2025第九屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮在京舉辦

12月18日，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿（參數(shù)丨圖片）賽馳咨詢在北京舉辦2025第九屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮。會議以“「失信」·重塑”為主題，聚焦當前市場信任挑戰(zhàn)及破解之道。會議現(xiàn)場發(fā)布了《2025年車質(zhì)網(wǎng)投訴分析報告》、《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》、《2025年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，特別邀請行業(yè)專家共同探討從制度設(shè)計、組織能力建設(shè)和用戶體驗全旅程環(huán)節(jié)植入信任基因的可行路徑。同時，還重磅揭曉本年度中國汽車售后服務突出貢獻人物獎和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬。

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛(wèi)國

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國在致辭中表示，在技術(shù)飛速迭代、產(chǎn)品不斷推新的背景下，用戶與品牌之間的信任紐帶，正在承受前所未有的壓力。今年前11個月，車質(zhì)網(wǎng)累計受理有效投訴超20萬宗，同比增長32.3%。其中，新舊車型迭代糾紛、銷售承諾未履行、信息不透明、軟件體驗不佳等“信任型”投訴凸顯。用戶除了關(guān)注買得是否劃算，也更加重視用得是否舒心，品牌是否可信。

他認為，重塑信任需要堅持“以用戶為中心”的實踐，其起點在于從交易思維向關(guān)系思維的轉(zhuǎn)變，方向則來自于真正聽懂用戶的聲音。

近期，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了《汽車行業(yè)價格行為合規(guī)指南（征求意見稿）》，唐衛(wèi)國表示，該舉措將促進價格有效規(guī)范，避免內(nèi)卷進一步加劇，同時提升企業(yè)與用戶之間的黏性，推動重塑正常的經(jīng)營秩序和買賣關(guān)系。2026年，團隊將繼續(xù)實地走訪汽車企業(yè)，挖掘并記錄售后服務領(lǐng)域中構(gòu)建用戶信任的標桿實踐，并出版中國汽車行業(yè)首部聚焦售后服務管理者實踐的專著。此外，公司還將全力打造一個更開放、更具實效的交流與賦能平臺。

車百會副理事長、教授級高級工程師 師建華

車百會副理事長、教授級高級工程師師建華指出，我國汽車產(chǎn)業(yè)正加快向高盈利、高科技、高價值的新發(fā)展模式轉(zhuǎn)型升級，國內(nèi)汽車市場已進入高銷量、低增長階段，預計2026年市場將微增2%，規(guī)模達到2820萬輛；其中新能源汽車銷量（含出口）有望實現(xiàn)2000萬輛，滲透率達57%。同時，智能駕駛領(lǐng)域的國際化競爭步入關(guān)鍵窗口期，算力芯片、AI模型算法等關(guān)鍵技術(shù)已取得標志性突破。展望未來，他認為，汽車行業(yè)新服務將成為重要賽道，產(chǎn)業(yè)政策重心轉(zhuǎn)向高標準、嚴監(jiān)管、重規(guī)范、全方位、高質(zhì)量、促消費。

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會

黨支部書記、秘書長 邢海濤

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會黨支部書記、秘書長邢海濤認為，2025年前10個月，我國乘用車內(nèi)需量進入波動式緩慢增長階段，隨著電動智能化發(fā)展，自主品牌迎來第三次份額提升階段。經(jīng)銷商層面，庫存指數(shù)呈下降趨勢，終端價格穩(wěn)中有升，但在處理消費者投訴方面，仍存在責任界定不清、技術(shù)支持響應慢等突出問題。對于明年及未來市場走勢，邢海濤表示，預計汽車總量總體會保持增長態(tài)勢，未來五年是關(guān)鍵時期，持續(xù)出海是必由之路。

車質(zhì)網(wǎng)常務副總裁兼總編 李熙

報告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2025年車質(zhì)網(wǎng)投訴分析報告》顯示，1-11月車質(zhì)網(wǎng)受理有效投訴208,296宗，超2024年全年；增程式車型投訴增幅最大，氫燃料電池車型首次出現(xiàn)投訴記錄；其他問題投訴呈爆發(fā)式增長，新舊款迭代糾紛登投訴榜首；定（訂）金糾紛、承諾不兌現(xiàn)等銷售環(huán)節(jié)糾紛是服務問題投訴的重災區(qū)。

車質(zhì)網(wǎng)常務副總裁兼總編李熙指出，投訴用戶的核心訴求集中于免費處理，對損失補償和產(chǎn)品配置優(yōu)化的訴求也非常強烈；1-11月，共有90個汽車品牌的投訴回復率達到了100%，64個汽車品牌將投訴平均回復時間縮短至24小時內(nèi)，體現(xiàn)了對用戶投訴的高效應對能力。

凱睿賽馳咨詢研究經(jīng)理 馬文瀟

《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》發(fā)現(xiàn)，2025年乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值降至近五年最低，“背刺”現(xiàn)象也從價格轉(zhuǎn)向配置層面，用戶信任在投訴前已“透支”。同時，用戶直接向車質(zhì)網(wǎng)投訴意愿上升，行為趨向“施壓式”維權(quán)。此外，情感關(guān)懷訴求凸顯，解決投訴問題本身已不夠，用戶期待獲得尊重、透明與情感共鳴，高效的客訴處理與真誠的情感關(guān)懷，正成為影響品牌忠誠度的關(guān)鍵。報告建議，車企推行透明化溝通，主動管理用戶預期，化解迭代糾紛。

凱睿賽馳咨詢高級專家 邱琰

根據(jù)《2025年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，2025年乘用車售后服務行業(yè)呈穩(wěn)步提升態(tài)勢，新勢力與自主品牌憑借差異化策略表現(xiàn)突出。行業(yè)面臨的核心挑戰(zhàn)在于基礎(chǔ)服務流程已成行業(yè)標配，無法滿足用戶差異化需求，“做到”與“做好”（即基礎(chǔ)落地與體驗升級）之間存在明顯差距，因此售后服務正處于從保障用車的被動響應，向經(jīng)營用戶的主動體驗構(gòu)建轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段。而改進的核心理念應“從用戶出發(fā)，打通服務‘理念-服務-事項-實踐’全鏈路”。建議品牌將服務升級為常態(tài)化體驗，通過無縫銜接、定制細分、悅享體驗三大核心動作，讓服務真正融入用戶的日常生活場景。

沙龍對話

沙龍對話環(huán)節(jié)，行業(yè)嘉賓、法律專家與品牌營銷專家，圍繞法規(guī)底線、品牌溝通和用戶權(quán)益等話題，探討重塑信任的新路徑。

車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎指出，作為第三方投訴平臺，車質(zhì)網(wǎng)正持續(xù)發(fā)揮投訴風險預警作用。針對當前車企與消費者之間信息“顆粒度不對齊”的現(xiàn)狀，他建議車企應設(shè)計能夠有效冷卻負面情緒的處理流程，并確保全過程透明，以此構(gòu)建一個規(guī)則清晰、流程明確、并有第三方平臺參與的公平對話空間，從而將投訴轉(zhuǎn)化為一次高價值的免費品牌診斷與信任修復契機。

中國商務廣告協(xié)會數(shù)字營銷委員會特聘顧問馬旗戟認為，當前車企對消費者情感體驗與情緒需求的關(guān)注仍顯不足。他建議，企業(yè)可借助大數(shù)據(jù)與智能化工具處理投訴信息，實現(xiàn)及時預警與主動干預，通過多線程、多元化的方式系統(tǒng)性解決消費者問題。

中國法學會消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長郝慶豐強調(diào)，在智能電動時代，絕不能將消費者視為“小白鼠”。車企處理投訴必須做到快響應、明權(quán)責、透流程，同時要從制度層面做好頂層設(shè)計，體系化地完善相關(guān)機制，充分尊重消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

北京盈科律師事務所合伙人律師，盈科全國產(chǎn)品質(zhì)量法律服務專委會主任蔣蘇華表示，對消費者“傷害”最深的問題，往往是與技術(shù)相關(guān)的涉及安全的知情權(quán)。他建議，車企必須展現(xiàn)出解決投訴的誠意與勇氣，為消費者提供可以公開、經(jīng)得起情理法檢驗的圓滿解決方案。

會議現(xiàn)場揭曉了2025第九屆中國汽車客戶之聲（VOC+）售后服務滿意度獎、售后服務標桿品牌和卓越貢獻獎。

2025年，車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢繼續(xù)開展年度汽車售后服務突出貢獻人物推選宣傳活動，重點關(guān)注在用戶體驗與信任建設(shè)方面樹立卓越典范的管理者。

獲得2025年度中國汽車售后服務突出貢獻人物獎的分別是：江蘇悅達起亞汽車有限公司售后服務部部長申宗明，蔚來服務運營區(qū)域管理部高級總監(jiān)祁樂，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務質(zhì)量總監(jiān)蘇毅，領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務體驗部總監(jiān)杜萌，問界汽車銷售有限公司銷服體系副總經(jīng)理耿新，以及長城汽車售后服務中臺副總經(jīng)理郭艷增。