用戶投訴“淘寶”所購蘋果手機存質量缺陷 售后推諉且平臺無故關閉退款申請

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴投訴淘寶天貓平臺所購手機存質量缺陷，售后推諉且平臺無故關閉退款申請。

12月26日，浙江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，她于2025年在淘寶天貓平臺的“App Store”店鋪購買了一部iPhone 17 Pro Max手機。使用不到半個月，手機便出現死機、黑屏且完全無反應的故障。她立即聯系店鋪客服，對方要求其將手機寄回檢測。劉女士強調，寄出時手機外觀完好、功能正常。在商家簽收后的第二天中午客服還告知她手機“外觀完好、配件齊全”，但到了下午兩點多，卻突然來電稱手機已“開裂”。劉女士要求商家提供手機開裂的舉證視頻以及完整的開箱驗機視頻，以核實責任，但商家均拒絕提供，對于手機本身死機的核心質量問題，也一直逃避處理。

溝通無果后，劉女士向淘寶天貓平臺發起了售后退款申請，但平臺方面一位所謂的“高級處理專員”在從未與她進行任何溝通的情況下，連續三次直接關閉了她的退款申請通道。期間她多次聯系平臺，追問手機質量問題的解決方案，但平臺始終未給予有效回復，其表現與商家態度如出一轍。劉女士認為，平臺與商家在此事上形成了事實上的聯合，共同漠視消費者的合法權益。她要求平臺與商家正視手機存在的質量缺陷，依法履行售后責任，為其辦理退貨退款

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，淘寶天貓平臺暫未作出正式回應。

據網經社企業庫顯示，“淘寶”隸屬于淘寶（中國）軟件有限公司，成立于2004年12月7日，注冊于浙江省杭州市，法定代表人為蔣芳。

根據“電訴寶”2025年至今受理的綜合電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，淘寶排第三名。其他被投訴的類似平臺依次有：拼多多、抖音電商、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會、阿里巴巴等。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，“淘寶”2025年投訴的問題主要包括任意僅退款、退款問題、過度維護消費者、商品質量等。

【案例一】用戶投訴淘寶百億補貼涉嫌虛假促銷 下單后系統自動退款無法發貨

12月29日，山西省的申先生向“電訴寶”投訴淘寶百億補貼活動涉嫌虛假促銷。他于2025年12月29日支付2989元購買手機，下單后訂單被系統自動退款。客服僅歸咎于“系統判定不符合發貨條件”，未給出合理解釋。申先生嘗試使用多個家人賬號下單均失敗，質疑平臺以補貼為名吸引消費者卻設置隱性門檻，構成欺騙，要求打擊此類行為。淘寶平臺暫未回應。

【案例二】用戶投訴高頓教育虛假承諾申博服務 涉不合理退款條款

12月29日，江蘇省的凌先生向“電訴寶”投訴稱，淘寶平臺上的“高頓教育官方旗艦店”在博士申請服務中存在虛假承諾、服務失實及退款不合理等問題。凌先生陳述，他于今年10月26日經高頓員工微信聯系，被推介“全程托管申博服務”。在其對最初推薦的院校不滿意時，對方轉而承諾可為其申請清華大學、上海交通大學等頂尖學府，并以分期付款方式收取了42800元服務費。然而，在后續服務中，高頓推薦的第一位清華導師并無招生名額，導致其前期準備白費；隨后推薦的上交大導師又與其專業不匹配。凌先生自行聯系導師后，高頓先是聲稱已建聯成功，后又改口稱導師態度不明。

凌先生認為高頓服務與合同承諾嚴重不符，要求退款，但對方出具的消費清單極不合理，僅同意退還1400元。凌先生指出，高頓教育在營銷時過度承諾，服務屢次失誤，退款時卻設置不公平條款，涉嫌虛假宣傳，要求平臺介入協調退款。對此，高頓教育及淘寶平臺暫未作出正式回應。

【案例三】用戶投訴淘寶百億補貼價格驟降不退差價 涉強制消費與不公平交易

12月29日，廣東省的鄺女士向“電訴寶”投訴淘寶平臺“百億補貼”活動存在價格驟降卻不退差價的問題。她于12月5日以2199元購買手機，12月7日晚收貨后發現價格降至1961.1元，遂申請退還237.9元差價，但平臺以“無買貴服務”為由拒絕，并以“拆包不退”規定阻止其退貨。鄺女士認為平臺“拆包不退”的規定涉嫌強制消費，且促銷活動未提前警示價格波動風險，屬不公平交易。她多次與客服溝通無果，要求淘寶退還差價。

【案例四】商家投訴淘寶支持無理“僅退款” 致貨品與貨款雙重損失

12月28日，江西省的商家楊先生向“電訴寶”投訴淘寶平臺，稱其在處理售后糾紛時，不顧事實與協商過程，直接支持消費者不合理的“僅退款”申請，致其遭受貨、款兩失。楊先生陳述，一消費者于2025年12月16日購買6個枕頭后，多次申請僅退款被拒。平臺首次介入后裁定為“退貨退款”，消費者隨后撤銷申請。然而，同年12月28日該消費者再次申請僅退款，平臺未經核實便直接通過。楊先生認為此舉程序失當，涉嫌縱容惡意售后，要求平臺糾正裁決或賠償損失。

【案例五】用戶投訴淘寶家具交易物流信息缺失 退款申請被拒并轉嫁“攔截費”

12月28日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴淘寶平臺，稱其在“艾登高定家具”店鋪購買價值2400元的床具后，因賣家無法提供有效物流信息申請退款，卻被平臺判定需承擔560元“物流攔截費”。劉先生稱，退款申請時平臺客服曾表示“消費者有這個權益”并予支持，但賣家隨后出示物流單并拒絕退款。12月29日，淘寶客服又致電要求其承擔該費用。他認為平臺前期支持與后續判罰矛盾，處理不公，要求重新裁決并免除攔截費。

【小貼士】

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。