上海迪士尼：“退”出誠意

在中國市場運營近10年的迪士尼，將在1個月后實行階梯式退票標準。

官方公眾號內(nèi)容顯示，從明年1月12日起，到訪日前7天可申請全額退款。

這一看似不起眼的退票新規(guī)，是上海迪士尼在以“退”為“近”，更親近中國消費者，更貼近中國市場。

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從2016年開業(yè)至今，上海迪士尼一直都是孩子們魂牽夢繞的游樂場。

但游客的體驗卻各有不同。

價格高、人太多，單個項目排隊2小時游玩5分鐘的體驗也不少。

最讓人不能接受的是，門票不可轉(zhuǎn)讓、取消或退票。

這意味著，無論你通過哪種方式購買，你因為什么原因不能去游玩，門票錢從你購買的那一刻起，就已經(jīng)有去無回了。

這政策也讓不少臨時有事的游客耿耿于懷，覺得太不人性化，甚至有網(wǎng)友說園方“吃相太難看。”

話說回來，官方有權(quán)設(shè)置自己的退票規(guī)則，從道理上講，不退票也無可厚非。

但這也的確會降低消費者對迪士尼的好感。

迪士尼的票價本來就不便宜，買了票的游客大都是真心想去游玩的，如果不是遇到突發(fā)狀況也不會故意不去的。

但人去不了，錢也退不了，幾百塊就打了水漂，游客的心在滴血。

而這次的新規(guī)，官方說，“旨在為游客提供更多靈活和便利，幫助游客更好應(yīng)對不可預見因素對行程和游園計劃可能造成的影響。”

看來，園方是想通了，明白了，別因小失大才是正解。

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表面上看，園方可能減少了部分門票收入，好像是吃虧了，但實際上，是在用新規(guī)讓游客毫不猶豫地放心下單，用確定性來消除購買之前的疑慮，總的門票收益可能更高了。

說到底，上海迪士尼賣的不僅僅是門票，更是一份讓游客無憂的預期，以及被尊重的情感體驗。

仔細計算一下，賺了一筆退票費，可能失去一個潛在游客，附帶收獲差評。

免費退票，卻能換來一個潛在客戶，甚至還能免費得到口口相傳的好印象，這可太劃算了。

說到底，園方是在用小額不確定的退票收入，換取長期的、大額的確定的客戶終身價值，是一筆超值的信任投資。

在越來越卷的文旅行業(yè)，上海迪士尼也俯身加入，卷起了服務(wù)誠意和服務(wù)體驗，挺好的。

在迪士尼的動畫故事中，有很多聰明又大度的主人公，比如《冰雪奇緣》里的艾莎。

如今，上海迪士尼也如艾莎一般，既展現(xiàn)了智慧，也傳遞了溫暖。

從“不退票”到“放心退”，這不僅是一條規(guī)則的改變，更是和消費者之間的信任共建。

當樂園俯身傾聽游客的心聲，魔法才真正開始在現(xiàn)實世界中綻放。