患者滿(mǎn)意度的背后：第一名的關(guān)鍵詞

在集團(tuán)2025年度覆蓋88家三級(jí)和二級(jí)醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，河南電力醫(yī)院的成績(jī)表現(xiàn)亮眼——住院患者滿(mǎn)意度躍居榜首。這是一段多年來(lái)持續(xù)向上的曲線，是患者持續(xù)多年的信任，背后是醫(yī)院幾年來(lái)錨定戰(zhàn)略定位，筑牢服務(wù)提升根基的見(jiàn)證。這份成績(jī)單，正是醫(yī)院向集團(tuán)人文關(guān)懷型醫(yī)院樣本邁出的堅(jiān)實(shí)一步。

“你們的服務(wù)態(tài)度是我認(rèn)為鄭州醫(yī)護(hù)界的天花板，有溫度而不失嚴(yán)謹(jǐn)，有態(tài)度而不失專(zhuān)業(yè)，感謝你們的無(wú)私奉獻(xiàn)。”——患者留言

“問(wèn)題”擺上周例會(huì)

患者滿(mǎn)意度是河南電力醫(yī)院貫穿全年工作的主線。每周的領(lǐng)導(dǎo)班子周例會(huì)上，服務(wù)議題是固定議程。隨訪中發(fā)現(xiàn)的不滿(mǎn)意案例、行政查房捕捉到的流程堵點(diǎn)，被逐一擺上桌面，分辦到科室，限時(shí)整改。跟蹤、督辦、復(fù)核——直到問(wèn)題真正解決。

“最初也有壓力，”一位中層干部坦言，“但當(dāng)看到患者因?yàn)榱鞒毯?jiǎn)化而舒展的眉頭，聽(tīng)到家屬一句真誠(chéng)的‘謝謝’，就覺(jué)得所有的瑣碎都值得。”2025年，醫(yī)院隨訪不滿(mǎn)意例數(shù)同比大幅下降，改變從正視問(wèn)題開(kāi)始。

用“智慧”覆蓋服務(wù)

河南電力醫(yī)院正通過(guò)技術(shù)與協(xié)作，讓高效的醫(yī)療服務(wù)，成為患者觸手可及的日常。

醫(yī)院打破了科室間的“墻”。一方面，建立檢查預(yù)約與溝通群，讓拍片、取報(bào)告等環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接；另一方面，每周組織多學(xué)科專(zhuān)家會(huì)診，為復(fù)雜病情快速制定個(gè)性化方案。門(mén)診也新增了犬傷處理等6個(gè)特色診室，讓患者“精準(zhǔn)直達(dá)”，少跑冤枉路。

與此同時(shí)，“智慧醫(yī)院”正悄然改變著就醫(yī)體驗(yàn)。診間刷臉就能付錢(qián)，出院時(shí)在病床邊即可結(jié)算，智能藥柜快速發(fā)藥……超過(guò)70%的住院患者已體驗(yàn)了這種“床旁結(jié)算”的便捷，動(dòng)動(dòng)手指，就告別了在各個(gè)窗口排隊(duì)的煩惱。

“我們不僅要治好病，還要為患者搶回時(shí)間、省下費(fèi)用。”這背后，是科技與醫(yī)療智慧的深度融合。

“這樣的服務(wù)太方便了，專(zhuān)家一起討論，效率高、考慮全，對(duì)我們患者來(lái)說(shuō)是實(shí)實(shí)在在的便利！”——患者留言

讓“細(xì)節(jié)”改變體驗(yàn)

真正的服務(wù)，往往藏在那些不易被指標(biāo)直接量化，卻深刻影響感受的細(xì)節(jié)里。

在老年病區(qū)布置懷舊療愈角，增強(qiáng)環(huán)境親和力；控制噪音，定期播放舒緩音樂(lè)，搭配舒緩情緒的香薰，營(yíng)造靜謐舒適的診療環(huán)境；在病房配備防滑墊、呼叫器，還在每個(gè)病區(qū)常備的“老年便民服務(wù)箱”中，老花鏡、指甲剪、充電線、甚至幾顆糖果，應(yīng)對(duì)老人們各種“不時(shí)之需”；營(yíng)養(yǎng)餐不再千篇一律，而是根據(jù)老人的咀嚼能力、疾病需求個(gè)性化定制，由護(hù)理人員協(xié)助送到床邊。

這份關(guān)懷，在患者出院后依然延續(xù)。通過(guò)健康檔案與定期隨訪，專(zhuān)業(yè)的護(hù)理指導(dǎo)從病房延伸至家中，兌現(xiàn)著“住院有照料、出院有關(guān)懷”的承諾——構(gòu)建起一個(gè)超越單純治療的、溫暖的全周期支持網(wǎng)絡(luò)。

人人都是服務(wù)環(huán)境的營(yíng)造者

所有的舉措，最終要靠人來(lái)執(zhí)行。醫(yī)院將 “仁愛(ài)為本 央企品質(zhì)” 的服務(wù)理念，通過(guò)制度與激勵(lì)，刻進(jìn)每個(gè)人的行動(dòng)。

醫(yī)院將患者滿(mǎn)意度與科室績(jī)效、個(gè)人評(píng)優(yōu)晉升直接掛鉤，樹(shù)立了“服務(wù)優(yōu)則激勵(lì)優(yōu)”的鮮明導(dǎo)向。更重要的是，它賦能一線，鼓勵(lì)每位員工成為服務(wù)優(yōu)化的“設(shè)計(jì)師”。人人都是“滿(mǎn)意度的守護(hù)者”——醫(yī)院全年收到員工“金點(diǎn)子”60余條。當(dāng)一線人員不僅能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還能參與解決問(wèn)題并獲得激勵(lì)時(shí)，“人人重服務(wù)、事事講服務(wù)”便從標(biāo)語(yǔ)內(nèi)化成了群體的自覺(jué)。

從每周辦公會(huì)上的嚴(yán)肅議題，到病房門(mén)口一張小小的水果貼紙；從流暢的智慧系統(tǒng)，到一句放慢語(yǔ)速的叮嚀——河南電力醫(yī)院的實(shí)踐勾勒出一條清晰的路徑：提升滿(mǎn)意度，沒(méi)有驚天動(dòng)地的顛覆，而是對(duì)“人”的持續(xù)關(guān)注與尊重，在管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)滲入溫度，將“考核指標(biāo)”轉(zhuǎn)化為全院上下“行動(dòng)的自覺(jué)”。

這或許就是它能從眾多醫(yī)院中脫穎而出，并持續(xù)進(jìn)步的最深原因：醫(yī)療，終究是人與人的相遇，而最高的滿(mǎn)意度，就誕生于每一次相遇時(shí)，那份被真正看見(jiàn)、被溫柔以待的體驗(yàn)之中。

“我記不住你們所有人的名字，但我記得每一張溫暖的笑臉。”——患者留言

敘事護(hù)理的推行

一種更具溫度的人文敘事在默默展開(kāi)。在老年醫(yī)學(xué)科，病房門(mén)口貼著鮮艷的水果圖案——蘋(píng)果、香蕉、橙子。這是為記憶力衰退的老人設(shè)計(jì)的“密碼”，幫助他們輕松找到“家”。病區(qū)的“時(shí)光長(zhǎng)廊”里，老式收音機(jī)、舊照片、經(jīng)典老歌，成為安撫焦慮、喚醒美好的非藥物療愈。

溝通的壁壘也被溫柔拆解。針對(duì)老年患者，醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)將語(yǔ)速放緩一半，關(guān)鍵信息重復(fù)兩遍以上，徹底摒棄生硬的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)“蹲下來(lái)傾聽(tīng)”，主動(dòng)記錄患者的人生故事。在血液透析室，護(hù)士的筆記里記滿(mǎn)了患者的經(jīng)歷。正如一位護(hù)士長(zhǎng)所言：“有時(shí)候，一句‘我懂你’就夠了。”

“我母親聽(tīng)力不好，醫(yī)生每次交代事情，不僅說(shuō)慢、說(shuō)清，還會(huì)把吃藥時(shí)間畫(huà)成一個(gè)鐘表圖案。這對(duì)我媽來(lái)說(shuō)，不是‘服務(wù)’，是‘家人的照顧’。”——患者家屬留言