數字人客服“更懂你”了嗎？新國標之下記者多場景實測

“您好，我是智能客服，請問有什么可以幫您？”這句機械回應，曾是無數用戶與數字人客服交互的“噩夢起點”——答非所問、話術循環、缺乏共情，一度讓數字人客服淪為“擺設”。

近日，我國首個虛擬數字人國家標準《信息技術 客服型虛擬數字人通用技術要求》（GB/T 46483-2025）正式發布。一系列量化指標讓“冰冷”的數字人客服有了“溫度”標尺。其中要求，情感交互成功率不低于80%，讓數字人客服從“能回應”轉向“會共情”。這些技術參數對普通消費者意味著什么？日常生活將發生哪些變化？消費質量報記者在實時導航、政務服務、銀行理財、電商服務等應用場景進行了一次真實體驗。

體驗場景一

實時導航咨詢

測試對象：高德地圖App數字人“小高”

為檢驗數字人在地圖導航和生活服務方面的能力，記者在駕駛場景下向高德地圖導航數字人“小高”下達了指令：“小高老師，我想開車去四川省人民政府。”“小高”在不到1秒內語音回復：“您現在出發，預計15:46到達四川省人民政府，全程1.5公里，耗時8分鐘，路線免費。當前紅星路三段有擁堵，通行需3分鐘，建議您注意調整出行節奏。”聲音清晰明快，并同步開始了導航引導。

隨后，記者在行程中提出更深度需求：“小高老師，這條路沿途有沒有好玩的地方？” “小高”經過約6秒深度搜索后語音回復：“為您精選了從當前位置到四川省政府沿途的趣味景點，涵蓋千年古寺、沉浸式唐風街區、城市地標等，滿足文化探索與休閑體驗需求，所有推薦均位于錦江區范圍內，步行或短途可達。”并進一步提供景點的評分、地址、與目的地的距離、推薦理由等信息。

記者繼續提問：“從紅星路到四川省政府的路上有沒有好的咖啡店？”“小高”再次深度搜索6秒后語音回復：“為您精選了從紅星路到四川省政府沿途的優質咖啡店，所有推薦均位于必經之路上，提供美味咖啡且營業中，滿足便捷與品質需求。”同樣附上咖啡店評分、價格、推薦理由等信息。

評測結果：在實時導航這一動態場景中，數字人對語音指令的識別不超過1秒，深度響應不超過6秒，尤其在處理“沿途尋找吃喝玩樂”這類復雜、非標準問題時，展現了較強的場景感知和即時服務能力，符合新國標中“情感交互成功率超80%”的指標。

體驗場景二

政務智能服務

測試對象：天府市民云App智能客服“云云”

政府服務是人工智能廣泛應用場景之一。記者向成都市政府服務客戶端天府市民云App的智能客服“云云”咨詢：“我的社保轉移手續怎么辦？”“云云”在1秒內迅速響應，詳細給出線下線上辦理方式、咨詢渠道，并附上社保服務辦理入口鏈接，但整個回復內容大約有600字，略顯冗長。記者進一步表達困惑：“我是個老年人，流程太復雜了，能不能說得簡單點？”“云云”立即將回復內容精簡至100字以內。

評測結果：在社保辦理場景中，天府市民云App的智能客服展現了適老化服務能力。面對老年人用戶的簡化需求，能主動調整交互方式，將復雜流程拆解為簡單步驟，符合國標要求的“情感交互成功率不低于80%”標準。

體驗場景三

銀行業務辦理

中國工商銀行App智能客服“工小智”

數字人在銀行金融領域的應用情況如何？記者向中國工商銀行App的數字人客服“工小智”下達了指令：“幫我挑選合適的理財產品。”“工小智”立即回應：“我找到了一些您可能感興趣的理財產品。”隨后列出5支最近一周年化率較高的理財產品。然而，當記者接連三次詢問：“請列出這些理財產品的風險”“這些理財產品有何風險”“這些理財產品有無風險？”之后，“工小智”才給出相關提示。

評測結果：響應時間約1.5秒，符合“不超過2秒”的國標要求。但在情感反饋方面，無法識別焦急情緒并給予安撫，相關風險提示需要反復追問才能觸發，情感交互體驗感相對較差。

體驗場景四

電商售后服務

測試對象：淘寶App售后客服“淘小蜜”

為了測試網購退換貨人工智能客服的實際表現，記者以淘寶智能客服“淘小蜜”為對象，模擬了一次常見退換貨場景。記者首先向“淘小蜜”提出：“我買的帽子尺碼不對，想換貨。” “淘小蜜”在不足1秒內作出回應：“理解，換貨很方便。請告訴我您的訂單號，我可以直接為您發起換貨流程。”記者提供訂單信息后，又提出了一個較為復雜的問題：“帽子超過售后期限了還能換嗎？”“淘小蜜”也給出了靈活解決方案：“目前訂單已超過平臺售后期限，無法通過系統重新開啟換貨入口。不過您可以直接聯系賣家說明具體情況，很多賣家會從顧客體驗角度酌情處理的。如果協商順利，也許可以達成補差價、指導選尺碼或其他解決方案哦。”

評測結果：面對高頻且具體的退換貨問題，“淘小蜜”不僅能快速啟動標準化流程，還能理解并妥善處理“換貨超期”這類非標化問題，主動提供解決方案，其表現基本符合新國標要求的“情感交互成功率不低于80%”標準。

記者手記：

總體來看，本次體驗的數字人客服產品多數已接近或達到國標要求，尤其在響應速度與基礎服務方面進步明顯，但在細微情感表達和復雜情境理解上仍有提升空間。真正的共情不僅是識別情緒，更是理解語境、提供人性化服務。相信隨著新國標的實施推廣，數字人客服將逐步跨越技術與情感的門檻，成為消費者生活中更有溫度的“數字伙伴”。

全媒體記者 郭劍夫

來源 | 消費質量報

編輯 | 陳蕊妮

校對 | 聶行

責編 | 張可

審核 | 李曉龍

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