廈門市湖里區市場監督管理局以制度創新提升投訴舉報處置質效

市場信息報訊 隨著公眾法治與維權意識不斷增強，投訴舉報已成為群眾參與社會監督、維護權益的重要途徑，也對市場監管部門響應速度與專業能力提出的更高要求。面對新形勢，一套權責清晰的處置閉環，一次主動上門的合規指導，一系列“事后處置”向“事前預防”的轉型舉措，廈門市湖里區市場監督管理局（以下簡稱“湖里區市場監管局”）正用制度創新回應每一位消費者的期待。

在廈門湖里區紅星美凱龍全球家居1號店，一塊“2025年至2027年度消費維權服務站”的新牌匾引人注目。自2021年ODR（在線消費糾紛解決）系統上線以來，紅星美凱龍消費維權站點積極打造“線上+線下”聯動調解機制，結合現場協調與上門服務，累計處理消費投訴1019起，案件辦結率達97%，消費者滿意度提升至93%，成為湖里區消費維權網絡的關鍵點。

“從紅星美凱龍落戶開始，我們就在這里設立了維權點。”湖里區消費者權益保護委員會秘書長白勝說。在市消費者權益保護委員會的指導下，湖里轄區授予首批10個消費維權點，共同構成了一張消費糾紛就地化解的服務網絡。

制度筑基：構建“五維一體”閉環管理體系

2025年11月，《關于進一步明確投訴舉報及線索處置工作規程的通知》在湖里區市場監管局正式出臺。這份文件旨在構建一套“權責清晰、流程閉環、監督有力、運轉高效”的工作機制。

該局創新推行 “五維一體”閉環管理，圍繞“接收—核查—審批—告知—歸檔”五個維度，將處置全過程納入規范化軌道。在核查環節，2023年9月印發的《12315投訴舉報分級辦理實施意見》發揮了關鍵作用，依據問題性質將投訴分為四個等級分類處置。

“一般性消費糾紛的處置時限，已從過去的60天壓縮至10個工作日內。”湖里區市場監管局執法稽查科科長高振宇表示。處理速度上去了，答復質量更不能含糊。湖里區市場監管局深知，一句模糊的“正在辦理中”或推諉扯皮，足以消解群眾的所有信任。為此，該局明確列出了禁止性回復內容清單，嚴禁僅簡單使用模糊表述，推行答復內容“雙審制”——經辦人員擬定的回復須經指定審核人員復核簽字后方可答復。2024年1月，一本厚厚的《12315投訴舉報處置案例選編100例》被梳理成冊，發放至全區各經辦人員手中，為日常處置提供了參考案例與思路。

在立案環節，2025年6月下發的《關于規范不予立案程序的通知》要求，對立案/不予立案程序進一步予以明確和規范。

監督強化：“三輪驅動”確保制度落地見效

好的制度需要有力的執行。湖里區市場監管局建立了 “所內自查+交叉互評+督導反饋”三位一體的監督評查機制。各監管所每月對已辦結投訴舉報件開展自查，重點檢查時限、規范、流程等執行情況。每季度，由執法科牽頭組織交叉互評，隨機抽取各所不低于20件辦結件進行檢查。

互查互評如今已在該局形成了比學趕超的氛圍。通過這一機制，湖里所的“答復審核單”、殿前所的“分類精細化答復”、江頭所的“動態預警”、禾山所的“不予立案閉環管理”等優秀做法在全區局得以推廣，實現經驗共享、能力共提。

該局還通過 “四定”工作法——定目標任務、定責任領導與責任人、定完成時限、定督促反饋。將任務細化到崗、責任分解到人、時限精確到天，形成環環相扣的責任鏈條，有力壓縮了辦件時限，實現了對群眾訴求的快速響應。

服務轉型：從“事后處置”到“事前預防”

在湖里區，市場監管正從嚴肅的“事后查處”轉向溫暖的“靠前服務”。

中閩在線副總經理呂懷斌對此深有感觸：“江頭所的工作人員主動上門開展合規指導，不僅送來宣傳禁用詞清單和典型案例，還手把手幫我們梳理線上文案，指出容易‘踩雷’的細節。”這種專業指導讓企業經營更規范、更有底氣，“現在我們更愿意主動配合監管。”

這正是湖里區市場監管局推動投訴舉報處置由 “事后處置”向“事前預防”轉型的積極嘗試。通過監管人員主動走進企業、走進商戶，開展業務培訓與合規指導，幫助企業從源頭上規范經營、防范風險。

“依法辦案，也要讓企業聽得懂、看得清、感受到公平。”湖里區市場監管局四級主任科員蔡福龍道出了執法理念的轉變。該局積極推行“兩張清單”制度，將教育提醒、信用修復等內容貫穿辦案全程，實現監管與服務的深度融合。

執法稽查科科長高振宇將湖里區的探索概括為“534質效提升體系”：“五”是五個維度的閉環管理，“三”是三項監督評查制度，“四”是“四定”工作法。“我們的目的只有一個：努力讓群眾在每一件投訴舉報中感受到公平、高效和溫度。”

湖里區市場監管局既不斷探索制度創新、流程再造與服務轉型，努力提升投訴舉報處置的規范化、專業化水平，又堅持依法查處與主動指導相結合，既體現執法力度，又傳遞服務溫度，努力實現投訴舉報總量趨穩、結構優化、群眾滿意的良性發展格局，為營造安全放心的消費環境和公平有序的市場秩序，貢獻更多可復制、可推廣的 “湖里經驗”。（楊開勝 陳瓊英）