菏澤聯通鄆城分公司獲評省“星級服務現場創建單位”榮譽稱號

齊魯晚報·齊魯壹點 宋秋梅 通訊員 陳芳

近日，山東省通信行業協會公布“星級服務現場創建單位”評選結果，菏澤聯通鄆城分公司成功獲評該項榮譽稱號，成為區域內通信服務示范標桿。

山東省通信行業協會開展的“星級服務現場創建單位”評選，旨在推動全省通信行業服務質量提升，樹立服務典范，促進行業高質量發展。評選從現場環境、服務流程、人員素質、客戶滿意度、創新舉措等多個維度進行綜合考評。菏澤聯通鄆城分公司在層層評審中脫穎而出，標志著其在服務體系建設、客戶體驗優化方面的扎實成效獲得了行業高度認可。

近年來，菏澤聯通鄆城分公司始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，深入踐行“創心服務”——以創新驅動服務升級，以用心貼近客戶需求，多措并舉打造高品質服務現場。在硬件環境上，對營業廳等對外服務場所進行了標準化升級，營造了溫馨、便捷、智能的客戶體驗空間。在服務流程上，持續優化業務辦理環節，推行“一站式”服務和“首問負責制”，并創新建立“動態反饋閉環”機制，客戶問題實時上傳系統，確保普通投訴24小時內解決，并由專人回訪確認滿意度，大幅提升了業務處理效率和客戶感知。

尤為突出的是，菏澤聯通鄆城分公司積極探索數字化服務創新，推動技術賦能與流程優化深度融合。通過智能客服系統、推廣線上業務辦理渠道，并推進“智慧導覽”系統落地實施，使客戶平均等待時間縮短30%。公司還設立老年客戶專屬服務窗口，提供“一對一”數字輔導，手把手教學智能手機使用與防詐騙知識，累計服務超2000人次，真正讓科技服務充滿溫度。同時，公司注重服務團隊的專業化與人性化建設，定期開展服務禮儀、業務技能和客戶溝通培訓，并推進“服務場景模擬”訓練，引導員工從客戶視角出發，優化溝通話術與應急方案，打造了一支業務精、作風硬、服務優的一線隊伍，通過及時響應與個性化方案，切實解決用戶燃眉之急，許多員工表示，服務已不僅是辦理業務，更是成為客戶的“通信管家”。

這一系列“貼心服務”舉措已結出碩果。今年以來，分公司客戶滿意度同比提升12%，在當地贏得了廣泛好評。山東省通信行業協會評審組特別指出：“菏澤聯通鄆城分公司的現場服務展現了可復制的創新舉措，尤其是在數字化工具應用和個性化關懷的結合上，為行業提供了寶貴經驗。”

鄆城聯通相關負責人表示，此次獲評“星級服務現場創建單位”，既是對過往工作的肯定，更是對未來服務的鞭策。分公司將以此為契機，繼續深化服務內涵，拓展服務外延，將星級服務標準融入日常運營的每一個細節。未來計劃進一步推動智慧服務場景應用，加強社區及鄉村服務網點覆蓋，并探索5G、物聯網等技術與社區需求的深度融合，著力解決服務“最后一公里”問題，讓優質通信服務惠及更廣大用戶。

榮譽承載過去，奮斗開啟未來。菏澤聯通將以星級服務為新起點，持續踐行“人民郵電為人民”的宗旨，以創新為驅動，以用心為根基，不斷提升服務品質和客戶滿意度，為助力地方數字經濟發展、滿足人民群眾美好數字生活需要貢獻更大力量。