智庫獨家|用服務文化重塑商業文明

今天，和大家探討一個我們所有人都正在親身經歷，并深感焦慮的話題：

我們的商業，到底怎么了？

我們從工業時代的“大規模生產、大規模銷售”，一路狂奔進入數字時代的“個性化需求、碎片化場景”。技術無疑在進步，但我們的商業環境，卻似乎陷入了一種普遍的困頓。

產品迭代越來越快，卻難逃同質化的內卷；流量成本高企不下，卻難以建立真正的用戶信任；短期利潤報表壓力山大，長期發展的根基卻被忽視。 這“三重困局”像三座大山，壓得老板焦慮、員工焦慮、行業焦慮，用戶看著廣告無所適從更焦慮，政府看著無序競爭也同樣焦慮。

那么，問題究竟出在哪里？我認為，根源在于我們商業文明的價值導向出現了偏差。我們過度追求“效率優先”、“利潤至上”，卻在狂奔中遺忘了商業最樸素的三大本質：保障社會發展的供給、為用戶創造真實的價值、與各方建立持久的信任。破解這一切的鑰匙，并非什么高深莫測的新技術，而是一種被我們長期誤解和低估的力量——服務文化。

首先，讓我們重新解碼：什么才是真正的服務文化？

在很多人看來，服務就是銷售的話術、售后的維修、客服的應答。它常被看作是商業鏈條末端的“補救措施”和“加分項”。這是對服務最大的誤解！ 經過30多年的潛心研究，服務應該這樣被定義，即：服務是或多或少基于人際互動的活動所構成的、服務者發現和滿足被服務者需求、并可以被預期的過程。其本質是人際互動，其使用價值是滿足需求，其前提條件是發現需求，其質量標準是預期滿足程度，其實現途徑是活動過程。其創造出的價值是需求被滿足后的副產品。服務的本質是服務者發現和滿足被服務者需求并可以被預期的過程。因此，真正的服務文化，絕非末端的點綴，它是貫穿企業全流程的，以發現和滿足用戶需求為導向的價值體系，是“價值觀、制度、行為、生態”的有機統一，是商業文明的核心內核。

它的精神內核，是“以用戶為中心”的價值觀。 這絕非墻上的口號，而是嵌入企業每一個決策環節的指南針。

它的外在行為特征，是誠實守信、輕諾重踐。答應客戶的，哪怕再小，也必須做到。

它的管理制度體現，從“約束員工”轉向“服務支撐員工”。讓一線員工有意愿、有權力、有能力去服務好用戶。

它構建的經營模式，是相關方“互利共贏”的生態。真正的服務文化，不僅服務終端用戶，也服務員工、伙伴乃至整個社會。

簡而言之，服務文化，是從“單點接觸”升級為“全流程嵌入”，從“企業單方面提供”升級為“多方價值共創”，從“短期交易輔助”升級為“長期發展基石”。

那么，這套價值體系，如何具體破解我們當下的“三重困境、五個焦慮”呢？

當前所有商業痛點的本質，都是“價值錯配”——企業追求的“效率、利潤”與用戶需要的“體驗、信任”相脫節，而服務文化正是連接二者的橋梁。

第一，服務文化引導企業用“需求細分創功能”，破解“產品同質化”。 當所有產品都在拼參數時，個性化功能體驗的貼心服務更勝一籌。競爭維度，從“產品的競爭”升維為“滿足用戶需求能力的競爭”。從“利潤優先”轉向與用戶“價值共創”。

第二，服務文化引導企業用“透明踐諾強粘性”，化解企業“信任危機”。 信息越透明，信任越珍貴。服務文化要求我們從利用“信息不對稱”來獲利，轉向通過“透明化服務”來建立信任。關系，從“一錘子買賣”的單次交易，轉變為“終身陪伴”的長期關系。信任，成了最寶貴的資產。

第三，服務文化引導企業用“情緒溢價增收益”，幫助企業“跳出內卷”。內卷的盡頭，是價值的回歸。 當別人還在血拼價格時，你可以通過提供無法被復制的“情緒服務溢價”增加收益。當別人追逐短期增長時，你可以通過多場景敘事，構建與用戶、員工、伙伴的“長期共生”關系，構筑起最堅固的護城河。

道理清晰，路徑何在？服務文化不是空中樓閣，它有一個可以落地的服務文化構建“四維模型”：

一、頂層引領：領導者必須躬身踐行。文化是領導者身影的投射。你不能一邊說著“用戶第一”，一邊為了成本犧牲用戶體驗。領導者要做的，一是宣講，更是踐行。

二、制度保障：讓服務與考核激勵掛鉤。價值觀需要制度來固化。必須建立明確的服務標準、考核機制與激勵政策。要把員工應對用戶需求的那些閃光點，固化為企業的標準流程，讓服務可執行、可衡量、可改進。

三、員工賦能：給予全周期的培訓與關懷。你無法要求一個不被善待的員工去真誠服務客戶。賦能，不僅是技能的培訓，更是發自內心的關懷與授權。

四、技術支撐：用數據驅動精準服務。用AI和大數據，不是為了更高效地騷擾用戶，而是為了更懂他，在他需要時，方便獲取時，提供恰到好處的服務。

朋友們，從工業文明到數字文明，商業的形態在劇變，但商業的本質從未改變——保障社會發展供給，為用戶創造價值，與各方建立信任。當下的困境，不是因為技術不夠先進，而是因為我們的價值導向出現了偏差。而服務文化可以糾正這一偏差，為商業文明注入的“新DNA”。

當企業將服務文化融入基因，商業文明便會徹底轉向：

——不再是“企業賺用戶的錢”，而是“企業與用戶一起創造價值，共享價值”；

——不再是“單次交易”，而是“長期共生”；

——不再是“單打獨斗”，而是“生態共贏”。

這樣的商業文明，才能讓員工獲得尊重與成長，讓用戶獲得滿意與信任，讓社會獲得可持續發展的動力。

服務文化使企業經營行為更有溫度，更具韌性，更可持續。

用服務文化重塑商業文明，這已不是一道選擇題，而是這個時代企業的必答題。

它需要你我的合力傳播并躬身踐行。當越來越多的企業選擇用服務文化引領企業發展，當“以用戶為中心”成為行業的精神共識和企業的行為習慣，一個嶄新的商業文明便會到來——那將是一個讓商業真正成為推動社會進步力量的美好時代！