海底撈遭遇“尿不濕入鍋”，餐企為何頻繁成為不文明行為受害者？

近日，一則“幼童將尿不濕扔進(jìn)火鍋”的視頻在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)熱議。1月9日，海底撈方面回應(yīng)表示，經(jīng)核實(shí)，該事件發(fā)生于2025年12月31日海底撈江蘇徐州云龍萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店。門(mén)店在事發(fā)后已立即對(duì)相關(guān)鍋具作廢棄處理，并主動(dòng)報(bào)警處置。目前，警方已依法對(duì)在場(chǎng)監(jiān)護(hù)人作出相應(yīng)處理。

該事件也引起了網(wǎng)友熱議：從“小便門(mén)”到“尿不濕事件”，海底撈接連成為公共不文明行為的“受害者”，在公共就餐空間，不文明行為到底該如何監(jiān)管？如何規(guī)避？對(duì)此，法律界人士認(rèn)為，公共餐飲場(chǎng)所不文明行為之所以屢禁不止，與違規(guī)成本過(guò)低密切相關(guān)。多數(shù)情況下，這類(lèi)行為并不直接觸及法律紅線(xiàn)，企業(yè)只能通過(guò)提醒和勸導(dǎo)處理。“讓越界行為承擔(dān)合理成本，是提升治理效果的重要方向?！?/p>

餐飲門(mén)店成不文明現(xiàn)象“重災(zāi)區(qū)”

公開(kāi)報(bào)道顯示，類(lèi)似行為并非個(gè)例。近年來(lái)，從幼兒在餐區(qū)隨地便溺、顧客脫鞋散發(fā)異味，到長(zhǎng)期占座、浪費(fèi)食物、甚至拍攝不雅視頻，此類(lèi)事件在麥當(dāng)勞、肯德基、星巴克、宜家等各類(lèi)消費(fèi)場(chǎng)所屢見(jiàn)不鮮。

2025年9月，廣東惠州一家名為“奈椋和牛大排檔”的自助餐廳內(nèi)，兩名女顧客帶一名兒童用餐后，因剩余食物過(guò)多，店家依據(jù)店規(guī)欲扣除30元“浪費(fèi)押金”時(shí)，顧客情緒失控。據(jù)店主公布的監(jiān)控視頻，其中一名女顧客為表達(dá)不滿(mǎn)，出現(xiàn)了向公共醬料臺(tái)的料碗中吐口水、將醬料全部倒入烤盤(pán)、將店內(nèi)的西瓜和飲料向門(mén)口丟棄砸瓶等一系列過(guò)激行為，嚴(yán)重?cái)_亂了餐廳的正常經(jīng)營(yíng)。店方最終報(bào)警處理，警方到場(chǎng)后支持店方扣除押金，但對(duì)于顧客造成的其他財(cái)物損失，商家需自行承擔(dān)。

類(lèi)似的情況也發(fā)生在2025年夏季的山東聊城。當(dāng)?shù)匾患铱系禄T(mén)店內(nèi)，多位老人長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)座位聊天、打牌、睡覺(jué)，但并未點(diǎn)餐消費(fèi)。店員對(duì)此只能進(jìn)行溝通和勸說(shuō)，但老人們多以“天氣熱”“年紀(jì)大”為由不愿配合，使得商家在維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序和顧及老人感受之間陷入兩難。

這些在消費(fèi)場(chǎng)所發(fā)生的不文明現(xiàn)象屢禁不止，也折射出餐飲行業(yè)長(zhǎng)期面臨的困境。有餐飲從業(yè)者表示，在各類(lèi)公共場(chǎng)所不文明現(xiàn)象的熱度事件中，餐飲企業(yè)往往首當(dāng)其沖，卻常陷入“有責(zé)無(wú)權(quán)”的治理窘境：服務(wù)員沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，勸導(dǎo)易引發(fā)沖突，不勸導(dǎo)則被指責(zé)管理失職。“從最常見(jiàn)的在餐廳公區(qū)吸煙，到更惡劣的不文明行為，在‘顧客至上’的服務(wù)邏輯與公共文明缺失的夾縫中，企業(yè)承受著經(jīng)營(yíng)與聲譽(yù)的雙重壓力。”

在最近發(fā)生的海底撈“尿不濕”事件上，多位網(wǎng)友也認(rèn)為這是孩子父母對(duì)于孩子行為監(jiān)管的缺失?！斑@種事情還要讓門(mén)店監(jiān)管？家長(zhǎng)不但不制止居然還要拍視頻？！”還有網(wǎng)友表示，即使是“孩子不懂事，家長(zhǎng)應(yīng)該做的也是趕緊通知服務(wù)員來(lái)處理，而不是拍視頻”。海底撈的門(mén)店設(shè)有母嬰室，給孩子換尿不濕可以到母嬰室去。

公共空間治理不應(yīng)出現(xiàn)“灰色地帶”

多位餐飲業(yè)內(nèi)人士表示，文明餐桌不應(yīng)止步于節(jié)約糧食，更應(yīng)包括衛(wèi)生意識(shí)、行為規(guī)范、對(duì)他人與公共空間的尊重。但當(dāng)下許多不文明行為仍游走在道德與法律之間的“灰色地帶”，違規(guī)成本低、約束力弱，僅靠企業(yè)勸導(dǎo)或輿論譴責(zé)，往往治標(biāo)不治本。

環(huán)球律師事務(wù)所律師王忠誠(chéng)表示，從法律視角看，公共餐飲場(chǎng)所不文明行為之所以屢禁不止，與違規(guī)成本過(guò)低密切相關(guān)。多數(shù)情況下，這類(lèi)行為并不直接觸及法律紅線(xiàn)，只能通過(guò)提醒和勸導(dǎo)處理，一旦當(dāng)事人拒絕配合，缺乏進(jìn)一步處置空間。

“企業(yè)并非執(zhí)法主體，服務(wù)人員也不具備強(qiáng)制權(quán)力，而行政執(zhí)法介入在現(xiàn)實(shí)中存在邊界和成本。這種責(zé)任模糊狀態(tài)，使公共空間治理出現(xiàn)‘灰色地帶’，不文明行為在反復(fù)試探中被不斷復(fù)制。”

他認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，公共文明不能僅依賴(lài)道德約束?！巴ㄟ^(guò)明確公共場(chǎng)所行為規(guī)范、厘清企業(yè)、消費(fèi)者與執(zhí)法部門(mén)的責(zé)任邊界，讓越界行為承擔(dān)合理成本，是提升治理效果的重要方向。”

專(zhuān)家：不文明行為應(yīng)成推動(dòng)文明契機(jī)

2025年2月，曾有未成年顧客在海底撈包間內(nèi)向火鍋內(nèi)小便并拍攝視頻，后經(jīng)法院判決，當(dāng)事人及其監(jiān)護(hù)人被要求公開(kāi)道歉并賠償商譽(yù)損失等共計(jì)220萬(wàn)元。

1月8日，《人民法院報(bào)》3版刊登了海底撈“小便門(mén)”當(dāng)事人唐某及其父母的道歉聲明。唐某在道歉聲明中稱(chēng)：“我深刻認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤行為，在此向四川新派餐飲管理集團(tuán)有限公司、上海撈派餐飲管理有限公司表示真誠(chéng)的歉意。我也接受到了來(lái)自家長(zhǎng)、學(xué)校、公安、法院，以及網(wǎng)絡(luò)廣大消費(fèi)者的批評(píng)與教育，我會(huì)吸取深刻的教訓(xùn)，改過(guò)自新。”

有專(zhuān)家認(rèn)為，每一次不文明事件都應(yīng)成為推動(dòng)改變的契機(jī)。從“小便門(mén)”的經(jīng)濟(jì)賠償、登報(bào)道歉，到“尿不濕”事件的警方介入，社會(huì)對(duì)公共行為的容忍底線(xiàn)正在明晰。唯有通過(guò)制度規(guī)范、監(jiān)護(hù)盡責(zé)、社會(huì)共治與文化培育多管齊下，才能讓文明真正回歸餐桌，讓每一個(gè)公共空間都承載起應(yīng)有的秩序與尊嚴(yán)。

文/王萍

編輯 王琳

校對(duì) 柳寶慶