淘寶——Q4商家投訴電商平臺典型案例

1月7日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道Q4受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年Q4電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務商等領域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

一、淘寶平臺商家投訴數據

據“電訴寶”顯示，四季度淘寶平臺涉及的商家投訴問題類型主要集中在：任意僅退款（30.95%）、過度維護消費者（28.57%）、任意罰款（13.10%）、扣押保證金（8.33%）、隨意封店（2.38%）。

四季度，投訴淘寶平臺的商家注冊地區TOP5依次為廣東省（28.57%）、浙江省（17.86%）、福建省（7.14%）、江蘇省（7.14%）、安徽省（5.95%）。

四季度，投訴淘寶平臺的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（14.29%）、居家用品（9.52%）、3C數碼（9.52%）、食品生鮮（7.14%）、家電（5.95%）。

二、淘寶平臺商家投訴案例

【案例一】商家稱“淘寶”不顧買賣雙方商定 直接介入罰款

10月9日，廣東省的個護清潔商家陳先生投訴稱，其于2025年10月8日受到了淘寶平臺隨意罰款的情況。陳先生8日、9日分別于淘寶平臺賣家客服處說明且尋求幫助均無果。

陳先生稱，買家在店里拍了多單，他們先發貨了三單以后，買家又下一單，要求一塊發。陳先生本著服務買家的宗旨，同意一起打包發給買家，然后和買家說明原先發出的包裹攔截回來，讓買家先確認收貨，買家同意也先確認收貨了。結果淘寶平臺不顧買賣雙方的商定，依然罰了三個訂單的款，共計15元。

陳先生疑惑，作為中立平臺，買賣雙方協商好的發貨方式，平臺憑什么介入罰款？陳先生于淘寶平臺賣家客服處尋求幫助無果。陳先生表示，淘寶平臺打著替買家發起投訴的旗號，在買家與商家協商好的情況下強勢罰扣商家的款，是對商家極大的不公。

【案例二】“淘寶”被指處理大額定制商品糾紛不當 買家安裝后申請僅退款陷物流困境

11月8日，河北省的李先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的其他類目店鋪在淘寶平臺遭遇不合理的“任意僅退款”的處理。

李先生稱，買家于10月5日以“尺寸不符”等理由，對一件價值5980元的定制不銹鋼流水擺件申請“僅退款”。李先生指出，該商品為嚴格按買家要求尺寸定制的加工件，購買前已明確告知屬定制產品，不包含安裝，無質量問題不支持退換。買家所稱的“尺寸問題”實為其自身提供數據有誤。發現問題后，商家曾主動提出可寄回免費修改，但買家未采納，而是私自在當地找人安裝。

安裝后，買家又反饋“出水效果不理想”。李先生通過溝通指出了可能原因及解決方案，但買家未予理會，直接申請了平臺介入。平臺初期反饋“買家已退貨但無單號”，后又要求商家“上門取件”。然而，該定制擺件尺寸為2米寬、2米高，重量超過兩百斤，且已被固定安裝。買家并未按退貨基本要求將其拆卸、打包，導致任何物流公司均無法取件承運。

商家認為平臺判罰存在雙重不公：首先，定制商品具有唯一性，若非質量問題，理應不支持無理由退貨退款，平臺未充分考慮商品特殊屬性。其次，即便支持退貨，當前商品狀態（已安裝、未拆卸）也根本不符合退貨條件，平臺提出的“上門取件”方案在實際中無法操作，判罰淪為“一紙空文”，卻將貨款強制劃撥給了買家。

基于上述情況，李先生提出明確訴求：一是要求平臺撤銷此次“僅退款”判決，重申定制商品規則，判定買家責任；二是如平臺堅持退貨，必須要求買家先行完成拆卸、打包，達到可運輸狀態，否則應駁回其退款請求。截至發稿時，淘寶平臺暫未就此投訴作出回應。

【案例三】商家投訴“淘寶”平臺支持虛假退貨 物流時間明顯矛盾仍強制退款致損

11月30日，廣東省的趙先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的家電類目店鋪在淘寶平臺遭遇不合理的“任意僅退款”處理。

趙先生稱，買家在購買商品后不久即反饋商品僅使用一日便出現損壞，并據此申請僅退款。然而，買家提供的所謂"證據"圖片顯示的是一件帶有明顯陳舊痕跡和污漬的耳機，與商家售出的新品狀態嚴重不符。趙先生認為該圖片無法證明是本次所購商品出現問題。

在商家要求買家按正常流程寄回商品以核實情況時，買家卻表示商品已被丟棄無法找回。趙先生對此提出合理質疑：若商品確實存在質量問題，正常的處理邏輯應是保留證據并退貨退款，而非在未與商家達成一致前就單方面丟棄商品，繼而索要退款。盡管趙先生基于上述疑點拒絕了僅退款申請，并提出退貨退款的解決方案，但淘寶平臺最終仍判定買家勝訴，強制商家退款。

趙先生要求淘寶平臺重新審核此案，撤銷不合理的僅退款判決，并完善售后憑證的審核標準。截至發稿時，淘寶平臺暫未就此投訴作出回應。

【案例四】“淘寶”被指高額處罰依據不明 五個月累計罰金五萬余元且拒絕提供違規實證

12月10日，浙江省的吳先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的運動用品類目店鋪在淘寶平臺遭遇不合理的“任意罰款”的處理。

吳先生稱，2025年7月24日至12月10日期間，店鋪被平臺累計處罰108次，收取違約金高達56,500元。淘寶平臺自2025年7月24日起，以“出售描述不符或品質存在問題的商品”為由開出首筆千元罰單，此后五個月內累計生成108條違規記錄。平臺僅籠統引用“品質退款率過高”作為處罰理由，但從未對涉及的具體訂單或案例進行事實核查，也未出示任何能夠證明商品存在質量問題的檢測報告或消費者有效舉證。

基于上述事實，吳先生提出三項明確訴求：一、要求淘寶平臺立即撤銷總計56,500元的不當違約金處罰；二、要求平臺對涉及本店的108條違規處罰記錄進行重新審核，并就每一項處罰出具包含具體事實與規則引用的書面說明；三、要求平臺稽查相關負責處罰審核的人員是否存在違規操作嫌疑，并建立公開透明的判罰復核機制。截至發稿時，淘寶平臺暫未就此投訴作出回應。

【案例五】商家投訴“淘寶”封店后仍催繳保證金 申訴無門指其規則執行矛盾

12月21日，江蘇省的郭先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的其他類目店鋪在淘寶平臺遭遇不合理的“隨意封店”的處理。

郭先生稱，其店鋪于12月7日被平臺無故封禁，商品全部被強制下架，而在店鋪已被限制運營的情況下，平臺竟于兩日后繼續催繳5000元保證金。平臺未提供明確違規證據，且關閉了申訴入口，導致商家維權無門。

平臺客服給出的違規原因為“不符合商品實際情況”，但商家強調，所涉大部分被指違規的訂單均為正常交易，平臺未能提供任何具體的訂單實例或客觀證據來支持其判定。

該系列操作已對商家的經營權益造成嚴重侵害，并引發了商家對平臺規則是否被濫用的強烈質疑。在無法經營的同時被要求繳費，商家認為這涉嫌以處罰為名行不當獲利之實。

基于上述事實，該商家提出訴求：要求平臺立即恢復店鋪正常狀態，或提供清晰、具體、有證據支持的違規說明，并開放正式的申訴渠道；同時，撤銷在店鋪封禁期間發出的保證金繳納要求。截至發稿時，淘寶暫未就此投訴作出回應。

三、全國電商平臺商家投訴平臺數據

據“電訴寶”顯示，Q4電商平臺按投訴量占比依次為：排在TOP10的是：抖音電商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘寶（10.91%）、京東（2.08%）、蘇寧易購（1.69%）、快手電商（1.56%）、全球速賣通（1.43%）、天貓（1.43%）、微信電商（1.04%）、千牛（0.91%）；

排在第11-30的是：小紅書（0.78%）、微店（0.78%）、閑魚（0.65%）、1688（0.39%）、萬師傅（0.39%）、小鵝通（0.26%）、美團（0.26%）、shopee（0.13%）、大眾點評（0.13%）、大麥網（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍機堂（0.13%）、敦煌網（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手車（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走著瞧旅行（0.13%）、餓了么（0.13%）、其他（1.69%）。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、抖音電商、小鵝通、微店、千牛、天貓、蘇寧易購、小紅書、微信。涉及問題包括：隨意罰款、不合理處罰、過度維護消費者、隨意封店、扣押保證金、隨意封號、任意僅退款等。

此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。