退店審核通過(guò)半年仍拖欠商家保證金近5萬(wàn)元

11月13日，安徽省的肖先生向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營(yíng)的其他類目店鋪在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)遭遇不合理的扣押保證金處理。

肖先生稱，其公司自2021年3月3日入駐蘇寧易購(gòu)平臺(tái)并繳納5萬(wàn)元保證金以來(lái)，一直正常經(jīng)營(yíng)。因業(yè)務(wù)調(diào)整，公司于2024年10月9日正式提交退店申請(qǐng)。經(jīng)平臺(tái)審核，于2025年3月18日收到審核通過(guò)的通知，并確認(rèn)扣除無(wú)爭(zhēng)議費(fèi)用后，應(yīng)退還保證金余額為49755元。

然而，自審核通過(guò)后，平臺(tái)始終未按規(guī)則履行退款義務(wù)，其客服電話長(zhǎng)期無(wú)法接通，商戶后臺(tái)的在線客服亦無(wú)有效回應(yīng)，導(dǎo)致完全無(wú)法與平臺(tái)取得聯(lián)系。截至目前，仍未收到任何退款及平臺(tái)的明確答復(fù)，退款事宜陷入完全停滯。

王先生指出，蘇寧易購(gòu)平臺(tái)在退店流程已完結(jié)且無(wú)任何糾紛的情況下，長(zhǎng)期無(wú)故拖欠商家保證金，并拒絕提供有效的溝通對(duì)接渠道，此行為已嚴(yán)重影響了公司的正常資金周轉(zhuǎn)與經(jīng)營(yíng)安排。

肖先生的要求是蘇寧易購(gòu)平臺(tái)立即退還49755元保證金至其指定賬戶，并提供明確的退款到賬時(shí)間及具體對(duì)接人員信息，以保障商家基本權(quán)益。截至發(fā)稿時(shí)，蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的回復(fù)是：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)商戶撤場(chǎng)要求退還保證金問(wèn)題，非消費(fèi)糾紛問(wèn)題，目前訴求人店鋪已申請(qǐng)撤場(chǎng)流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

【案例四】商家投訴“蘇寧易購(gòu)”拖延退還保證金 退店流程完結(jié)超一年仍未到賬

11月30日，廣東省的寧先生向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營(yíng)的其他類目店鋪在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)遭遇不合理的扣押保證金的處理。

寧先生稱，其于2015年10月28日入駐蘇寧易購(gòu)平臺(tái)，并按規(guī)定繳納了3萬(wàn)元保證金。因經(jīng)營(yíng)調(diào)整，于2023年5月4日提交退店申請(qǐng)，并于2024年2月19日走完全部退店流程。依據(jù)平臺(tái)規(guī)則，蘇寧易購(gòu)應(yīng)在流程完結(jié)后30個(gè)工作日內(nèi)退還保證金。

然而，截至投訴時(shí)，該筆保證金仍未返還。期間，寧先生曾多次致電平臺(tái)工作人員進(jìn)行溝通。對(duì)方起初表示會(huì)“催促財(cái)務(wù)”，后續(xù)卻改口推諉，稱“財(cái)務(wù)部需要錢(qián)到款才能打給商家”，但始終未給出明確的處理時(shí)限與合理解釋，退款事宜陷入無(wú)限期拖延。

寧先生的要求是蘇寧易購(gòu)平臺(tái)立即履行義務(wù)，退還保證金。截至發(fā)稿時(shí)，蘇寧易購(gòu)的回復(fù)是：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)商戶撤場(chǎng)要求退還保證金問(wèn)題，非消費(fèi)糾紛問(wèn)題，目前訴求人店鋪已申請(qǐng)撤場(chǎng)流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

三、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺(tái)投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購(gòu)（1.34%）、全球速賣(mài)通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書(shū)（0.76%）、萬(wàn)師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚(yú)（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號(hào)（0.38%）、美團(tuán)（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網(wǎng)（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機(jī)堂（0.19%）、智能火車(chē)票（0.19%）、瓜子二手車(chē)（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。

據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書(shū)、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問(wèn)題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。