再評賈國龍：“相信組織，依靠法律”，但最重要的是尊重消費者

1月19日，《人民日報》筋斗云欄目，就“西貝關店”事件發表評論，指出“網絡輿論環境不能成為企業發展的短板”。對此，西貝老板賈國龍先生大感振奮，特別在朋友圈進行了轉發，并提出“相信組織、依靠法律”。

然而，細看人民日報的評論，完全是公平公正的評價，沒有為任何一方背書，也客觀點出事件“有兩個當事人的問題，有平臺的問題，企業傾聽消費者意見建議的問題”。我們都知道，組織是公正的、法律是公平的，這些無疑都是市場秩序的底線保障。然而，對于身處輿論漩渦的企業而言，比“相信組織、依靠法律”更迫切、更根本的，是對消費者的敬畏與尊重。賈國龍與西貝在這場持續數月的輿情風波中，恰恰在這最關鍵的一點上迷失了方向。

回顧整個事件的起點，羅永浩的微博發言雖然言辭犀利，卻始終沒有超出一名消費者吐槽的合理范疇。引發這場風波的那一句微博，其實也并沒有太多的攻擊性；“好久沒吃西貝了，今天下飛機跟同事吃了一頓，發現幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了”。相關言論的核心，是消費者對餐飲信息透明化的訴求，是對“高價對應高品質”消費預期的捍衛。

面對這樣的輿論反饋，稍微正常一點公關思路，有“上、中、下”三策可以選擇：

“上策”是借勢整改，實現透明化經營。正如市場所期待的，可以學習行業內的正向案例，對現制菜品、中央廚房定制菜品、全預制菜品進行明確標識，讓消費者吃得明明白白。這樣不僅能直接回應羅永浩提出的“知情權”訴求，更能借此機會重塑消費者對品牌的信任，將輿論危機轉化為升級契機。

“中策”是表達致歉，承諾優化體驗。即便不認同“預制菜”的定性，也可以針對消費者羅永浩提出的“不好的就餐體驗”表達歉意，承諾全面排查服務流程與菜品品質，以謙卑姿態緩和輿論情緒。這種回應雖不涉及根本性整改，卻能展現企業對消費者感受的重視，避免矛盾激化。

“下策”則是完全冷處理，讓事件自然降溫。互聯網的輿情迭代速度較快，若企業短期內無完善應對方案，完全可以置之不理、擱置爭議，專注內部經營，隨著新熱點的出現，輿論關注度也會逐漸消失。

令人遺憾的是，賈國龍與西貝在“上、中、下”三策中，選擇了“失策”。

面對消費者的吐槽，西貝不僅沒有反思自身問題，反而正面“硬剛”，提出要“起訴”。隨后又倉促推出“開放廚房”的自證舉措，結果弄巧成拙：后廚被曝光使用保質期超長的菜品、預腌制的冷凍羊排、濃縮雞湯等，與此前塑造的“新鮮現做”形象嚴重不符。后續又陷入“承認部分燉菜隔夜復用-刪除相關說法-為后廚參觀增設門檻”的混亂操作中，每一次回應都引發新的輿情爭議，堪稱“不斷往自己身上猛插幾刀”。

時至今日，西貝顯然仍未認清問題的根本所在。賈國龍在多輪回應中，始終將矛頭對準羅永浩，將西貝“成立以來最大外部危機”“連續4個月虧損超5億元”“關閉102家門店”的困境，歸咎于羅永浩的“惡意混淆和污蔑”，甚至發出“除了站出來，我還能做什么？等死嗎？”的質問。

《人民日報》的評論其實早已點出關鍵：企業需重視“傾聽消費者意見建議的問題”。消費者真正在意的，從來不是“預制菜”的法律定義之爭，而是花高價消費卻被隱瞞菜品加工方式的“知情權被侵犯”；是期待“新鮮現做”卻遭遇冷凍復熱菜品的“消費預期落空”。

賈國龍與其糾結于羅永浩的言論是否越界，不如反思為何消費者會對“高價預制菜”產生強烈反感；與其寄希望于組織與法律的裁決，不如主動回應消費者的核心訴求——用清晰的標識、透明的經營、真誠的溝通贏回信任。

餐飲行業的競爭，歸根結底是對消費者信任的競爭。組織的支持、法律的保障，是企業發展的后盾，卻無法替代消費者用腳投票的權利。賈國龍若真希望西貝“活下去，好起來”，或許應該放下與消費者的對立姿態，尊重消費者的合理訴求。唯有回歸商業本質，把消費者的知情權、體驗感放在首位，才能真正走出輿情漩渦，重建品牌公信力，否則，只會失去賴以生存的市場根基。