山東
齊魯晚報·齊魯壹點 王芳 通訊員 崔曉暉
在無棣縣政務服務中心，一系列“無聲”的改造正在悄然發生：入口處的坡道變得更加平緩，服務臺設置了低位窗口，等候區的座椅有了扶手和靠背。這些細節變化的背后，是中心推動政務服務從“標準化”向“友好型”迭代的積極探索，旨在讓每一位辦事群眾，無論年齡、身體狀況或認知能力如何，都能感受到同等的便捷與尊嚴。
聚焦老年人等群體面臨的“數字鴻溝”問題，中心在大力推行線上服務的同時，保留了充分、便捷的線下通道。開設“綠色專窗”，提供大字版辦事指南、老花鏡等輔助工具，并支持現金、銀行卡等傳統支付方式。針對行動不便或有溝通障礙的群眾，則建立“陪同幫辦”機制，由經過溝通技巧培訓的專員提供全流程輔助。“這里的工作人員不光幫我辦好了業務，還教我用了手機查詢功能，下次有些事在家就能弄明白了?！鼻皝磙k理業務的張大爺說道。
除了物理環境的改造，服務流程也注入了更多“柔性”。比如允許親屬代辦或遠程授權辦理；對復雜事項提供“白話版”解讀；在叫號系統中嵌入優先服務功能，為確有需要的群眾減少等候時間。這些措施共同構筑了一個更具包容性的服務場景。
目前，中心正在根據實際反饋，持續完善服務設施與流程。一個微小但深刻的理念轉變正在發生：衡量服務質量的標準，正從“能否辦成”向“是否讓所有人都能方便、舒適地辦成”延伸。無棣縣政務服務中心通過打造全齡友好、普惠包容的辦事環境，讓政務服務既有速度，更有溫度，生動詮釋了“人民中心”的深層內涵。
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