存量時代，信用卡如何重新理解“用戶”？

來源 | 伯虎財經（bohuFN）

作者 | 路費

進入海外的黑五折扣季，“拼單”成為了小紅書的高頻詞。很多人找搭子，并不只是為了湊滿減，而是因為一個很現實的原因——不少海外平臺需要Visa等信用卡完成支付。

這種“用的時候才發現離不開”的微妙感受，和當下信用卡的情況很相似。

經過30年的發展，國內的信用卡市場已經進入了瓶頸期。不僅僅是在大眾輿論場的聲量減弱，實際的發卡量也在減少。截至2025年三季度末，全國信用卡及借貸合一卡存量為7.07億張，較2022年同期的歷史高點8.07億張 累計減少近1億張。

但從支付行為來看，信用卡依然穩居主流。金融數字化發展聯盟發布《2025消費金融數字化轉型主題調研報告》（以下簡稱《報告》）里面有一組數據：本年度46%的用戶信用卡消費金額同比提升，顯著高于互聯網金融產品、借記卡、現金等支付工具。

一句話總結就是：信用卡仍然有用，但已經沒那么“順手”。

銀聯數據信用卡業務專家倪明也表達了類似的觀點，他認為隨著信用卡面臨互聯網金融產品的競爭，銀行的信用卡業務也需要進行深度反思，要真正做到“以用戶為中心”，而非‘以考核指標為導向”。

那么問題來了，當規模擴張走到盡頭，信用卡要如何重新理解“用戶”？

01 信用卡經營邏輯的轉變

廣發信用卡認為，理解用戶的關鍵，是私域。

盡管信用卡市場規模收縮已成事實，但從使用頻次和金額來看，信用卡用戶依然是消費質量最高的一群人。

《報告》顯示，本年度用戶信用卡月均交易超10筆，平均消費金額達5329元，其中36-49歲中年群體和月收入2萬元以上高收入群體成為消費主力，月均消費金額分別達到5644元和8207元。

當下信用卡最大的問題在于沒能服務好用戶的需求。比如年輕一代習慣于小額、高頻、即時完成消費，但許多信用卡仍然提供的是“大額消費+積分換里程”的權益體系，這就給了移動支付和互聯網金融產品切入時機。

過去僅僅靠著線下擺攤、高額開卡禮和廣撒網的獲客策略，就算權益和別家大同小異，各家信用卡的發卡量也能“蹭蹭”往上漲。但隨著增量見頂、目標客群趨于飽和，信用卡經營邏輯正在從“跑馬圈地”，轉向“精耕細作”，比“多發卡”更重要的，是“更懂人”。

而私域經營不僅是提升用戶粘性的“連接器”，通過持續互動與服務增強歸屬感；更是降低運營成本的“增效器”，通過精準觸達替代粗放營銷。無論是從降本還是增效，私域都是存量時代里的關鍵一步。

不過值得注意的是，在廣發信用卡的布局里，“私域”并不是一個簡單的運營工具，而是承載用戶關系的基礎設施。與公域流量相比，私域的核心價值不在曝光，而在連續性。它讓銀行能夠持續地理解用戶、回應用戶，并在真實互動中積累信任。

特別是在AI技術快速演進的當下，私域正在成為連接技術能力與真實需求的關鍵接口。

AI的個性化推薦、需求預判、效率優化，本質上依賴高質量、可持續的用戶數據。而私域沉淀的，正是用戶的真實行為軌跡——消費習慣、互動記錄、服務反饋，這些“活數據”讓技術不再停留在模型層面，而是進入具體服務場景。

與此同時，私域還能放大AI的 “規模化價值邊界”。傳統的私域運營經常會面臨“規模墻”的問題——光靠人工無法對接數以萬計的用戶。但是AI能夠通過用戶標簽自動分層推送個性化內容，從而在精準觸達海量用戶的同時，實現不同地區用戶的本土化服務與精準轉化。

沒有私域，AI更多是后臺算法；有了私域，AI才能真正參與到“服務決策”之中。從這個角度看，私域并不是追逐技術浪潮的結果，而是信用卡回到“用戶關系”本身的必然選擇。

02 私域，重塑信用卡的服務方式

借助私域，廣發信用卡已經做出不少成果。

存量時代，信用卡業務的一大重點是促活。過去那套公域宣傳方式主要依賴外部平臺的流量分發，既不能和用戶進行直接的、一對一的互動，增強用戶的專屬體驗感，實際效果也難以評估。

但廣發信用卡利用企微、官微、發現精彩APP、小程序等私域渠道，首創了用戶專屬品牌活動超級廣發日活動，利用私域閉環生態的信任關系，有效帶動了用戶活躍度的提升。

不僅如此，廣發信用卡通過人工智能技術搭建了線上生態智能化促活數據模型，讓AI對用戶交易行為進行數據分析，從而根據不同用戶數據表現，在企微、公眾號、小程序以及支付寶等私域線上觸點，系統自動生成差異化智能化的內容推送，比如立減金等消費券。

用戶不使用信用卡進行消費，本質還是其他的產品能給到的權益或者便捷更能滿足他們的消費習慣。當信用卡的使用體驗更順手、更優惠，用戶也自然會回流。

不過更重要的是，通過私域的方式，廣發信用卡正在重塑服務方式。

一方面，2021年廣發信用卡的企微管理系統正式上線，客戶標簽分析從中臺走向前端，用戶畫像不再是靜態分類，而是持續更新的動態結構。目前，廣發信用卡利用AI模型可以對近3000萬客戶進行日均1.5億次的針對信用卡交易數據的推理決策。

作為服務方，廣發信用卡更像一個非常了解你的專屬經理，服務邏輯從“我了解你是誰”，轉向“我預判你可能需要什么”。用戶不再只是被動接收信息，而是進入一個可持續溝通的服務場域。

另一方面，當私域進一步成為經營中樞，信用卡也從單一產品，轉變為整合多項服務的入口。在企業微信上，客服人員可以快速調取用戶信息，協同解決多維需求，避免信息割裂，提升整體體驗。

這套方法的效果也很明顯，截至今年12月，廣發信用卡的企業微信用戶添加數已近四千萬，位居行業前列。

我們了解到，為了進一步讓私域從工具轉變為經營中樞，廣發信用卡還在不斷地推進包含用戶的金融資產、行為數據、消費習慣、需求偏好等信息在內的數據互通融合，同時建立企微團隊式服務機制，搭建了服務質量監控指標體系和服務過程管理體系，從而更好的適應用戶需求的變化，推動服務走向“千人千面”。

03 私域的真正價值，在于“長期關系”

從行業視角看，私域的意義并不止于提升某一次轉化，而是提升了長期用戶關系管理的能力。

首先，私域客戶資產具有“不可復制性”。什么是用戶價值，用戶價值是從交易到關系鏈的沉淀。通過一次次社群互動、一對一咨詢的長期運營積累，企業得以和用戶建立長期穩定的信任機制。這是競爭對手短期內難以復制的。

其次，數據驅動的私域運營體系具有“動態迭代性”。依托私域內部完成的“洞察-觸達-互動-轉化-反饋”數據閉環，借助AI的分析能力，企業可以洞察明確客戶需求，制定差異化觸達策略，持續提升策略精準度，深挖用戶需求。

最后，不同于公域數據被動、難復用的局限，私域數據是典型的“活資產”。主動觸達、深度覆蓋、企業自主所有的特點決定了私域可持續、可復利。

當前，信用卡公域流量市場呈現出“成本高企、效果趨同”的困境。一方面，公域平臺的流量競爭日益激烈，廣告投放成本持續攀升，而獲客效率卻不斷下降；另一方面，公域運營的玩法、工具逐漸標準化，企業之間的運營差距不斷縮小，難以形成差異化競爭優勢。

對于信用卡行業而言，成熟的私域運營體系、龐大的私域客戶資產以及與之匹配的組織能力將成為新的難以被輕易復制的長期競爭壁壘，也是行業參與者未來可借鑒的一條可持續增長路徑。

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