從“有”到“優”，拆解平安“五星級”居家養老管家

“花錢買陪伴，付費買孝心”——今年，一種名為“外包兒女”的新興服務意外走紅、引發熱議，這背后折射出空巢、獨居老人日益凸顯的情感需求。

但“中國式養老”的困境，不只在于“沒人陪”。我國已步入深度老齡化社會，90%左右的老年人選擇居家養老，這一“原居安老”的樸素訴求，卻被少子化趨勢加劇、家庭成員分散的現實不斷沖擊。

數據顯示，全國獨居老人比例已達14.2%，失能/半失能老人數量持續增長，他們面臨著醫療護理、康復保健、助餐助潔、精神慰藉等多重養老服務剛需。

然而，服務供需失衡、行業標準缺失等問題，讓這些剛需難以被充分滿足。例如，養老護理員缺口巨大，專業服務“一工難求”；市場服務供給零散，缺乏整合式提供方；服務邊界不清、責任不明……

如何讓老人“空巢不空”“獨居不獨”？中國質量認證中心與21世紀經濟報道聯合發起的居家養老服務調研顯示：居家養老“管家服務”，正成為破解億萬家庭“原居養老”難題的重要抓手。

居家養老“管家服務”（下稱“管家服務”）涵蓋智慧養老/監測設備，以及醫生管家、生活管家等專業服務。而管家服務要從“有沒有”到“好不好”，標準化體系的建設、完善更為關鍵。

需求井噴：管家服務成“原居安老”核心抓手

“一人失能，全家失衡”是許多家庭的真實寫照。此前中國老齡科學研究中心報告顯示，我國對養老護理員的需求達到600萬名，但相關從業人員只有約50萬名，失智老人的護工則更為短缺。

就從洗澡這件“小事”來看，不少失能/半失能老人無法自主洗澡，或許只能依賴兒女/鐘點工簡單擦拭，而專業的助浴師會從身體狀況評估、洗浴方案制定到上門服務，給予老人最大的尊重及身體的潔凈，這也體現出專業“管家服務”的重要性。

“老年人對優質管家服務的需求已進入‘迫切期’，但三大痛點制約服務落地。”平安人壽產品服務拓展部總經理謝虹坦言，一是服務獲取難，老年人數字操作能力有限，且市場服務供給零散，缺乏整合式提供方，需要通過養老管家便捷化、一站式地獲取服務。

二是就醫不方便，很多老人因怕麻煩或擔心子女，忽視身體不適信號，潛藏健康風險。通過能隨時線上問診的家庭醫生，能夠第一時間解答老人的健康疑問，防范風險。

三是獨居不安全，老年人意外摔倒、突發疾病等情況缺乏及時響應機制，需要有24小時在線的真人管家提供幫助。

此外，標準體系缺失更是行業普遍難題。據中國質量認證中心（CQC）現代服務業評測中心康養總監曾浩介紹，目前，行業缺乏統一的服務內容界定、操作流程規范和人員資質要求，導致“管家”角色定位模糊——有的僅提供簡單陪聊，有的卻承擔醫療協調、應急響應等高專業度任務，有些實際服務中連基礎健康檢測都未規范執行，服務邊界不清、責任不明。

以上述“助浴”服務舉例，目前來說盡管有一些團標和地標可供參考，但是缺乏相應的標準落地，同時對于人員（助浴師）沒有相應的資質要求或者崗位要求，這就導致了各地方、各企業的做法不一。同時，由于缺乏權威的質量評價機制，消費者難以辨別服務優劣，容易遭遇“承諾高、落地低”的落差體驗。

標準先行：管家服務亟需“度量衡”

行業破局，標準為基。盡管我國尚未出臺居家養老“管家服務”單獨的強制性國家標準，但相關要求已逐步納入多項標準體系。

例如，2023年實施的《居家養老上門服務基本規范》（GB/T43153-2023）明確了生活照料、健康管理、精神慰藉等7類服務內容；2025年新發布的《養老服務標準體系建設指南（2025版）》更首次將“委托咨詢服務”“科技助老”等納入，為“管家式”綜合服務提供框架支撐。

作為國家級質量服務機構，CQC圍繞四大核心維度，構建起了居家養老管家服務評價體系：一是基礎保障能力（如安全保障、人員資質、平臺技術與性能等），二是服務流程規范性（從評估到回訪的閉環管理），三是專業服務能力（涵蓋居家照護、醫療、服務協調、專業建議等），四是用戶滿意度、服務成效與改進。

近期，中國平安旗下的平安居家養老管家服務正是基于這套科學模型，通過中國質量認證中心（CQC）審核，成為全國首批獲得“居家養老管家服務”五星級評價的案例。

在標準體系構建過程中，企業是關鍵實踐者，也是推動方。例如，平安已聯合產學研相關方共同打造包括《居家養老遠程管家服務指南》《居家養老服務平臺基本功能要求》等6項團體標準，制定大中小服務流程標準，應用到服務實踐中。

“構建高質量居家養老服務體系需要標準、認證、監管與市場多方協同。”曾浩認為，首先，標準是基石，CQC正積極參與國家和行業標準研制，推動覆蓋服務內容、人員資質、安全規范、數字賦能等全鏈條的標準化體系落地。

其次，認證是抓手，通過第三方服務認證和星級評價，將標準貫徹落實，幫助消費者識別可靠供給，激勵企業持續改進，實現“以評促改、以評促優”。

樣本剖析：平安何以獲“五星級評價”？

那么，中國平安旗下的平安居家養老管家服務，如何在全國率先獲得“居家養老管家服務”五星級評價？這一案例或可為居家養老行業發展提供參考。

中國質量認證中心現代服務業評測中心康養總監曾浩介紹，此次評價依據《居家養老管家服務評價技術規范》，從“基礎保障能力”“服務流程規范性”“專業服務能力”和“用戶滿意度、服務成效及改進”等四大核心維度展開全面審核，涵蓋管理機制、信息安全、服務人員、客戶滿意度等10項二級評價指標。

平安居家養老管家服務憑借完善的服務體系和優質的服務質量，最終以95分的綜合得分（滿分100分）通過評審，成為全國首個獲此評價的服務項目。

曾浩表示，中國質量認證中心在評價中特別肯定了平安居家養老管家服務的三大亮點：其一，資源統籌協調能力突出，通過智能音箱為統一平臺系統，打通智能管家、生活管家、醫生管家服務，讓老年人通過語音交互或電話即可便捷鏈接全流程服務。

其二，服務人員專業性強，如生活管家持有應急救護證、養老護理員、健康管理師等齊全資質證書，專屬醫生團隊職級都是副主任及以上，擁有三甲醫院的背景，平均超過20年的臨床經驗。

其三，標準體系完善，即上文提到的平安已聯合產學研相關方共同打造包括《居家養老遠程管家服務指南》《居家養老服務平臺基本功能要求》等6項團體標準。

“平安居家養老的管家服務特色在于智能化、規范化及專業化。”謝虹也介紹稱，整體看，平安居家養老服務依托于“保險+居家養老”模式，為消費者提供一站式的居家養老建議解決方案：一方面提供6類保險保障，滿足養老資金需求；另一方面由養老管家對接品質居家養老服務。

近期，平安還進一步升級了居家養老服務體系：一是打造長壽－慢病－疾病全流程的醫健服務，二是完善居家環境風險評估－預防－監測－響應的安全守護體系，三是升級失能失智等3大照護場景及全周期整合照護專案。

截至11月初，平安居家養老線下服務已覆蓋全國100個城市，累計近24萬名客戶獲得居家養老服務資格。目前，平安居家養老智能管家已服務10萬+客戶，“智能守護”警報響應率達100%。

更進一步，謝虹認為養老服務模式將從“標準化供給”向“個性化定制”深化，基于老年人的健康狀況、生活習慣與個人偏好，提供動態調整、主動干預、“一人一案”服務方案，動態滿足老年人的多元化需求。