騰訊智慧零售：智能體成企業鏈接效率與增長的關鍵點

在最近的2025中國國際零售創新大會上，騰訊智慧零售出席峰會并深度分享了Al Agent(智能體)如何助力零售產業升級的思考。

騰訊云副總裁、騰訊智慧零售技術架構與產研負責人程偉表示：AI智能體推動“能回答問題的AI”進化為“能做事的AI”，AI 浪潮下企業向內要效率，向外要增長，企業智能體一定是鏈接內外的關鍵點，是加速 AI 商業價值釋放的重要載體。智能體時代的零售業態下，消費者對智能體的信任在不斷加強，零售企業也在借助“智能體場景羅盤”進行業務布局規劃。

隨著國家“人工智能+”行動的深入推進，AI的應用正從零散的單點嘗試，走向系統化的全場景全鏈路滲透。程偉表示，在零售行業，企業積極擁抱AI，AI應用試點遍地開花，滲透到零售的各類業務場景，超過50%的零售商在6個以上的業務運營場景中使用了 AI，超80%的零售企業正積極測試或部署生成式AI應用。

但在AI落地過程中，傳統大模型部署在生產流程后存在模型幻覺、較難實現任務規劃等問題，智能體更像是“能做事的AI”，它在大模型的基礎上，加強記憶能力，并具備自主規劃能力和行動能力，實現了從工具到生產力的躍遷，成為了企業鏈接效率與增長的關鍵點。

程偉認為，面向智能體時代，零售企業需從產品與服務、數據與知識、組織與文化三方面構建核心競爭力，跨越AI落地的鴻溝。從產品與服務來看，產品和服務依然是核心競爭力，用戶口碑會被AI發現和引用，商業的本質不會變；垂類知識和私有數據成為差異化競爭力，數據質量決定AI價值的上限，需要充分發動業務部門做好數據治理；組織和文化要積極轉型，加強培訓、統一認識、鼓勵大膽試錯，并在工作流中引入AI，讓有價值的場景涌現。

聚焦企業智能體的落地，騰訊智慧零售推出“企業智能體應用規劃羅盤”，幫助企業對智能體場景應用方向進行評估，并基于任務復雜度和自主規劃依賴度劃分了高效助手、執行專家、決策專家和全能專家4個場景象限。峰會現場，程偉也分享了騰訊智慧零售和諸多品牌探索不同場景象限下智能體落地應用的實踐經驗。

在高效助手象限，智能體在內部問答和外部導購等環節提升企業的個性化服務能力。醫藥零售行業龍頭企業大參林便基于騰訊云智能體開發平臺，將AI作為企業數字化的超級入口，覆蓋內外部多個業務場景，協同辦公場景下，問題響應時間縮短80%以上，提高了工作效率；知識問答場景，加強了員工對公司信息的掌握，可用率達90%。

針對運營中缺少高質量策劃、多樣化社群內容等問題，乳業龍頭企業伊利攜手騰訊云打造的社群導購智能體，針對100+SKU，按照促銷玩法、健康功能、消費場景、用戶人群等營銷場景生成不同的內容和話術，供導購選擇使用，大幅提升了單人銷售額、訂單量和商品卡點擊率。

執行專家象限的智能體擅長執行較為復雜但自主規劃依賴度低的任務，如餐飲點單、智能客服等。目前，多家餐飲、茶飲連鎖品牌已經基于騰訊云能力打造了點單智能體，麥當勞聯合騰訊云推動“AI座艙點單”，通過對話式服務打通從點餐到支付的全流程，用戶通過座艙語音指令完成點單操作，未來將接入全國超7100家麥當勞餐廳，包括近1000家得來速汽車餐廳。

華住酒店則打造了覆蓋住前、住中、住后全鏈路的客服智能體，全渠道統一AI形象，通過多Agent協同，92%的日常咨詢已經可以通過智能體完成。

決策專家象限的智能體可通過大數據能力和企業經營數據提供數據洞察與趨勢預判，輔助管理層做出關鍵決策。某餐飲品牌便將品牌私域數據資產結合騰訊地圖LBS大數據，打造AI選址智能體，能基于租金坪效、競品距離、客群消費力等因素幫助業務團隊精準開城拓店，顯著提升了決策的科學性與效率。

全能專家象限的智能體可以處理更為復雜的任務，更自主地規劃和整合企業內外部資源，實現經營的全局優化。絕味食品攜手騰訊智慧零售升級發布的絕味AI會員智能體，通過5個子Agent“通力合作”，首次實現AI Agent參與全鏈路營銷，AI組的銷售業績是人工組的3.1倍，內容點擊率1.8倍，支付轉化率2.4倍。

程偉表示，企業智能體的落地是一場系統性的工程，為應對智能體在C端和B端場景落地過程中的挑戰，騰訊云也發布了騰訊云智能體戰略全景圖，全面開放騰訊云的開發平臺、應用場景、基礎設施、模型能力以及伙伴生態，助力構建懂客戶、能決策、可執行、高可靠的智能體，加速AI生產力價值在零售行業的釋放和擴散，助力零售企業在存量競爭中打造高質量增長曲線，讓“好用的AI”成為普惠生產力。（本文來源：CCFA 中國連鎖經營協會）