12月19日,在第十二屆全國售后服務大會上,海爾智家拿下15項大獎,成為家電行業獲獎數量最多的企業。
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提到中國家電行業的服務,海爾智家一直是行業的領先者。據悉,海爾智家是第一個推出“無搬運”服務解決大家電運貨難問題的企業。此后,海爾智家始終圍繞提升家電售后服務的用戶滿意度持續創新,譬如,其創新的“五個一”“上門四不準”等規范,在中國家電服務業實現全面引領。
進入物聯網時代后,海爾智家的售后服務也踏著時代的步伐再次走到了行業前列。據悉,海爾智家又將線下成熟的服務體系通過數字化轉型搬到了線上,用數字化的手段讓服務更專業、效率更快、收費更透明,再一次獲得行業認可。具體來說,主要有以下三個方面的創新。
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首先,海爾智家是第一個推出數字化服務平臺的家電企業。家電服務以前常有亂收費、效率低、不專業的問題。海爾智家搭建行業首個數字化服務平臺,把這些難題一一解決了。怕亂收費?可在海爾智家app先評估再預約上門,用戶可根據家電品類、規格類型,清晰了解人工費、配件費等收費標準,收費更透明。嫌效率低?在海爾智家App、小程序線上一鍵報單,服務師極速響應,可直接視頻遠程排查家電問題根源,服務效率更快。擔心不專業?用戶可在線查看標準化工單過程,全程監督;并且服務結束后服務師推送專業服務報告,用戶通過App查詢并在線評價服務質量,海爾智家將根據評價結果系統性地推進服務升級與迭代,讓服務更專業。
其次,海爾智家是第一個實現用戶全生命周期服務的家電企業。家電服務已不再局限于簡單的送貨與安裝,而是升級為覆蓋產品全生命周期的智慧體驗。從用戶開始考慮選購家電的那一刻起,海爾智家就提供貫穿始終的貼心服務。用戶可以在線享受專業購買咨詢與場景方案設計,即時查詢產品物流和安裝狀態,換新時無縫銜接舊機回收與新機權益延續等一站式服務。通過平臺,用戶可以非常輕松地看到產品的實時狀態、進行權益兌現及查詢業務的進展。無論什么需求,都可以與服務人員在線實時互動解決問題,信息全程在線透明可視。
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最后,海爾智家還是第一個將系統化的服務標準推廣到全球的家電企業。作為全球化品牌,目前,海爾服務已覆蓋全球200多個國家和地區,12w+服務師服務全球10億+用戶,形成全球最大用戶群體。在美洲,GE Appliances數字化智能調度和服務追蹤使服務工程師軌跡實時可視,SMART HQ智能診斷工具幫助工程師快捷準確地完成服務。在英國,海爾服務建立了優質的本土服務網絡,并通過升級數字化系統,為英國客戶與消費者提供高效、便捷的服務體驗。在巴基斯坦,海爾服務聚焦用戶需求,推進“210”“6星服務”落地,并在當地首推Eid service,節假日無憂服務,實現口碑滿意度持續第一。
在服務成為品牌核心競爭力的今天,海爾智家以持續的創新與扎實的用戶口碑,不僅引領著行業服務模式的變革,也為全球家電行業的轉型升級提供了可借鑒的路徑。
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