近日,市場監(jiān)管總局修訂發(fā)布規(guī)章第121號令(以下簡稱《辦法》),將自2026年4月15日起施行。
《辦法》主要圍繞強化權(quán)益保護、優(yōu)化投訴管轄、優(yōu)化舉報程序、規(guī)制惡意索賠四大重點展開。
其中,“投訴必須實名?”和“買多了不算生活消費?”這兩處變化與消費者維權(quán)直接相關(guān)。《辦法》通過明確一系列“是”與“不是”的界限,對投訴舉報行為作出了更為清晰的界定。
“投訴必須實名?”
——“是”核驗真實身份,
“不是”增設(shè)繁瑣門檻
《辦法》強化投訴人真實身份信息要求,核心“是”為了確保投訴處理有的放矢、有據(jù)可查。
根據(jù)官方解讀,其依據(jù)是《消費者權(quán)益保護法實施條例》。《辦法》第十條將“真實身份信息”細(xì)化為投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址,且信息必須真實。同時,《辦法》明確市場監(jiān)管部門為核驗身份,可以要求投訴人提供相應(yīng)證明材料;對于提供虛假材料、冒用他人名義或拒不配合核驗的,第十六條規(guī)定將不予受理。這“是”一道針對冒用身份、虛假投訴等濫用權(quán)利行為的防火墻。
但這“不是”給普通消費者增設(shè)額外負(fù)擔(dān)。官方特別說明,通過全國12315平臺等渠道投訴,已實現(xiàn)用戶實名認(rèn)證,流程便捷。通過熱線、來信等方式投訴,一般也只需登記上述真實完整的信息,無需提供身份證復(fù)印件等證明材料。《辦法》的出發(fā)點,是規(guī)范維權(quán)秩序,而非抬高正常維權(quán)的門檻。
“買多了不算生活消費?”
——“是”界定職業(yè)索賠,
“不是”限制正當(dāng)維權(quán)
《辦法》新增對“生活消費需要”的判斷考量因素,這“是”為了解決實踐中職業(yè)索賠帶來的問題,對法律中“生活消費”范疇的必要細(xì)化。
《辦法》第十七條列舉了具體考量情形,例如:購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者的通常消費習(xí)慣明顯不符;同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類問題短期內(nèi)大量投訴等。其立法目的“是”精準(zhǔn)規(guī)制濫用投訴舉報制度的行為。
但這“不是”針對普通消費者。官方在解讀中明確指出,此條款不會提高普通消費者的維權(quán)門檻,而是為了把行政資源更好用在為普通消費者解決問題上。無論是因合理原因購買數(shù)量稍多,還是正常購物中遇到問題,只要是真實的消費需求,后續(xù)維權(quán)都完全受保護。《辦法》的意圖,在于將行政資源從海量的不實投訴中解放出來。
新規(guī)之變:讓維權(quán)更精準(zhǔn)、更高效
除了對投訴門檻的明確,《辦法》的其他調(diào)整,正從以下兩方面切實改善消費者的維權(quán)體驗——
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讓維權(quán)“找對人”:
平臺責(zé)任更實,投訴路徑更清晰
當(dāng)消費者在網(wǎng)店購物產(chǎn)生糾紛卻找不到商家時,《辦法》提供了明確路徑:投訴由網(wǎng)店在平臺公示的地址所在地或平臺經(jīng)營者住所地的監(jiān)管部門處理;未在平臺依法公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的,由平臺經(jīng)營者住所地的監(jiān)管部門處理。
這用清晰的“公示地址”規(guī)則,取代了以往模糊的“實際經(jīng)營地”界定。對消費者而言,這意味著維權(quán)對象不再輕易“隱身”,平臺被壓實了協(xié)助處理的責(zé)任,消費者投訴找對門的成功率大大提高。
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為維權(quán)清空“快車道”:
打擊惡意索賠,資源向真實訴求傾斜
針對擠占公共資源的“職業(yè)索賠”亂象,《辦法》作出直接回應(yīng):要求舉報人提供涉嫌違法的具體線索和相應(yīng)的事實依據(jù),并明確不得濫用投訴舉報權(quán)利牟取不正當(dāng)利益。
這直接服務(wù)于消費者的利益:通過遏制少數(shù)人的濫用行為,行政與調(diào)解資源得以更集中地處理消費者遇到的真實消費糾紛,從而提升維權(quán)案件的處理效率。
總的來看,《辦法》的核心在于 “區(qū)分”與“精準(zhǔn)” 。它旨在將正當(dāng)?shù)南M維權(quán)與濫用制度的惡意索賠區(qū)分開來,從而讓有限的公共資源,更集中、更高效地服務(wù)于真正需要幫助的消費者。
因此,對于依法維權(quán)的消費者而言,《辦法》帶來的不是約束,而是更清晰的規(guī)則與更高效的維權(quán)環(huán)境。理解這份初衷,消費者將能更從容地運用《辦法》,守護自身合法權(quán)益。
來源 | 市場監(jiān)管總局網(wǎng)站
編輯 | 李星彤
責(zé)編 | 李曉龍
終審 | 開永麗
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