Q4在線旅游投訴榜與五大典型投訴案例 智行 如程等入選

2025年第四季度，在線旅游消費(fèi)糾紛集中爆發(fā)于假期與出行高峰時(shí)段。“預(yù)訂后單方漲價(jià)或取消”、“海外酒店到店無(wú)房”等履約問(wèn)題高發(fā)；“行程變更退款難”、“退改規(guī)則不透明、費(fèi)用過(guò)高”成為核心爭(zhēng)議焦點(diǎn)；而“宣傳信息與實(shí)際產(chǎn)品嚴(yán)重不符”、“售后推諉、拖延處理”等現(xiàn)象則凸顯了在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)急保障機(jī)制上的短板。

在此背景下，1月5日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2025年Q4受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。

13家平臺(tái)進(jìn)入在線旅游投訴榜

在線旅游上榜平臺(tái)有13家：

投訴量依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、南方航空、暢游、蝌蚪親子、騎驢游。

在線旅游十大典型投訴案例發(fā)布

在在線旅游消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及智行、如程、飛豬、去哪兒、走著瞧。

【案例一】用戶投訴“智行”平臺(tái)酒店訂單拒絕取消并全額扣費(fèi) 涉霸王條款引爭(zhēng)議

12月15日，陜西省蘆先生向“電訴寶”稱投訴智行火車票APP存在隱藏收費(fèi)。他于12月9日、10日購(gòu)買西安往返拉薩機(jī)票時(shí)，被捆綁扣除兩筆“尊享出行寶”費(fèi)用共計(jì)83.8元。蘆先生指出，支付頁(yè)面未對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行明確提示，費(fèi)用在其不知情、非自愿的情況下扣除，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。

【案例二】用戶投訴“如程”平臺(tái)充值資金長(zhǎng)期未退還 被指蓄意欺騙消費(fèi)者

10月24日，云南省的楊先生向電訴寶反映，他在如程平臺(tái)進(jìn)行了多次充值消費(fèi)，期間曾通過(guò)平臺(tái)自身渠道投訴，均未獲得任何實(shí)質(zhì)性回復(fù)。他認(rèn)為平臺(tái)以拖延退款的方式存在欺騙消費(fèi)者的嫌疑，訴求是追回全部損失。

【案例三】“飛豬”被指規(guī)則不透明 售后推諉 出行保障承諾屢成空文

11月24日，海南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱，其于11月20日在飛豬平臺(tái)預(yù)訂11月29日三亞飛天津的機(jī)票，平臺(tái)承諾“保障100%出行”但一直未出票。經(jīng)馬女士?jī)纱未叽俸螅脚_(tái)來(lái)電告知無(wú)票并要求馬女士取消訂單。此時(shí)官網(wǎng)顯示該航班已售罄，導(dǎo)致馬女士行程被迫延誤，不得不改簽至周五，產(chǎn)生誤工損失。

【案例四】用戶指控“去哪兒”捆綁銷售商旅返現(xiàn) 存在退款歧視拒退費(fèi)

11月24日，四川省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月16日通過(guò)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買拉薩飛往成都的航班機(jī)票，購(gòu)票過(guò)程中平臺(tái)以捆綁銷售形式默認(rèn)添加了88元商旅返現(xiàn)產(chǎn)品，但本人全程未激活、未使用該產(chǎn)品任何功能，航班正常出行后申請(qǐng)退款卻遭平臺(tái)拒絕。

【案例五】“走著瞧”被指扣費(fèi)不公 用戶預(yù)付6888元未參團(tuán) 多次退款無(wú)果 平臺(tái)堅(jiān)持扣30%

10月21日，廣東省的郭女士向“電訴寶”投訴稱，自2018年至2024年間，累計(jì)向走著瞧平臺(tái)預(yù)付了4筆旅游訂單款項(xiàng)，總金額6888元。自2018年12月疫情爆發(fā)后，因無(wú)法出行，您多次咨詢退款，但均未獲處理。目前，您因失業(yè)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)困難，于2025年10月21日再次聯(lián)系客服申請(qǐng)退款。客服回復(fù)不能全額退款，需扣除30%，您無(wú)法接受。您強(qiáng)調(diào)，自己從未參團(tuán)，也未讓平臺(tái)預(yù)訂酒店、門票等產(chǎn)生任何實(shí)際成本。您的訴求是：通過(guò)電訴寶介入，要求平臺(tái)全額退還6888元訂金。

網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果

此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。